SISUKORD SISSEJUHATUS Valisin teema ,, Enesekehtestamine" isiklikust huvist antud teema vastu. Inimesele on tähtis osata kehtestada ennast erinevates olukordades. Ma ise olen inimene, kes ei suuda ennast igas olukorras kehtestada. Sellepärast tegingi töö sellisel teemal, millest mul endal tulevikus abi võib olla. Enne selle töö tegemist polnud ma mõelnud enesekehtestamise peale ja kui erinevalt inimesed seda tegelikult kasutavad või näiteks selle peale, et kehtestamisoskus on arendatav iga inimese puhul. Referaadi eesmärgiks on luua ülevaade enesekehtestamise olemusest üldiselt, ning erinevatest käitumisvormidest ja tuua välja mõned punktid, kuidas kehtestamisoskust on võimalik arendada. Töö võib huvi pakkuda kõigile, keda huvitab eneskehtestamine ja, kes soovivad oma kehtestamisoskust arendada. Allikmaterjalidena kasutasin vastavasisulist kirjandust ja internetiallikaid. ENESEKEHTESTAMINE 1.1 Kehtestamise olemusest
.............................................................................. 3 2.ENESEKEHTESTAMINE............................................................................... 4 2.2 Alistuv käitumine............................................................................... 4 2.3 Agressiivne käitumine........................................................................6 2.4 Kehtestav käitumine...........................................................................7 2.5 Kehtestamisoskus on arendatav.........................................................8 2.6 Miks inimesed ei oska kehtestavalt käituda?......................................9 2.7 Kehtestava käitumise 12 eritunnust.................................................10 3.KOKKUVÕTE............................................................................................ 12 4.KASUTATUD KIRJANDUS.......................................................................13
Esmamuljest sõltub kas inimene hakkab firmat usaldama ja soovib antud firmaga koostööd teha või mitte. Esmamulje puhul mängivad rolli nii väline korrektsus (puhtus, asukoht, logod, lõhnad jne) kui ka teeninduse kvaliteet. 3. Sellepärast, et need oskused aitavad vältida erinevad suhtlemisbarjääre. Kuulamisoskus on inimsuhete loomisel ja hoidmisel vajalik. Hea kuulaja kuuleb ja mõistab teisi inimesi, saab lihtsamalt vajalikku infot, teda usaldatakse rohkem. Kehtestamisoskus soodustab häid inimsuhteid, laseb seista oma tõekspidamiste ja vajaduste eest teise inimese üle domineerimata ja teist 3 halvustamata. Kui ei oska ennast kehtestada, siis keegi ei kuula sind ja sinu vajadused jäävad rahuldamata. 5. Konfliktne olukord tekkis kaupluses, sest kassajärjekord oli pikk ja kliendi arvates, müüja ei liigutanud ennast piisavalt kiiresti
suhtluskaaslasele mõista, et sinuga ei tasu suhelda, sest sind ei huvita teema. Veel tuleks suheldes jälgida kas suhtluskaaslasel on mõni mure, millele ta üritab lahendust leida ja mida sa saaksid aidata lahendada. Tööl käies, eriti sekretäri/juhiabi alal, tuleb tihti ette, et kaastöötajad pöörduvad sinu poole probleemidega, kuid selleks, et neid aidata, tuleks kindlasti osata alguses kuulata mure ära ning edasi käitumiseks osata valida õige suhtlemisviis. Nii kuulamisoskus, kehtestamisoskus, probleemide lahendamise oskus, kui ka sõnaosavus on peamised oskused, mis eri olukordades suurimateks abimeesteks on, kui osata neid õigel ajal ja õiges olukorras rakendada. Kui ei osata õiget oskust mõnes olukorras rakendada, võib endale kasu tegemise või kellegi abistamise asemel hoopis kahju tekitada. Samuti on suhtlemise juures väga oluline roll ka enesekehtestamisel. Iga inimene kehtestab end erinevalt, on nii alistuvaid, kehtestavaid kui ka agresiivseid suhtlejaid
Teenindaja ja kliendi esmakontakti vahel tuleb klienti tervitada , pühendada kogu tähelepanu klliendile Pakkuda teenuseid ning tuvastada kliendi vajadusi ja luua valikuid. Tuleb hoida õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni. Kliendi heaolu tagamiseks on vajalikud ka õiged suhtlemisoskused . Näiteks: Selge ja täpne eneseväljendusoskus , kuulamisoskus , oskus infot anda ja hankida , oskus luua ja lõpetada kontakti , vestluse juhtimisoskus , kehtestamisoskus ning konfliktiga toimetulekuoskus. http://kompsyh.blogspot.com/2009/02/helen-kittkliendi-rahulolu-suurendamise.html Kasutatud kirjandus · http://eope.ehte.ee/klientide_ryhmitamine/?Ettev%F5tete_kliendir%FChmad · http://kompsyh.blogspot.com/2009/02/helerin-niitmae-liina-vahaste-kliendi.html · http://www.pekonsult.ee/kursused/inimressursi_juhtimine.htm · http://kompsyh.blogspot.com/2009/02/helen-kittkliendi-rahulolu-suurendamise.html · http://www.mattimar
ei sobi raadioprogrammid. · Teenindajate positiivne suhtumine kliendisse ruumis. Hea kommunikatsioon · Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Selge eneseväljendus · Loomulik ja sundimatu suhtlemine · Selge ja täpne eneseväljendusoskus · Kuulamisoskus · Oskus infot anda ja hankida · Oskus luua ja lõpetada kontakti · Vestluse juhtimisoskus · Kehtestamisoskus · Konfliktiga toimetulekuoskus Hea kuulaja · Pühendab kliendile kogu tähelepanu on osavõtliku poosi ja näoilmega, väldib väliseid segajaid, hoiab pilkkontakti ja silmade ühist kõrgust, mugavat suhtlemisdistantsi, kasutab sobilikku kehakeelt · Paneb tähele ka kliendi MV väljendust ning reageerib kohaselt vaikib tähelepanelikult, soodustab/ julgustab, esitab küsimusi, ei katkesta kõneleja
ühte ja sama inimese võimet teiste inimestega hästi ja edukalt suhelda. Erinevad lähenemised suhtlemisoskusele · Suhtlemisoskus kui oskus teavet vastu võtta ja edastada · Suhtlemisoskus kui terviklik isiksuse struktuur (väärtused, hoiakud isiksusejooned) Vajalikud suhtlemisoskused · Oskus luua ja lõpetada kontakti · Oskus infot anda ja hankida · Selge ja täpne eneseväljendusoskus · Kuulamisoskus · Kehtestamisoskus · Vestluse juhtimisoskus · Konfliktiga toimetulekuoskus Mõned valearvamused inimeste ja suhtlemise kohta · Oletus järjepidavuse kohta ``Aga sa eile ütlesid! ``; ``Eelmine kord sa nii ei arvanud!`` · Oletus öeldu üheselt mõistetavuse kohta. ``Sa oled hulluks läinud!`` · Oletus suhtlejate vastastikuse sõltumatuse kohta ``See pole minu süü!`` · Oletus käitumise ilmsete põhjuste kohta ``Ma tean, miks sa nii käitusid!``
44 NB! · Sinu võimuses on panna inimesi end hästi või halvasti tundma, pakkuda tuge, lootust ja hoolivust. · Ära unusta, et Sinu töö on tähtis! 45 Vajalikud suhtlemisoskused · Selge ja täpne eneseväljendusoskus · Kuulamisoskus · Oskus infot anda ja hankida · Oskus luua ja lõpetada kontakti · Vestluse juhtimisoskus · Kehtestamisoskus · Konfliktiga toimetulekuoskus 46 Verbaalne e sõnaline väljendus · Loomulik keel artikulatsioon, kõne kiirus, rütm, pausid ja nende asukoht · Loogilisus, arusaadavus, lihtsus, tihedus, emotsionaalsus · Paralingvistika häälitsused, intonatsioon, parasiitsõnad · Hääletoon väsinud, energiline, sõbralik, üleolev 47 Üldised soovitused
· Sinu võimuses on panna inimesi end · Kuulamisoskus hästi või halvasti tundma, tundma pakkuda · Oskus infot anda ja hankida tuge, lootust ja hoolivust. · Oskus luua ja lõpetada kontakti · Vestluse juhtimisoskus · Ära unusta, et Sinu töö on tähtis! · Kehtestamisoskus · Konfliktiga toimetulekuoskus 45 46 Verbaalne e sõnaline väljendus Üldised soovitused · Loomulik keel artikulatsioon, kõne kiirus, rütm, · Mõtle läbi, mida ja kellele sa tahad öelda pausid ja nende asukoht
44 NB! · Sinu võimuses on panna inimesi end hästi või halvasti tundma, pakkuda tuge, lootust ja hoolivust. · Ära unusta, et Sinu töö on tähtis! 45 Vajalikud suhtlemisoskused · Selge ja täpne eneseväljendusoskus · Kuulamisoskus · Oskus infot anda ja hankida · Oskus luua ja lõpetada kontakti · Vestluse juhtimisoskus · Kehtestamisoskus · Konfliktiga toimetulekuoskus 46 Verbaalne e sõnaline väljendus · Loomulik keel artikulatsioon, kõne kiirus, rütm, pausid ja nende asukoht · Loogilisus, arusaadavus, lihtsus, tihedus, emotsionaalsus · Paralingvistika häälitsused, intonatsioon, parasiitsõnad · Hääletoon väsinud, energiline, sõbralik, üleolev 47 Üldised soovitused
(8 käitumistüübi: juhtiv, abistav, mõistev, vabadust andev, ebakindel, rahulolematu, noomiv, range). Õpetaja suhtlemist klassiruumis saab liigitada lähtuvalt õpetaja kognitiivsest(õpilaste õppimise soodustamine õpetaja käitumisviiside kaudu. Esinemisoskus), afektiivsest(õpilaste motiveerituse õppida suurendamine õpetaja käitumisviiside kaudu. Positiivse väljendamise oskus; emotsionaalsed oskused) ja juhtivast(distsipliini kindlustamine õpetaja käitumisviiside kaudu. Kehtestamisoskus) funktsioonist õpetamisel {Squires (1999) } Esinemisel on oluline räägitu: SISUKUS; LIHTSUS; EMOTSIONAALSUS ja TIHEDUS Lehtsaar (1988) . Mehrabian sõnastas avatud suhtlemise printsiibi: inimesed püüavad enam ja avatumalt suhelda nendega, kes neile meeldivad, ning püüavad vähendada kontakte inimestega, kes neile ei meeldi. Indiviididevahelist interaktsiooni saab kirjeldada kahe sõltumatu faktori abil, millest üks on ,,mõju" ja teine ,,lähedus". Nende
Enese maksmapanek tähendab sageli, et me suhtleme kindlal, resoluutsel, üheselt • Milline roll on klassijuhatajal/lennu juhendajal ühiste ootuste edastamisel klassidele/len- mõistetaval hääletoonil ja käitumisviisil, millega on kooskõlas ka enesekindel (mitteagressiivne) dudele? (vaata joonist 2.2) kehakeel. Selles mõttes on kehtestamisoskus „teadlik“ ja mitte pelgalt tunnetel põhinev reaktsioon. • Kuidas sobib algklassidega töötava kolleegina teie koolipraktikasse ühiste, avalikustatud klassikokkulepete mõiste? • Kuidas te kavandasite esimest kohtumist oma õpilastega? (lk 53-58) Kaks õpilast paigutasid mööblit ümber, kui ma püüdsin ühes „üheksandike“ inglise keele tunnis
annaabi.ee 
