KLIENDIINFO STEND!!! Kaupleja – isik või asutus, kes majandus- või kutsetegevuse raames pakub ja müüb kaupa või pakub ja osutab teenust. Müüja – kaupleja nimel klienti teenindav füüsiline isik või isik, kes müüb kaupa või osutab teenust väljaspool majandus- või kutsetegevust tänava- või turukaubanduse korras. Kaup – müügiks pakutav või müüdav vallasasi. Klient – tarbija tarbijakaitseseaduse tähenduses ja tarbijaks mitteolev isik, kes soovib teha või teeb tehingu kauplejaga. Müügikoht – koht, kus kaupleja vahetult pakub ja müüb kaupa või pakub ja osutab teenust. Hind- kauba või teenuse eest makstav summa Hind peab avalduma kirjalikult ning selgelt ja loetavalt. Kaupleja või teenusepakkuja peab sind kauba või teenuse hinnast teavitama enne ostutehingu sõlmimist. Kui kauba hind kassas ja müügisaalis ei ühti, siis võib klient kaubast kassas enne ostu sooritamist loobuda. ...
INFOVAHETUSE KLIENDIGA. STANDARDI PUNKT 8.2.1 NÕUAB, ET ORGANISATSIOON PEAB KONTROLLIMA KLIENDI RAHULOLU Kliendikesksuse juurutamine I. Kõigi võimalike praeguste ja potentsiaalsete klientide kohta käivate infoallikate identifitseerimine Protsesside formuleerimine informatsiooni kogumiseks neist allikatest Klientide rahulolu määramise vahendite hindamine ja kogutava informatsiooni kvaliteedi parandamine' II Protsessi formuleerimine kliendiinfo summeerimiseks erinevatelt kuulamispostidelt Protsesside loomine kohest tähelepanu vajava info levitamiseks õigetele üksustele või indiviididele Protsesside loomine summeeritud info analüüsimiseks Protsesside loomine selle info levitamiseks vastavatele üksustele või indiviididele III Seoste kindlakstegemine kliendile rahulolu pakkuvate asjaolude ja vastavate sisemiste protsesside ja näitajate vahel
arvestataks ja nende head tööd tunnustataks. Samuti tahavad nad oma töödel ja tegemistel mingit arenguperspektiivi näha. Kliendihaldustarkvara Kliendid on palgamaksjad, kelleta pole vaja ka töötajaid. Selleks et ettevõte teeniks peaks olema effektiivne, kliendid on muutunud järjest enam kannatamatuteks. Ideaalis on kliendihaldustarkvara teeninduse abivahend, mis salvestab, seob ja esitab vajalikul kujul kogu teenindamiseks vajaliku kliendiinfo: nii ajaloo kui ka tulevikutegevused ja prognoosid. Eesti Energia teenindusstandardid: 1) Suhtlemisele esitatavad nõuded hõlmavad kontakti loomist, tervitamist, kliendikontakti hoidmist, teenindusprotsessi katkestamist, kliendi kaebuste ja pretensioonide käsitlemist, kontakti lõptamist ning erinevaid tegevusi, mida klienditeenindaja teha ei tohi. 2) Nõuded telefonisuhtluse reguleerivad telefonikõnele vastamist, kõne suunamist ja lõpetamist
VI TOP kliendid Uusi kliente on võimalik hankida I ja II grupist; parimaks kliendibaasi suurendamise allikaks on aga III grupi kliendid, kellest kuni 10% hinnatakse olemaks suhteliselt suure potentsiaaliga, kelle arvelt laiendada tõeliselt lojaalsete püsiklientide hulka. Uuringutest on selgunud, et uue kliendi värbamise kulu on 5-7 korda suurem kui olemasoleva säilitamine (Vahtramäe 2009). Peale kliendikontakti tekkimist ja kliendiinfo saamist tuleb uueks eesmärgiks seada klientide kasumlikuks muutmine ja viimasena klientide hoidmine erinevate müügitoetusmeetme ja lojaalsusprogrammide abil. Seega jagunevad tegevused kliendigruppide vahel järgmiselt: I ja II grupp – „saa uusi kliente“; III ja IV grupp – „muuda nad kasumlikuks“ ning V ja VI grupp – „hoia neid“. Kliendisuhete juhtimine saab toimuda kolmel tasandil (Kuusik 2011; Volver 2012):
Eeltingimused: Püsikliendil tekkisid uued soovid seoses varemloodud broneeringuga. Järeltingimused: Püsikliendi broneering on muudetud. Püsikliendiks registreerimine Püsiklient Tavaklient Püsikliendi konto kustutamine Konto andmete muutmine Joonis 3. Kliendiinfo haldamise kasutusjuhtude diagramm Kliendiks registreerimine Kasutaja: Tavaklient Kirjeldus: Tavaklient valib kasutajanime ja sisestab vähemalt kohustuslikud andmed. Süsteem kontrollib kasutajanime olemasolu ja kohustuslike andmete sobilikkust. Süsteem salvestab Tavakliendi uue Püsikliendina. Kliendi konto kustutamine Kasutaja: Püsiklient Kirjeldus: Püsiklient soovib oma kontost loobuda. Püsiklient annab süsteemile märku soovist oma andmete kustutamiseks
põhjustel: - olemasoleva kliendi omamine nõuab vähem kulutusi, kui uue värbamine, - mida paremad on suhted kliendi ja ettevõtte vahel, seda suurema tõenäosusega loovutab klient oma kulutustest ettevõttele, - pikaajalised rahulolevad kliendid soovitavad ettevõtte toodet/teenust oma sõpradele. 22 2.5. Klientide identifitseerimine ja kliendiinfo kogumine Klientide identifitseerimine on hädavajalik CRM'i kavandamisel, seega peaks see tegevus saama osaks ettevõtte igapäevasest tööst. Alati tuleb juurde uusi kliente, kelle vajadused ja soovid on veel teadmata ning välistatud ei ole ka olemasoleva klientuuri profiilide muutmine. Kliendiinfo kogumine ei ole lihtne ülesanne, eriti kui tegemist on suurettevõttega. Iga kliendikontakti korral tuleb paluda kliendilt võimalust tema andmete täpsustamiseks
Võimaldama filtreeritud ülevaadet arvetest (makstud, maksmata arved, arved ajaperioodide lõikes). Andmemahud pole kuigi suured. Ligi peavad pääsema raamatupidaja ning meelelahutusjuhi pädevusalal tegutsejad. Nimi: Filmi haldamine Tegutsejad: Meelelahutusjuht Eesmärk: Hoida infot kinno ostetud filmide üle. Seejuures võimaldada info väljastamist nii infosüsteemi sisestele (mängukavade koostamine) kui välistele (kliendiinfo kinos, www) keskkondadele Kirjeldus: Meelelahutusjuht, pärast filmilepingu sõlmimist, filmilepingu uuendamist, registreerib süsteemis sisseostetud filmi parameetrid. Eeltingimused: Filmi näitamise õigused on omandatud (filmilepingu sõlmimine, filmiarve tasumine) Järeltingimused: Mängukavasse on võimalik luua seansse registreeritud filmile. Kinosisestele infotabloodele ning www-sse on võimalik väljastada reklaami filmile. Tähtsus ärile: Olulise tähtsusega protsess
Siis ei pea Te enam poliise kindlustusseltsis ostmas käima, vaid need saadetakse Teile posti teel. Meie lepinguid on võimalik sõlmida kõikides Alfa büroodes, mida on igas maakonnas vähemalt üks. Nõu kindlustamise kohta on tasuta. Sobiva kindlustuskaitse valimisel nõustavad Teid spetsiaalse väljaõppe saanud Alfa eksperdid. Kui Te olete kaubakindlustuslepingu sõlmimisest huvitatud, siis informeerige meid sellest posti teel või ööpäevaringsel kliendiinfo telefonil 12040. Lugupidamisega, Arvo Kraav kliendihaldur www.logistika.ee, www.if.ee põhjal LUGEMINE 234 3. Leidke tekstist firma nimi, registreerimiskood, kuupäev, dokumendi number, klienditeenindaja nimi. SÕNAVARA 4. Leidke tekstist sõnad ja nende tähendused. Täpsustage sõnade tähendused sõnastiku abil.
• Speak (tagasiside ja uuringud) üks ühele dialoog läbi andmebaasiturunduse • Sizzle (kaasakiskuma, uudsussädelus) Uus turundusparadigma Terviklik turunduskontseptsioon on uueks paradigmaks, see on turunduskontseptsiooni laiendus. See kontseptsioon põhineb ettevõtte, selle klientide ning partnerite vahelisel elektroonilisel ühildatavusel ja interaktiivsusel. Kontseptsiooni aluseks on kliendi individuaalsed nõudmised. Turgu tuleb kliendiinfo andmebaasi loomise ja haldamise ning väärtuse pakkumise teel pidevalt uuendada. Sellega luuakse väärtusahel. Sotsiaalmeedia turundusse kuuluvad: Sotsiaalsed võrgustikud (Facebook, Twitter jne); Ajaveebid ehk blogid; Arutelufoorumid; Wikid; Virtuaalmaailmad; Fotode, muusika ja videode jagamiskohad Sotsiaalsete võrgustikke eelised Väiksed kulud; Suur sihtrühm; Viirusturunduse võimalused; Suusõnaline kommunikatsioon (WOM ehk word of mouth) Viirusturunduse edutegurid
Turundajale on kliendiandmebaas töövahendiks, mis aitab paremini äri ajada, kliente teenindada ja turundusvõtteid rakendada (segmentida, positsioonida, otsepakkumisi teha jne). Turunduse jaoks olulised kliendiandmebaasid: x klientide andmebaas nt aktiivsete ja passiivsete klientide info x potentsiaalsete klientide andmebaas tulevaste klientide info (senise analüüsi põhjal) x klientide analüütiline andmebaas kliendiinfo töötlemiseks, tulemuste mõõtmiseks, prognoosimiseks x otseturunduse andmebaas mineviku faktilised andmed, klientide isikuandmed x suhtlusturunduse andmebaas tulevikule suunatud andmed, kliendivajadused ja potentsiaal x tuletatud kliendiandmebaas saadud kliendi andmebaasist, iseloomustab kliendiväärtust ja käitumist x suunav kliendiandmebaas klient esitab infot vabatahtlikult, kogutakse regulaarsete küsitlustega.
kuulamisposti loomine ning osalejateks kõik töötajad, peamiselt aga turunduse ja klienditeenindusega tegelevad töötajad. Esimese alamfaasi osategevused on järgmised: Kõigi võimalike praeguste ja potentsiaalsete klientide kohta käivate infoallikate identifitseerimine Protsesside formuleerimine informatsiooni kogumiseks neist allikatest Klientide rahulolu määramise vahendite hindamine ja kogutava informatsiooni kvaliteedi parandamine Teise alamfaasi eesmärgiks on kliendiinfo summeerimine ja analüüsimine ning selles osalevad juhtkond ja planeerimises kaasatud isikud, aga ka turunduse, müügi ja klienditeeninduse töötajad. Selle alamfaasi astmed on järgmised: Protsessi formuleerimine kliendiinfo summeerimiseks erinevatelt kuulamispostidelt Protsesside loomine kohest tähelepanu vajava info levitamiseks õigetele üksustele või indiviididele Protsesside loomine summeeritud info analüüsimiseks
Esiteks on vaja tagada, et organisatsioonis töötavad inimesed teaksid kliente, tunneksid neid; teaksid, kuidas kliendiga peab ja tohib käituda ning oskaksid toimida ja toimetada organisatsioonis kokkulepitud ja kõigile vastuvõetaval viisil. Kui põhimõtted ja protseduurid on nii organisatsiooni sees kui ka väljaspool seda, näiteks kliendiga kokku lepitud, siis on võimalik neid suhteid ka juhtida ja arendada. Kliendisuhete haldamises on oluline ka mitmesugune infotoetus: kliendiinfo andmebaasi olemasolu, selle toimivus. Andmebaasi puhul on tähtis, et see hõlmaks kõiki kliente ning kajastaks olnud suhteid, aga ka et see pidevalt täieneks ja toimiks. Personalil peab olema töötamiseks kliendiandmebaasiga piisavalt oskusi, töötajate kohustuste hulka kuulub uute andmete järjepidev sisestamine sellelsse andmebaasi, samuti kannavad nad vastutust sisestatud andmete õigsuse ning kõigi andmete eestilise kasutamise eest
Enamasti on parimaks variandiks esimene, kuid mõnikord töötab hästi ka see, kui kliendile pakutakse üle tema ootuste, kui klienti üllatatakse millegi meeldivaga. Teenuse trumbiks on lisaväärtus. Teenuse edukaks turundamiseks tuleb: defineerida firma missioon tarbijakasu mõistetega; võita poolehoidu tippjuhtide pikaajalistele kohustustele; selgitada klientide vajadused ja soovid; kasutada kliendiinfo peamise allikana teenindajaid; pakkuda mitmekesist teenuseinfot; muuta teenus läbipaistvaks ja nähtavaks; rikastada teenust füüsiliste toodetega; hinnata ja edastada kvaliteedistandardeid; suurendada tarbijarahulolu õige tehnoloogiaga; ületada tarbijalootusi loominguliselt; koolitada, täiendkoolitada ja ümber õpetada teenindajaid; töötada välja kahjude heastamise reeglid.
seerida ja selle kohta on olemas lausa riiklik standard EVS-EN 15038 (Standardikeskus 2007). Standardi järgi koosneb teenusekvaliteet lühidalt järgmistest aspektidest. • Põhinõuded – juhtimine – töötajate kvalifikatsioon – töötajate enesetäiendamine – tehnilised ressursid – kvaliteedijuhtimissüsteem • Teenuseosutaja suhtlemine kliendiga – töö teostatavus ja vastuvõtmine – kliendilepingu sisu – kliendiinfo kasutamine 190 Toimetamine, kvaliteedikontroll ja hindamine • Tõlketeenuse osutamise kord – projektijuhtimine – ettevalmistamine – tõlkimine – toimetamine Standardi 15038 kasutamisel kvaliteedinõuete alusena tuleb pide- valt meeles pidada, et ta reguleerib peamiselt tõlkimisel osalevate isikute ringi ja nende pädevust, sedagi üsna üldsõnaliselt (nt oodatakse
annaabi.ee 
