Mitteteeninduslik mõttelaad (sõltuvusse asetav, jaotav) 1. Klient on ,,näota" indiviid, olevus 2. Olen vahendikeskne. Prioriteediks on vahend 3. Reageerin kliendi nõudmisel Teenindusliku ja mitteteenindusliku mõttekultuuri tunnused Teenindusmõttelaad 4. Esindan oma organisatsiooni 5. Lähtun tervikprintsiibist 6. Lähtun kliendi mugavusest 7. Pean kohustust teenindada normiks 8. Vastutan oma sõnade, tegude, käitumise ja lubaduste eest 9. Pean lahenduste pakkumist veaolukorras paratamatuks 10. Pean teeninduslikku pakkumist põhikohustuseks (aktiivne teenindamine) 11. Kohtlen kõiki kliente võrdselt hästi 12. Usaldan kliente 13. Teenindan peremehetundega 14. Püüan alati jõuda veaolukordade tekkepõhjusteni 15. Austan konkurentsi Mittetulunduslik mõttelaad 4. Esindan iseennast 5. Lähtun detailidest 6. Lähtun iseenda mugavustest 7. Ma ei pea kohustust teenindada oluliseks, piisab tööl olemisest 8. Ma ei pea personaalset vastutamist oluliseks 9
See algab mõlemapoolse arusaadava kommunikatsiooniga, mis tugineb isiksuse arvestamisel Hea klienditeenindaja: 1. Tajub suhtlemispartnerit 2. Eristab isiksust indiviidist 3. Suhtlemispartneri oskuslik mõjutamine 4. Juhendava kommunikatsiooni oskamine-teise inimese reaksioonide pidev jälgimine, ei oodata seni kuni klient küsib või nõuab. Ise algatus. 5. Sõnumi ehk siis kõne õige kodeerimine 6. Tagasiside saamine 7. Veaolukorras vabandamine ning oskus see lahendada(konflikt situatsioon) 8. Positiivse ellusuhtumisega, kasuks tuleb ka huumorisoon, sest see maandab pingeid 9. Kannatlik 10. Taktitundeline 11. Meeldiva hääle tämbriga 12. Rahulik 13. Miimika oskuslik kontrollimine 14. Tagasihoidlikkus 15. Oskus säilitada naeratus ning silmside ja viisakus 16. Uutele ideedele kaasaaitaja 17. Emotsioonie ja temperamendi üle kontrollija 18. Ettekäänete mitte tooja 19
CIP- püsiklient, tippjuht, oluline ajakirjanik, reisibüroode reisikorraldajad ja -juhid, potentsiaalsed partnerfirmad, kelle ettevõtted võivad tulevikus tuua palju kliente SPATT- külastajad, kes väärivad erihoolitsust, puudega, vanur, laps, haigusega vms.. POOLPANSION- tuba+2söögikorda TÄISPANSION- tuba+3 söögikorda Põhiteenus- majutus+toitlustus Lisateenus- spa, transport, internetiühendus, ürituste korraldamine jne Veaolukorras on oluline osata püüda ise lahendada. Broneering- kindlat tüüpi toa kinni panemine, inimese poolt teatud ajaperioodiks (toa tüüp, aeg, nimi, kontakt, lisasoovid, kinnitamine vastuvõtja poolt, tellija poolt ) Garanteeritud broneering- maksmine toimub ka siis, kui klient tuba sisuliselt ei kasuta. Hoitakse nn igaksjuhuks. Kui klient tühistab, hüvitab vajadusel ka tasu. Kirjaliku kinnituse juhul
5 7. Pean kohustust teenindada 7.Ma ei pea kohustust normiks teenindada oluliseks, piisab tööl olemisest 8. Vastutan oma sõnade, 8. Ma ei pea personaalset tegude, käitumise ja lubaduste vastutamist oluliseks eest 9. Pean lahenduste pakkumist 9. Ma ei pea lahenduste veaolukorras paratamatuseks pakkumist veaolukorras vajalikuks 10. Pean teeninduslikku 10. Annan vaid seda, mida pakkumist põhikohustuseks klient küsib (passiivne (aktiivne teenindamine) tegutsemine) 11. Kohtlen kõiki kliente 11. Kohtlen kliente ebavõrdselt võrdselt hästi 12. Usaldan kliente 12. Umbusaldan kliente 3. Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll
Tunnen poes olles täielikku rõõmu ja rahulolutunnet. Eseme tagastamine läks väga kergelt, teenindaja pakkus välja kinkekaardi võimaluse mida saaksin kahe aasta jooksul realiseerida. Mulle see idee sobis ning enne lahkumist ostsin veel särgi ja tagi. Mulle sooviti ilusat päeva meeldiva naeratuse saatel. Sel külastusel tundsin kuidas igat klienti tunnustati kui isiksust, teenindaja oli kliendikeskne ja alustas suhtlust esimesena. Mulle pakuti veaolukorras välja lahendusi, mind usaldati ja nägin kuidas kõiki kliente koheldi võrdselt. Suures osas lähtuti minu kui kliendi mugavusest ja kohustust teenindama peeti normiks. 11.01.18 Poe vitriinil kõrguvad suured sildid "lisa allahindlus" & "kaup veelgi soodsam", sisenen huviga, et näha millised kampaaniad on klientide jaoks pood ettevalmistanud. Mind tervitatakse juba kaugelt, tunnen on olen siin oodatud. Uurin teenindaja käest kus
Eesti teeninduskultuuris ei ole järjepidevust ja seega võib teeninduse kvaliteet ettevõtte siseselt olla muutlik. Ja neid muutuseid põhjustavad enamasti just klienditeenindjad, kelle käitumine tarbijate suhtes erineb. Tüüpilisteks vigadeks on ka kliendi teadlik mittemärkamine ning suhtluse alustamine alles siis, kui klient seda ise nõudma hakkab, lobisemine tuttava või kolleegiga (las klient ootab), samuti oskamatus käituda ja pakkuda lahendusi veaolukorras. (Eesti teenindaja...2011) Sageli ei taheta olla suhtluse alustaja ja kui teenindaja seda ei alusta, võibki abi saamata jääda. Meie teeninduskultuuris leidub aga ka täiesti vastupidist käitumist. Sageli peavad kliendid teenindajat just liialt pealetükkivaks kui tahetakse üksinda rahulikult kaupa vaadata. Tarbija käitumisest peaks hea teenindaja välja lugema selle, kas abi vajatakse või mitte. Ei ole hea liigne passiivsus ega ka pealetükkivus, vaid
Signifitseeritud kõne ja selle olulisus teenindamisel. Ehk mõtestatud kõne. Teenindaja räägib kliendiga ,,asjast" st sellest mis on seonduv kliendi teenindamisega. Vältida mõtestamata kõnet, liigset ja familiaarset kõnet. Väike ,,small talk" on ikka lubatud. Rõhutatult asjalik jutt ei sobi (külm, üleolev). Eeldab loovat lähenemist ja nõuab pingutamist. 36. Mida tähendab veaolukord? Kes võib selle põhjustada, millisel viisil tuleb teenindajal toimida mistahes veaolukorras? Seda protsessi võivad mõjutada kliendid, tehnilised vahendid ja seadmed, ümbritsev keskkond, teiste teenindusettevõtete töötajad, isegi ilm jne . Veaolukord protsessi käigus tekkivad takistused. Võib nii teenindaja kui kliendipoolne olla. Teenindaja : 1. Vabandamine, 2. Lahendused. Teeninduskeeles ei ole sõna ,,ei", vaid vabandus+pakkuda alternatiive+lõpus tänamine+tagasi kutsumine. Sageli viidatakse ka objektiivsetele põhjustele, kuid enamasti on vea taga siiski inimlik
Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist! · Teenindusmõttelaadi olulisemateks tunnusjoonteks teenindamisel on: · Iga inimese(kliendi) kui isiksuse tunnustamine ja austamine · Teenindamise pidamine oma kohustuseks · Kliendikesksus(st prioriteediks on alati klient) · Kliendi kasust ning mugavusest lähtumine · Oma organisatsiooni esindamine · Kliendiga esimesena suhtlemise alustamine · Vastutamine oma sõnade ja tegude eest · Vigade ennetamine, lahenduste pakkumine veaolukorras ja nende põhjusteni jõudmine · Aktiivne müük ja teenindamine · Klientide võrdne kohtlemine ja eelarvamuste puudumine · Klientide usaldamine · Konkurentsi austamine · Sisekliendi teenindamine · Oma ettevõtte töötajaid teenindatakse samamoodi nagu tavalisi kliente. Töötajatel on oma kliendikaart ning allahindluse protsent sõltub tööstaazist. Katseajal olev töötaja saab allahindlust 5 %, 2 aastat ettevõttes töötanud töötaja
.. ) · Kindlustunde ja turvalisuse väljendamine (Me teatame teile kohe... . Me täidame kõik lubadused... jne) · Hoolitsuse, empaatia ja huvi väljendamine (Teil on pikk ja väsitav reis / päev seljataga ... Kuidas te rahule jäite? jne) · Optimismi ja uhkuse väljendamine oma ettevõtte suhtes (Meil on siin tõepoolest väga kena... Me soovime väga, et naudite siinolekut jne) · Oskuslik küsimuste esitamine ja küsimustele vastamine · Vabandamine mistahes veaolukorras ja lahenduste pakkumine Mitte kunagi ei öelda või hõigata valjuhäälselt kliendi turvalisuse ja konfidentsiaalsusega seonduvaid asju (sh nimi, telefoni number jms). Klienditeenindajad ei "hõigu" omavahel (Tule siia... ! Too seda...! Ütle talle... ! jne). Omavaheline hädavajalik suhtlemine toimub vaikselt ja kliendile märkamatult). Veel mõned soovitused: · Igas keeleruumis on oma tavad ja kombed. Eesti kultuuri ja tavasid iseloomustab ametialases suhtlemises "Teie" kasutamine
sõltuvusse asetamist organisatsiooni ja tema töötajate poolt. Teenindusmõttelaadi ehk inimeste vabadust austava mõttelaadi olulisemateks tunnusteks on: iga inimese (kliendi) kui isiksuse tunnustamine ja austamine, kliendikesksus (st prioriteediks on alati klient), tervikprintsiibist ja kliendi mugavusest lähtumine, oma organisatsiooni esindamine, kliendiga esimesena suhtlemise alustamine, vastutamine oma sõnade ja tegude eest, veaolukordade ennetamine, lahenduste pakkumine veaolukorras ja nende põhjusteni jõudmine, teeninduslik pakkumine (aktiivne teenindamine), klientide võrdne kohtlemine, peremehetunne, klientide usaldamine, konkurentsi austamine. Mitteteenindusliku ehk klienti sundolukorda asetava mõttelaadi tunnused: kliendi pidamine ,,näota" indiviidiks, pelgalt elusolevuseks, vahendikesksus (kaup, raha, paberid jms on 2
annaabi.ee 
