OÜ Metshaldjas TELEFONITEENINDUSE STANDARD 1. Telefonikõnele vastamine · Vasta telefonile kolmanda helina peale · Tutvusta ettevõtet, teata oma ametikoht ja nimi ning tervita helistajat · Tutvu helistajaga ja kasuta tema nime telefonikõne ajal · Vajadusel tee kõne ajal märkmeid · Kõne lõpetamisel täna helistajat helistamise eest, lõpeta kõne hea sooviga.. 2. Kliendiprobleemi käsitlemine · Kuula klienti tähelepanelikult, vajadusel tee märkmeid · Jää rahulikuks ja ära samal ajal tegele muude asjadega · Vajadusel palu kliendilt luba helistada tagasi,et täpsustada olukorda ja otsida lahendust 3. Kliendile helistamine (sh mobiiltelefoni numbrile) · Mõtle enne helistamist, millest on jutt, vajadusel kirjuta ette märkmed, otsi välja võimalikud abimaterjalid .
kasvavaid suhtlemise viise ka turismitööstuses. Paljud ametid ja töökohad ongi loodud klientide teenindamiseks enamasti vaid telefoni teel. Näiteks suuremate hotellide broneerimisosakonnad jt. Üldised reeglid telefoniga rääkimiseks on järgmised: Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta ka liiga kaua oodata. Tõstnud telefonitoru, öelge oma töökoht, nimi, tervitage helistajat ja pakkuge oma abi. Kuulake hoolega ja püüdke aru saada, mida helistaja soovib. Hoidke alati kirjutusvahendid telefoni ligiduses, siis saate kirja panna helistaja nime ja peamised vestluse momendid. Korrake helistaja kõne tähtsamad momendid üle. Kui olete parasjagu hõivatud, siis vastake helistajale ja vabandage, et tegelete praegu teise kliendiga ja paluge helistajal jätta oma telefoninumber, et saaksite talle vabanedes tagasi helistada.
• Jälgin oma diktsiooni ja kõnetempot, hääletooni, keelekasutust. • Kui helistatakse töötajale, keda pole kohal, vastan: (nimi) pole hetkel kohal/vaba ja küsin, kas saan aidata; kas on soov teade jätta. Teate kirjutan üles, kordan seda ja panen kolleegi lauale. • Lasen helistajal esimesena toru ära panna. • Väldin väljendeid: “Ma olen hetkel kinni”, “Jääge toru otsa”, “Bai-bai” “Pakaa” jne. • Ei jäta helistajat põhjuseta ootele. Kui seda siiski teha tuleb, mitte rohkem kui 30-60 sekundiks. • Lülitan mobiiltelefoni välja/hääletuks koosolekutel, auditooriumites. 2.2. Telefonikõne võtmine • Enne kõne võtmist valmistun selleks – mõtlen läbi, mida te öelda soovin ja kuidas seda teen. • Telefonikõnet võttes ütlen: • Tere päevast! Oma nimi (amet), Ettevõtte nimetus. • Konkreetse isiku liinile saanud, küsin, kas tal on võimalik
Sel juhul ei sobi teadet oma logiraamatusse kirja panna, vaid tuleb kirjutada paberilehele. Ükskõik, kas kasutad selleks spetsiaalselt trükitud märkmelehti või ei, ikka tuleb olla ülestähenduses täpne. Tingimata peab kirjas olema: helistamise aeg ja kuupäev nimi, etevõte või asutus (kontrollige õigekirjutust) helistaja telefon, soovitatavalt otsenumber ja faksinumber aadress ja postiindeks sobiv aeg, millal helistajat kätte saab, kui ta on palunud endale tagasi helistada Konfliktid Mõnikord arenevad suhted sedavõrd negatiivses suunas, et sünnib konflikt. See võib tekkida teie ja töökaaslaste vahel ja võib ette tulla teie kui teenindaja ja mõne kunde vahel. Me ei taha mingil juhul konflikti sattuda ja väldime seda iga hinna eest. Meie käitumine on just niisugune, milles jaanalindu on koguaeg süüdistatud: pistame pea liiva alla, lootes niiviisi probleeme vältida
poeg jões supeldes, saime seda hiljem teada. Aga sel ööl, kui päeval õepoeg uppus, koputati kõvasti meie aknale. Oli ilus vaikne juunikuu öö. Tõusin üles ja läksin aeda vaatama, kes koputas. Ükski koer ei haukunud ja ükski leheke ei liikunud puu otsas, kedagi ei olnud kusagil. Ju Kalle vaim andis enesest märku, et teda ei ole enam. Koputus tähendab alati surma." Uksekella- või telefonihelin, vastama minnes ei leita kedagi ega kuulda helistajat. Seletamatu müra. Laest lubja või seinalt pildi mahakukkumine. Lae peal kõndimise hääl, salapärane lauakolin. Oluliseks surma saabumise märguandeks on kella seismajäämine. -5- 4. UNENÄOD Tänapäeval levinuim ja inimeste poolt tõsiseltvõetavaim surmaennete rühm. Ilmastikunähtused ennustavad surma, surm ilma. Unenägude surmaended on järgmised.
palju muud. Üldised reeglid telefoniga rääkimiseks on järgmised: Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta ka liiga kaua oodata. Kolme helinat peetakse optimaalseks, mille järel tõstetakse toru. Pärast 6 helinat läheb helistaja tavaliselt juba närviliseks ja pärast 8 helinat paneb ta kindlasti telefonitoru käest ära ja helistab teise firmasse. Tõstnud telefonitoru, öelge oma töökoht, nimi, tervitage helistajat ja pakkuge oma abi. Kuulake hoolega ja püüdke aru saada, mida helistaja soovib. Pange kirja helistaja nimi ja lühidalt peamised vestluse momendid. Hoidke alati kirjutusvahend telefoni ligiduses, samuti vajaminev informatsioon, juhendid, hinnakirjad jne., mida te tavaliselt vajate kõige enam telefoniküsimustele vastamiseks. Korrake helistaja kõne tähtsamad momendid, näiteks: ,,te soovite kahte kahekohalist
3. Enne kõnele vastamist jätan muu töö, keskendun kõnele. 4. Vastan sõbralikult, vestluses kontrollin oma hääletooni. Viisakaks ja sõbralikuks jään ka siis, kui helistaja seda pole. 5. Jälgin oma diktsiooni, kõnetempot, hääletooni ja keelekasutust. 6. Kui helistatakse töötajale, keda pole kohal, siis küsin, kas soovitakse teade jätta. Teate kirjutan üles ja kordan veel üle. 7. Lasen helistajal esimesena toru ära panna. 8. Ma ei jäta helistajat põhjuseta ootele. Kui seda teha tuleb, siis mitte rohkem kui 60 sekundiks. 9. Enne kõne vastuvõtmist mõtlen läbi mida ma öelda soovin ja kuidas seda teen. 10. Formuleerin oma informatsiooni ja küsimused selgelt ja lühidalt. 11. Kõne lõpetan hüvastijätuväljenditega: “ Nägemiseni!”, “Head päeva”, “Kohtumiseni!” 12. Ma ei võta töö ajal tungiva vajaduseta vastu isiklikke kõnesid. 13. E-kirjade koostamisel järgin kõiki vastava ametliku kirja koostamise reegleid. 14
ja karotiinidele sisaldavad punavetiktaimed fükoerütriini ja fükotsüaani). Nende kahe pigmendi tõttu saavad punavetikad oma elutegevuseks kasutada väga nõrka valgust, mille tõttu nad suudavad elada meredes ja ookeanides maksimaalselt 200 meetri sügavusel (optimaalne kasvuala on 40-60 meetrit). Autasud Punalipu orden on Nõukogude Liidu sõjaväeline autasu. Inglismaa punased telefoniputkad on maailmakuulsad. Kinnised on nad seetõttu, et kaitsta helistajat võimaliku ebasobiva ilma eest, punased aga seetõttu, et neid oleks kerge märgata. Personaalia Eiríkr Punane ehk Erik Punane oli viiking, kes rajas Gröönimaale asunduse. Pühad Punased tähtpäevad Religioon Punane värv tähistab ka Kristuse kannatusi. Seetõttu peavad preestrid märtrite mälestusmissat punases missarüüs. Sport Punane kaart 20. aprillil 1920 heisati Antwerpeni olümpiamängudel esimest korda olümpialipp.
Tekitasime 3 kasutajaga grupinumbri. Kui üks helistas numbrile, siis helises algul üks telefon, siis esimene ja teine telefon korraga ning hiljem kõik kolm telefoni korraga. Ühe helisemise ajaks oli 10 sekundit. Juhul kui keegi ei vastanud, hakkas see grupi number uuesti helisema. Helistatavatel telefonidel oli näha, et helistati grupi numbrile. Telefonide helisemise ajal mängiti ootemuusikat telefonis, kust helistati. Lõime kõnemenüü, mis teavitaks helistajat, et vajutades erinevaid klahve saab ta rääkida erinevate inimestega ja eelpool toodud konverentsi numbrite olemasolust. Kui helistaja ei suutnud 20 sekundi jooksul (timeout=20) otsustada millist klahvi vajutada või ta vajutas klahvi 0, siis suunati kõne grupi numbrile. Kasutasime menüüsid "System Recordings", "IVR" ja "Inbound Routes", seadsime võimalikuks, et kasutaja ei pea telefoni juttu lõpuni kuulama ja võib kohe soovitud klahvi vajutada. Kõnemenüü kontrollimiseks kasutasime
Peamine on, et väljendaksite oma siirast soovi klienti teenindada ja aidata! Telefonisuhtluses tuleb järgida kõiki neidsamu häid tavasid, mis kehtivad igasuguse verbaalse suhtlemise kohta. Samas tuleb lisaks järgida üldisi reegleid telefoniga rääkimisel: · Tõstke telefonitoru 2 3 heline järel · Alustage suhtlemist vastavalt ettevõttes kehtivale telefonisuhtluse korrale (soovitatav, et ütlete oma töökoha, nime, tervitate helistajat ja pakute oma abi) · Naeratage ka telefoniga rääkimisel ning pöörake tähelepanu oma hääletoonile · Kuulake hoolega · Pange kirja helistaja nimi, kontaktandmed ning lühidalt vestluse peamine sisu ja faktid · Korrake olulisem üle · Kui olete parasjagu hõivatud (teil on klient kohapeal), siis vastake helistajale, vabandage, et tegelete praegu kliendiga ja paluge helistajal anda oma telefoninumber, et saaksite talle kohe, kui vabanete, tagasi helistada
Abi võib olla isegi kahest väikesest nähtavale kohale pandud post-it kleebisest, millel kirjad: "Vabandame väga!" ja "OK, kas sobib kui lahendame selle probleemi niimoodi?". Jää rahulikuks Mis iganes ka juhtub, jää rahulikuks. Hinga aeglaselt ja sügavalt. Lase õlad vabaks. Ära kaota hetkekski oma hääles sõbralikku tooni. SINA jääd vaoshoituks! Ja väga tihti justkui iseenesest rahuneb paari minuti pärast ka ärritunud isik. Täna helistajat Inimene, kes mingil põhjusel kaebab, on samas tavaliselt ikkagi veel asjast huvitatud ja annab, kuigi küll ilmse pahameelega, firmale võimaluse viga parandada. Vastasel juhul oleks ta ju kohe konkurendi poole pöördunud. Täna teda teavitamise eest, öeldes, et tema poolt antud informatsioon on suureks abiks puuduste ja kitsaskohtade kõrvaldamisel ja aitab firmal parandada klienditeeninduse kvaliteeti.,,Hea, et Te meile sellest koheselt teatasite, me ei teadnud, et selliseid probleeme
muidugi jne. (õpi selgeks mõned positiivsed reageeringud ja väljendid ja kasuta neid). Ega te kohvi ei taha? Muidugi mitte on kohe vastus. Väldi telefonis vesteldes liigseid hääli (matsutamine, nuuskamine, ohkamine, hingamine otse torusse jne.). Madaldage häält, kui klient seda tõstab ka tema hakkab vaiksemalt rääkima. Kui tõstate häält, siis teeb seda ka klient. 24 Kui Te ei kuule helistajat, siis jälgige oma käitumist, et te ei hakkaks karjuma, sest klient kuuleb Teid. Jäta meelde, mida klient Sulle räägib ja järgmisel korral küsi samade asjade kohta (kas laps on terveks saanud, kuidas teie ema tervis on jne.). Kliendile meeldib tunda, et te teda aitate või vähemalt teete selleks kõik, et teda aidata. Me usaldame neid, kes meile meeldivad! Meile meeldivad need, kellele meeldime meie! 25 6
tagasi helistada · ära jäta helistajale muljet, et sul on probleeme · esmalt töökoht, nimi ja siis tervitus · kuula tähelepanelikult · märkmik ja pliiats kui esmased abivahendid · erista oluline ebaolulisest · selgitavad küsimused · selgitavad täpsustavad kordused · lõpeta kõne viisakalt, täna helistajat · TÄIDA JA KONTROLLI TELEFONI TEEL LUBATUT HELISTAJA: · helistamiseks on oma aeg ja koht · enne toru haaramist (nupule vajutamist) mõtesta probleem endale arusaadavalt · esitle ennast ( nimi, amet) ja selgita helistamise põhjust · kasuta võimalikult lühikesi lauseid ja hoidu võõrastest terminitest ning liiga pikkadest sõnaühenditest · hoidu ebaolulisest
oskab selgitada mõistet „töö avalikkusega“ ning kasutada seda positiivses koostöös patsiendi, tema lähedaste ja konkreetsete elukutsete esindajatega (meditsiiniline personal, politsei, päästeteenistus jne). Üldine sissejuhatus Suhtlus on tõeline kiirabitöö edu võti. Siin peavad erinevad inimesed ja asutused ladusalt ja vastastikku arusaadavalt üksteisega suhtlema. Pärast hädaabi numbri valimist tuleb helistajal suhelda häirekeskusega. Dispetšer küsitleb helistajat, teeb sel viisil kindlaks olukorra sündmuskohal ja otsustab, millised ressursid on seal vajalikud ja sobivad. Häirekeskus edastab kogu asjakohase teabe kiirabile ja vajadusel teavitab ka politseid, päästeteenistust või muid operatiivteenistusi. Samuti annab häirekeskus helistajale esmased juhised selle kohta, kuidas helistaja peaks käituma ja kuidas ta kannatanut aidata saab. Väljasaadetud meeskonnale antakse kohalesõidu kestel jooksvat teavet kohapealse olukorra kohta
annaabi.ee 
