Mina
kui teenindaja
Mulle
meeldib olla klienditeenindaja , kuna mulle meeldib inimestega
suhelda. See ei tähenda, et pean olema tööl kusagil restoranis või
majutusasutuses, kuna ma õpin seda eriala, vaid teenindamine on
igalpool meie ümber. Loogiliselt võttes teenindab iga töötegija
igaüht meist.
Positiivsed
küljed minu jaoks teenindamise juures on, nagu eelnevalt juba mainisin , inimestega suhtlemine , välimuse positiivsete külgede
50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 1 leht
Lehekülgede arv dokumendis
2009-11-28
Kuupäev, millal dokument üles laeti
113 laadimist
Kokku alla laetud
1 arvamus
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Eva Jantra
Õppematerjali autor
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid Sumomaadlejast klient või väljakutse Erilised kliendid Kaebustega tegelemine Eesti teeninduse head ja vead Lõpetuseks Lisaks Teenindaja välimus Põhimõisted 5sõrme meetod on üheks täpsustamise meetodiks kuulamise puhul. See meetod on seotud
pettumuseks puudus koduleheküljelt pubi tutvustus ning pildid. Kuna Nõmme Pubi kuulus kunagi Vana Villemi Kõrtsiketi hulka, millel on hea maine, otsustasin siiski uurimist jätkata. Esimest korda otsustasin pubi külastada koos kolme sõbrannaga teisipäeva õhtupoolikul. Pubisse sisenedes jäi kohast väga hubane mulje ning koheselt tervitas meid rõõmsameelne klienditeenindaja. Kuna tegu on pubiga, siis lauda meid ei juhatatud, vaid valisime ise endale koha, pärast mida tõi teenindaja meile menüüd lauda. Minu imestuseks teenindaja ei küsinud koheselt, mis me juua soovime, vaid lahkus koheselt laua juurest. Pärast menüü üsna pikaajalist uurimist jäime teenindajat ootama, kellele tellimus esitada, kuid paistis, et võimegi ootama jääda. Kuna kliente oli pubis üsna palju otsustasime leti äärde minna ning oma soovid edastatada letiteenindajale. Maksime koheselt peale tellimist ka arve ära, et pärast ei peaks sellega enam tegelema
tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks. Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just tegevuses, kus seda kõige rohkem on vaja, siis need ongi põhilised põhjused, miks kliendid lähevad konkurentide juurde. Kliendi jaoks on oluline, et teenus või toode rahuldaks tema vajaduse. See, millist konkreetset toodet või teenust kliendile pakkuda, sõltub aga teenindaja oskusest kliendi tegelik vajadus välja selgitada ja sobiv toode talle välja pakkuda. Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel. Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud) suhtumine selline klient on "segaja", ebameeldiv seik teenindusprotsessis. Rahulolematust
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
lihtsalt tunnen end seal seltskonnas vabamalt, kui enda vanuste seas. Nüüd kui ma olen olnud Kohtla-Nõmme Lastekodus laste- ja noorte praktikal ajavahemikus 13.04.2015-8.05.2015, tean, et nii paljude võõraste lastega töö siiski mulle ei sobi. Sellepärast, et kui ma tahaks teha kõike õigesti ja peaks reeglitest kinni, peab mulle kõik ette ja taha punaseks tegema, ehk siis ette näitama, mida ei tohi teha ja mida tohib. Inimesed küll õpivad vigadest, kuigi leidub ka neid, nagu olen mina, kes sooviksid, et neile kõik puust ja punaselt ette näidatakse. Tulevikus, sooviksin ma pürgida ametile, mis on seotud psüühiliselt haigete vanemate inimestega, mitte küll päris vanuritega, kuid keskealistega kindlasti. Minu arust võib olla see töö üsna pingeline, kuid huvitav. Kindlasti saan ka selle töö eest vastavat tasu, ja soovin, et mind vajataks, kui professionaali, et oleksin asendamatu. Sotsiaaltöötaja ameti mulle sobivuse kohapealt, ma väga kindel ei oleks
Inimestega töötamine käsitleb kas füüsilisi või geograafilisi muutusi. Selliste teenuste kõrge suhtlustaseme tõttu peavad töötajatel olema nii tehnilised teadmised kui ka vaimsed oskused (suhtlemisoskused). (Fitzsimmons, 1998, lk 92) Teenindusprotsessis saab eristada otsest ja kaudset kontakti ning olukorda, kus kontakt puudub. Otsene kontakt kliendiga jaguneb veel kahte kategooriasse: ei toimu otsest suhtlemist teenindaja (iseteenindus) ja kliendi suhtlemine teenindajaga. Iseteenindus on sageli ettevõtte seisukohast üsna kasulik, sest kliendid teevad vajalikul ajal vajaliku töö ise ära. (Fitzsimmons, 1998, lk 93) Teenindusprotsesside kirjeldamist personalile peab ettevõte teostama piisava põhjalikkusega, kuna see mõjutab otseselt kliendiga suhtlemise protsessi. Mida läbimõeldum ja rutiinsem on teenindusprotsess, seda rohkem jääb teenindajal aega ja energiat kliendiga suhelda. (Hakomaa, 2002)
Minakontseptsioon ja raha o Kompulsiivne kulutamine Inimese jaoks pole oluline summa mida ta saab, vaid se suhtleni tunnustus mis sellega kaasas käib. Palju ma väärt olen? konseptsioon. Raha on õnnestumisega seotud- saan palju olen hästi esinenud, saan vähem, siis olen pask. Inimene kipub raha kulutama seda, millisena tahab ta end näha. Kas sa ei kuluta vahel oma raha kurjasti et on eelarvega vastuolus, et täita oma unistuste mina konseptsioonikompulssiivne kulutamine. 13 Need kellel on rohkem laene ja krediitkaarte nende rahasse suhtumine on seotud võimuga. Tahan seda vüimu kasutada, isegi kui mul seda füüsilist raha tegelikult pole. Tavaliselt see on kombinatisoonis madala-enesehinnanguga. Kõrgemate palgaliste inimeste võlakoormus suureneb. Koheselt pole mtekas võlakoormust suurenema, kui palk tõuseb
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid