Oma edu on nad saavutanud sellepärast, et esiteks nad leidsid hea idee ja suutsid selle suurepäraselt ka ellu viia, võites nii omale esimesed kliendid. Kuna need ettevõtted on oma kliente pidanud oma tähtsaimaks varaks, siis kliendibaas on olnud pidevas kasvavas suunas, sest vanad kliendid on ettevõttele lojaalsed ning uusi kliente võidetakse igapäevaselt juurde. Kuna tänapäeval nõuab turg enamikult ettevõtetelt kliendikeskset turundust, on paljud firmad pidanud oma strateegia ümber kujundama, sest kui klientidel on suur valikuvõimalus, valivad nad arvatavasti ettevõtte, kes väärtustab kliente kõige rohkem. Üheks parimaks näiteks on kiirtoidukett McDonald's, mis alustas tootekeskse strateegiaga, kuid oli sunnitud hakkama seda ümber kujundama. 2.1 Ettevõtte tutvustus McDonald's on maailma tuntumatest ettevõtetest. Hetkel on kiirtoiduketil kokku üle
Üldiselt arvan siiski, et minu eneseanalüüsimisoskused on keskmised- võiks paremini, aga alati on ka hullemaid. Teenindaja tööks arvan, et olen siiski valmis. Mul on muidugi alguses väike pabin ja kartused, kuid kindlasti suudan kõigega ära harjuda nind sisse sulanduda. Klienditeenindus on minu jaoks üsna sobiv ala kuna ma pööran rõhku eelkõige suhtlemisele ja muidugi ka kliendikesksele mõtteviisile. Teenindajana tööle asudes loodangi kliendikeskset mõtteviisi arendada ja parandada, et minust saaks hea töötaja. Kindlasti kavatsen ma ennast ka muudes hoiakutes arendada tulevasi kolleege hoolikalt jälgides ning nende käest nõu küsides. 4
nimel.l kulude suurenemist ja loobumist teatud kasumist, et vältida või Sagedamini oluline vastastikku kasulike pikaajaliste suhete leevendada turul esinevate vajaduste rahuldamisega kaasnevat arendamine suhtlusturundus (ehita üles head suhted ja tulusad ühiskondlikku probleemi. tehingud järgnevad sellele) Suhtlusturunduse kontseptsioon peegeldab kliendikeskset Põhikontseptsioon turunduses: 1. vajadused tekitavad nõudluse, lähenemist vajaduste tundmine. Tarbija on asendunud kui soovile lisandu ostujõud. 2.toode on midagi, mida saab kliendiga rõhutatakse individuaalset lähenemist. pakkuda turul vajaduste rahuldamiseks. 3. turg toote tegelike ja Väärtuspõhine kontseptsioon põhirõhk firmaomanikel potentsiaalsete ostjate kogum. väärtuste loomine
d. Seda ei ole võimalik ennem otsustada, kui on välja valitud sihtturg kuhu sisenetakse Küsimus 23 Pole veel vastatud Võimalik punktisumma: 2.00 Märgi küsimus lipuga Küsimuse tekst Turukeskse hinna määramise strateegia korral kasutatakse hinna määramiseks kas konkurentsikeskset või tarbija/kliendi keskset meetodit. Arvestades millise tootega ja kliendiga on Softprofi korral tegemist, siis millist meetodit Te soovitaksite? Valige üks: a. Kliendikeskset meetodit b. Konkurentsikeskset meetodit Küsimus 24 Pole veel vastatud Võimalik punktisumma: 2.00 Märgi küsimus lipuga Küsimuse tekst Softprofi juhid on leidnud, et uuele sihtturule sisenedes tuleb kasutada klassikalist meediareklaami. Kas Te kiidate selle otsuse heaks või püüate neid ümber veenda ja soovitada mõnda muud turunduskommunikatsiooni meedet? Valige üks: a. Ei kiida heaks ja soovitan kasutada isiklikku müüki b. Kiidan heaks c
protsessidega ning praktikatega. Integreeritud turunduskommunikatsiooni strateegia peab olema reaalne ja elluviidav, mitte unistus sellest, kuidas ettevõtte võiks ideaalis tegutseda (Belch 1997: 11). Integreeritud turunduskommunikatsiooni (ITK) võib iseloomustada viie eesmärgiga: 1. ITK eesmärgiks on kasutada ettevõtte kommunikatsiooniks määratud ressursse tulemuslikult, efektiivselt ja säästlikult; 2. ITK eesmärgiks on rakendada suhete loomiseks kliendikeskset mõtlemist; 3. ITK eesmärgiks on astuda klientide ja teiste sidusrühmadega dialoogi igal võimalusel; 4. ITK eesmärgiks on edastada ühtset ja selget sõnumit igal kokkupuutel (planeeritud või juhuslikul) kliendiga; 5. ITK eesmärgiks on järjepidev ja pikaajaline suhe klientide ja teiste sidusrühmadega (Semenik 2002: 2, Eagle 1999: 23, Pettegrew 2000-2001: 1, Schultz & Barnes 1997: 7, Yastrow 1999-2000: 2-5).
Näen et teenindaja tegeleb juba teise kliendiga, ootan kannatlikult kassa juures. Mõne minuti möödudes pöördub minu poole teenindaja ja tunneb huvi kas leidsin endale sobiva. Vastan talle jaatavalt, sooritan ostu ning lahkun poest ilusat päeva soovivate sõnadega. Olin väga üllatunud seekordse külastuse pärast, teenindajad olid teised kui esmasel korral. Teenindaja tundis minu vastu huvi ja tunnustas mind kui isiksust, mulle pakuti kliendikeskset teenindust ja nähes kuidas teenindaja käitus ka teise kliendiga võin järeldada, et kliente koheldakse võrdselt. Teenindaja alustas suhtlust esimesena ja lähtuti minu kui kliendi mugavusest. Sellise teeninduse võisin ma saada kuna kaupluses puudusid teised kliendid peale minu. 06.01.18 Sisenen poodi, poes ei ole palju inimesi ning teenindaja sätib riiulitel kaupa korda, alguses ei tee ta mind märkama. Lähen talle ja alles minu tervituse peale tervitab ka tema mind.
rohkem aega iga kliendi personaalseks teenindamiseks ja tänu sellele on ka teeninduskvaliteet tunduvalt kõrgem. C.F.Hahni Pubil teeninduskvaliteedil on rohkem arengumaad kui Cafe Peccadellol. Kuigi C.F.Hahni Pubi on suurem ja toidu ning joogivaliku suhtes laialdasem, tekitavad mõningate teenidajate käitumis- või suhtlemisprobleemid negatiivset meelestatust. Arenev teeninduskultuur toob kindlasti nendegi juurde rohkem kliente ning suurendab kliendikeskset mõtteviisi. Selle uurimustöö käigus veendusime, et Cafe Peccadello on küllaltki kliendikeskne mõtteviis. Saime aru, et nendele on iga klient tähtis. Suurepärane klienditeenindus ja kliendikeskne mõtteviis ongi selle toitlustusasutuse edu ning suure klientuuri saladus. 14 Kasutatud kirjandus: 1. Cafe Peccadello andmed [http://www.kaubamajakas.ee/index.php?page=79&kid=51] 2. C.F
otsus. Hetkel töötab ettevõttes täiskohaga 32 inimest. Ettevõtte tegevusaladeks on pagari- ja kondiitritoodete valmistamine, müük ja turustamine. Tootmine toimub vastavalt tellimustele. Klientideks on nii eraisikud kui ka ärikliendid. Eesmärgiks on pakkuda erinevat toodangut klientide soove ja ootusi arvestades. 1.1 Missioon AS Loiri Pagarite missioon on pakkuda klientidele kvaliteetseid pagaritooteid, kliendikeskset lähenemist, läbi meie paindlikkuse leiame lahenduse iga kliendi soovile, nautides mõnusaid pagaritooteid. 1.2 Visioon Loiri Pagari tulevikuplaan on laiendada turgu, avada tulevikus veelgi oma kauplusi, soov pakkuda laiemat tootevalikut Loiri Pagari-ahjudest. 4 2. Väliskeskkonna analüüs Väline turunduskeskkond liigitatakse mikro- ja makrokeskkonnaks. Ettevõtte mikro-
peavad õppima aktsepteerima. Minu osaks on inimesi ära kuulata, neid isiksuse arengus toetada ja julgustada. Nõustajana pean oskama neile suunavaid küsimusi esitada, et nad jõuaksid ise oma tõeni. 3 Samas on tarvis omada teadmisi ja oskusi, mis aitaksid pingelistes ja vahelduvates töösituatsioonides emotsionaalselt ellu jääda ning suudaksid samas pakkuda profesionaalset, hoolivat ja kliendikeskset teenindust. Konfliktidega kokkupuutumisel on üheks põhiküsimuseks, kuidas neid lahendada, kuidas nendega toime tulla. Olen veendunud, et konflikti mõistmine ja tema toimimisest arusaamine aitab kaasa sihipärasele tegutsemisele. Konflikt teostub ja laheneb sageli üksikisikute tasandil. Seepärast on põhjust rääkida, kuidas inimesi mõjutavad võimuvõitlus, eelarvamused, rollikäitumine, püüd jätta endast head muljet, õiglustunde haavamine ja isiklike hingeprobleemide lahendamine
andmebaase. Personal ei usu sellesse projekti ja arvatakse, et see on raha ja aja raiskamine (Thompson 2001). Paljud ettevõtted peavad end kliendikeskseks, kuid väga vähesed kaasavad juhtkonda klientidega kokkupuutuvaid inimesi. Enamuse ettevõtete juhtkond koosneb erinevate 27 valdkondade tippjuhtidest: finantsdirektor, turundusdirektor, tootmisdirektor ja personalidirektor. Puudu on inimene, kes omab kliendikeskset mõtteviisi ning suhtleb klientidega hommikust õhtuni. Pikema perspektiiviga ettevõtte peaks kaasama juhatusse kliendisuhete juhi, eeldusel, et antud ametikoht on ettevõttes olemas. Kliendisuhete juhi ülesanne juhtkonnas on anda infot reaalse olukorra kohta klientidega. Autor leiab, et põhiline viga, mida CRM'i juurutamisel tehakse, on vähene selle kontseptsiooni mahamüümine oma töötajatele. Kui kogu ettevõtte personal seda ei toeta, ei ole oodata edu, sest programmist üksi ei piisa
paku); Samuti tuleb rohkem tähelepanu pöörata järgmistele tegevustele ja oskustele: Kliendiuuringutele tähelepanu pööramine (küsida sihtgrupilt, mida nad tegelikult tahavad) Oskus näha marketingi laiemalt (mitte ainult reklaam); Oskus näha konkurentsi laiemalt; Oskus hinnata hinna õiglast ja adekvaatset kujundamispoliitikat. Selliste põhimõtete jälgimine viib organisatsiooni kliendikesksele teele. Kliendikeskse organisatsiooni kujundamiseks on vaja ka kliendikeskset mõtlemist.. 2.2. Kvaliteedisuunitlus - kliendi rahulolu Ameerika üks juhtivaid juhtimiseksperte Peter Drucker on öelnud: Enam ei saa me keskenduda sellele, kui palju me toodame vaid sellele kuivõrd me suudame rahuldada kliente, kui tahame turul olla edukad ja eksisteerida ka homme, aasta ja kümne pärast. Kliendi rahulolu on järjest enam seadnud oma peamiseks eesmärgiks enamus juhtivaid organisatsioone (Motorola, Xerox jt) ja seda mitte ainult sõnalise loosungina, vaid see on ka
toimunud muudatustega ning on veidi rahulolematud. Uute töötajate valikut raskendab asjaolu, et sobivate isikuomadustega personali on suhteliselt raske leida. Võttes aga tööle inimesed, kes ei vasta täielikult esitatud nõudmistele ning suunates nad ettevõtte poolt vaadatuna vale mõttelaadiga inimeste juurde väljaõppele on tulemuseks see, et personali tase langeb. Viimast saab võtta kui ühte põhjust sellele, miks ettevõttes ei ole õnnestunud täielikult kliendikeskset mõttelaadi juurutada. Üldine hinnang personalile on kõrgem tagaliini ja toetavate üksuste osas ning madalam eesliini ehk teenindava personali osas. Olukord teenindava personali osas on muutumas paremaks, kuna on leitud võimekas regioonijuht. Käesoleva bakalaureuse töö autori 47 hinnangul on tema sobilik ettevõtte ja personali vaheline „lüli“, kes suudab
• Motivatsioon, näiteks hea töötasu, võib soodustada oskuste väljakujunemist. See tähendab, et motivatsioon võib panna inimest oma teatud oskusi edasi arendama, kuni need ka praktikas ilmnevad. Samas on need oskused inimeses latentsel kujul juba varem olemas. • Kui tööalane tegevus võimaldab inimese oskusi täielikult ära kasutada, saab inimene sellisest tööst maksimaalse rahulduse. Kliendikeskne (humanistlik) nõustamine Kliendikeskset nõustamist nimetatakse ka mittedirektiivseks juhendamismeetodiks. Teooria põhineb Carl Rogersi käsitlusel inimesest, mis väidab: • inimene on oma loomult hea, usaldusväärne ja konstruktiivne; • kui inimene siiski halvasti käitub, siis on selle põhjuseks talle avaldatav surve, mis val- landab teatud kaitsemehhanismid; • elu on aktiivne protsess, mis pakub inimesele rohkelt võimalusi valikute tegemiseks;
annaabi.ee 
