TALLINNA TÖÖSTUSHARIDUSKESKUS LISATEENUSED KAUPLUSES Vaatlusraport Juhendaja: Merle Salu Koostaja: Jelizaveta Kuznetsova 205 MRA TALLINN 2014 Igas ostukohas, igas mini- ja hüpermarketis meile, kui klientidele, pakkutakse erinevaid lisateenuseid. Nad on meie jaoks nii tavalised, et me isegi ei saa aru, et kauplus tegelikult ei ole kohustutatud meile seda pakkuda. Kaupluste lisateenuste põhimõtte on kliendi mugavus ja hoidmine. Kui kliendile meeldib kaupuse poolt pakutavad lisateenused, ta tunneb mugavust ja ei tunne, et midagi on puudu, siis ta kindlasti tuleb kauplusesse tagasi
Ostukäitumine on dünaamiline muutuv protsess: muutuvad keskkond, inimesed (sissetulek, elustiil, väärtused, vajadused) kui ka tooted. 19. Kuidas mõjutavad ostukäitumist välised tegurid? - üldiseloomuga tegurid (kultuuriruum, sotsiaalne klass, grupimõjud, arvamusliidrid, perekond) kui keegi soovitab, siis ostetakse spetsiifilised (situatsioon ostukohas, toote eripärad, turundusmeetmed) kui toode tundub huvitav, kvaliteetne ja vajalik, siis ostetakse 20. Kuidas ja millised situatsioonitegurid mõjutavad ostukäitumist? Atmosfäär värvid, lõhnad, hääled, valgus. Turvalisus, sobivus ostukoha imagoga. Ümbritsev sotsiaalne keskkond ehk kaaskliendid isiksuseomadused, staatus, elustiil. Tihedus, müügipersonali välimus, interaktsioon müüjaga.
rahuldamiseks. Tarbija ostukäitumine varieerub aja ja sügavuse poolest. See sõltub väga palju inimeste omadustest ning toote ja situatsiooni iseloomust. Tarbija ostukäitumine kätkeb erinevaid rolle. Ostja ja tarbija ei pruugi olla üks ja sama isik. Tarbija ostukäitumine on mõjutatud välistegurite poolt. Välistegurid võivad olla üldise iseloomuga - kultuuriruum, sotsiaalne keskkond, aga ka spetsiifilised - ostukohas valitsev situatsioon, toote eripärad, turunduskampaaniad. Erinevate inimeste tarbijakäitumine on erinev. Erinevatel inimestel on erinevad vajadused, tuju, motivatsiooni tase. Nad on erinevad isiksused, tajuvad asju erinevalt, samade sümbolite puhul meenuvad neile erinevad assotsiatsioonid. Tarbija ostukäitumine on dünaamiline. Tegemist on pidevalt muutuva protsessiga, muutuvad nii keskkond, inimesed kui ka tooted. 32. Mis on ettevõtte otsesed ja kaudsed kulud?
Kaupade paigutus poes, ostjate sunnitud liikumistrajektoor Sotsiaalne keskkond ostuprotsessi mõjutajana: Teist inimeste juuresolek või selle puudumine võib oluliselt mõjutada tarbijate ostuotsuseid võib olla olulise jõuga üksiktarbijaile, näiteks olla aluseks erinevatele ostupalavikkudele (tatar 2010, suhkur 2011, munad 2012) Näiteks luksuslikus ostukohas eeldatakse hõredat rahvastatust ning vastupidiselt baarides, pubides ja ööklubides oodatakse kõrget tiheliolekut Käitumisökonoomika olulised teemad (teada vähemalt kolme) Üks põhjustest, miks käitumisökonoomika õpetused nii laialdaselt mõju avaldavad, on see, et nad tunduvad palju värvikamad, huvitavamad ja lõbusamad kui neoklassikaline lähenemine majandusele ja turundusele, mis on enamasti maailmas domineeriv. Olulised teemad:
kilepakend, õliga immutatud paber jne.); transporti hõlbustav pakend on vajalik, et kaupa saaks kas käsitsi või mehhanismidega mugavalt teisaldada, autole, vagunisse või laeva hästi ja ökonoomselt paigutada; ladustamist hõlbustav pakend on vajalik, et kaupa saaks ruumi optimaalselt kasutades ja tema tarbimisomadusi säilitades virmastada, ladustada; kauplemist hõlbustav pakend on vajalik, et kaupa saaks ostjale ja kaupmehele mugavalt ostukohas välja panna, et ta võimaldaks vajaduse korral kasutada selvet; tähelepanu äratav pakend on vajalik ostja pilgu püüdmiseks, temas huvi äratamiseks antud kauba vastu; prestiizi ja mainet süvendav pakend on vajalik, et toetada ja aidata juurutada antud kaubaga seonduvat mainet (soliidsus, turvalisus, boheemsus, mehelikkus jne.); uuendamist imiteeriv vana kaup uues pakendis võib saavutada uue turujõu. Eriti oluline on see
kilepakend, õliga immutatud paber jne); 3) Transporti hõlbustav et kaupa saaks kas käsitsi või mehhanismidega mugavalt teisaldada, paigutada autole, vagunisse või laeva hästi ja ökonoomselt; 4) Ladustamist hõlbustav et kaupa saaks ruumi optimaalselt kasutades ja tema tarbimisomadusi säilitades virnastada, ladustada; 5) Kauplemist hõlbustav et kaupa saaks ostjale ja kaupmehele ostukohas mugavamalt välja panna, et ta võimaldaks vajadusel kasutada teist selvet; 6) Tähelepanu äratav ostja pilgu püüdmiseks, kauba vastu huvi äratamiseks; 7) Informatsiooni pakkuv pakendil edastatakse teavet, millest kaup on tehtud, kellele mõeldud, kuidas tarbida, kus valmistatud, kaua realiseeritav jms; 8) Kaubamärki või -marki esile toov pakend on vajalik, et eristada kaupa konkurent-
Integreeritud turunduskommunikatsiooni olemus ja eesmärk -5- meediale. Ostukoha meediakanalid pole võimelised võistlema ühe võimsa teleklipiga (6: Hanno Kindel, Media House arendusjuht). H. Kindel lisab, et iga toote pakkumise puhul ei ole integreeritud turunduskomunikatsioon otstarbekas, kuid kampaaniat planeerides tasub teada, et õnnestunud kombiatsiooniga BTL- ja ATL- (reklaam ostukohas) lahendusest on võimalik saavutada suurepäraseid tulemusi. (6). Integreeritud turunduskommunikatsiooni põhiline eelis on on terviklik ja mitmeasmeline kommunikatsioon tarbijaga. Terviklik, sest kommunikatsioon põhineb brändistrateegial ja tarbija mõtteviisil. Mitmeasmelisus väljendub kombineeritud kommunikatsioonivahendites (reklaam, üritusturundus, PR), mis loovad tõhusamat kokkupuudet brändi ja tarbija vahel.
Kaubavaru 30 päeva 7 päeva KATEGOORIALE SOBIVATE STRATEEGIATE JA TAKTIKATE VALIMINE Strateegia on pikaajaline tegevuskava. Strateegiate valik mõjutab kategooriat juhtimise efektiivsust. Kategooria strateegia võiks olla ka külastatavust kasvatav. Üldstrateegia ja kategooriate vahelüliks on osakondade strateegiad. Strateegilised eesmärgid saavutatakse läbi hinnapoliitika, kaupade paigutuse, reklaami ja sortimendi kujundamise abil vastavas ostukohas. (Maasik, 2012). Strateegia kavandamine võib põhineda ka ainult kogutud andmetel. Antud kategoorias võivad edu tagada alljärgnevad strateegiad: reklaamistrateegia paiknemise strateegia kaubavarude strateegia sortimendistrateegia turundusstrateegia hinnastrateegia mingil määral ning ilmselt lühiajaliselt Kõik strateegiad on omavahel tihedalt seotud. Hinnastrateegia rakendamisel on muidugi omad riskid
Sotsiaalsed suhted: Kultuur- kompleksne tervik, mis sisaldab teadmisi, uskumusi, väärtusi, hoiakuid, kunsti, eetikat ja kombeid, mida inimene ühiskonna liikmena omandab. Väärtused, majanduslikud, tehnoloogilised, keelelised erinevused, sotsiaalne klass, grupimõjud, arvamusliider, perekond. Situatsioonitegurid: 9 70% ostuotsuseid planeerimata. Atmosfäär, kaaskliendid, inimeste arv ostukohas, ajafaktor- ajavahe viimase ostuga Ostukontekst- põhjus miks toode ostetakse. Psühholoogiline seisund: tühi kõht Osalusmäär: energiahulk, mida inimene paneb tarbimisele suunatud tegevustesse Vaheldust otsiv käitumine: osalusmäär madal, tooterinevused suured. Dissonantse vähendav käitumine: osalusmäär kõrge, tooteerinevused väikesed. Ostuprotsessi etapid: Ostueelne protsess: Probleemi tunnetamine
Pooled mõtlevad alati või vähemalt üritavad enne ostu sooritamist põhjalikumalt läbi mõelda, mida osta ja mida mitte. Samas teine pool ei jägi oma oste piisavalt, et osata vastata antud küsimusele. Vaid 1 inimene vastas, et tema planeerimata ostude osakaal ei ole majanduslangusega kuidagi muutunud. Kui inimesel on piisav majanduslik kindlustunne ei planeeri ta oma oste nii põhjalikult kui ehk võiks ning tarbija võib seetõttu lubada endale seda, mis ostukohas kõige paremini silma hakkab. Väga palju ostuotsuseid langetatakse just kaupluses kohapeal. Enamik vastanutest on oma elu jooksul ostnud toodet või teenust ning selle siis kasutamata seisma jätnud. Vaid 1 inimene vastas, et ei ole kunagi ostnud ühtegi toodet/teenust, mis oleks kasutamata seisma jäänud, samas kui 1 vastaja ostab sageli enda jaoks ebavajalikku. Graafik 3.2
2.pakutav sortiment kaupade lisamine või eemaldamine ostukoha sortimendist; 3.hinnakujundus kõrged, madalad või igapäevaselt soodsad hinnad; 4.kaupade paigutus kaubagrupile eraldatud pind ning kaubagrupisisene pinnajaotus, brändi asukoht riiulis; 5.müügipromotsioon. Müügikoha ülesehitus,Sisse lähed. Välja enam ei saa.;Maksimeeritakse peatusi; Valguspunktid(punane, sinine); Labürint; Strateegiliste kaubagruppide paigutus; Lao ja välisuks; Lõhn Sortiment ostukohas · Sortiment vastavalt ostukoha · "Must be" tooted tarbijate profiilile. · Private label · Tuleb arvestada ostukohta · Sortimendi laius külastavate tarbijate vajadusi. · Eraldatav riiulipind · Rahalehmad · Impulsskaubad Hinnakujundus ostukohas
- Segmenteerimine ostja identifitseerimise teel - Segmentide eristamine võib olla lihtne (täiskasvanud, lapsed - juuksuri juures) või vastupidi küllalt keeruline. Oluline on määrata ostja hinnatundlikkus! - Segmenteerimine toote imidzi alusel - Parfüümi tootja võib kasutada võtet müüa koostiselt ja kuludelt sarnast parfüümi esimesel juhul lihtsas kujunduses ja ühe nime all odavamalt ja odavamates ostukohtades ning teist pilkupüüdvalt disainitud pudelis ja kallima mainega ostukohas mitu korda kallima hinnaga. - Segmenteerimine müüjate abil - Vajab spetsialistidest müüjaid (need lähevad kulukaks), seepärast kasutatakse hinnalisemate kaupade müügil. - Segmenteerimine ostukoha järgi - Erinevates asukohtades (kesk- ja äärelinn või konkurentide lähedal ja nende puudumisel) kujundatakse samadele toodetele erinevad hinnad. Veokulude müüjale ülekandmine (kui puuduvad konkureerivad pakkumised).
annaabi.ee 
