3

doc

Teeninduse kvaliteet Eestis - teiste vajaduste professionaalne rahuldamine

tihedas seoses ka töötajate rahuloluga, sest pühendunud töötaja tagab rahuloleva kliendi. Näiteks kui sa sisened poodi ja sulle naeratab vastu rõõmsameelne müüja, siis kohe tõuseb ka sinu tuju ja poes viibimine on ka kohe meeldivam. Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata. Klientidena unustatakse ära, et suhtlemine on alati kahepoolne. Teenindussituatsioonis vaid nõudja rollis olles saavutame selle, et teenindajal pole meeldiv meiega suhelda. Kahtlemata pole pakutava teenuse kvaliteet sellisel juhul nii kõrge, milleks teenindaja tegelikult võimeline on. Hea teeninduse vastutus ei lasu ainult teenindaja õlul, klient saab anda omapoolse panuse teenindusprotsessi, kuid juhtimise vastutus on siiski teenindaja kanda. Probleemina on üles kerkinud, et teenindajad ei oska kõigele lisaks riigikeelt - selles on süüdi

Majandus → Teenindus ja müük

234 allalaadimist

30

docx

Klienditeeninduse alused

rahuloluga, sest pühendunud töötaja tagab rahuloleva kliendi. Näiteks kui sa sisened poodi ja sulle naeratab vastu rõõmsameelne müüja, siis kohe tõuseb ka sinu tuju ja poes viibimine on ka kohe meeldivam. Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata. Klientidena unustatakse ära, et suhtlemine on alati kahepoolne. Teenindussituatsioonis vaid nõudja rollis olles saavutame selle, et teenindajal pole meeldiv meiega suhelda. Kahtlemata pole pakutava teenuse kvaliteet sellisel juhul nii kõrge, milleks teenindaja tegelikult võimeline on. Hea teeninduse vastutus ei lasu ainult teenindaja õlul, klient saab anda omapoolse panuse teenindusprotsessi, kuid juhtimise vastutus on siiski teenindaja kanda. Probleemina on üles kerkinud, et teenindajad ei oska kõigele lisaks

Majandus → Klienditeenindus

72 allalaadimist

13

doc

Kliendisuhete juhtimise referaat

Ta tunneb end tavaliselt ohvrina, kellele on liiga tehtud ning näitab oma pahameelt valjuhäälselt välja. Siinkohal võib tekkida küsimus, kas sellist klienti on üldse vaja hästi kohelda ja säilitada? Kindlasti on! Seda sellepärast, et 90% klientidest, kes tunnevad, et neile on liiga tehtud, pöörduvad ilma kurtmata konkurentide poole. Need 10%, kes vaevuvad valjuhäälselt oma rahulolematusest teavitama, ei ole veel käega löönud. Suutes nendega raskes teenindussituatsioonis õigesti käituda, siis jäävad nad kindlasti klientideks edasi ning on tihtipeale on palju lojaalsemad kui varem. 3.5 Praktilised nõuanded " raskete" klientidega toimetulekuks Kuulata klienti! Kliendile läheb korda, et tema probleem või mure tõepoolest huvitaks teenindajat. Kasutada aktiivse kuulamise tehnikaid ja teha vajadusel märkmeid. Vaidlusesse mitte laskumine! Vägagi võimalik, et teenindaja on kliendist targem ning klient on ise see, kes käitus valesti

Psühholoogia → Mõjutamise psühholoogia

54 allalaadimist

113

ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

38 · Klient peab tundma, et teda teenindatakse rõõmuga · Kontakt lõpetatakse positiivses võtmes ­ kliendi tunnustamine/tänamine, head soovid · Firmat esindatakse väärikalt · Konkurentidesse suhtutakse eetiliselt 39  Positiivse esmamulje loomine · Asukoht ­ kergesti leitav, selged sildid/viidad · Sissepääs hoonesse või ruumi ­ silmatorkav · Kohene orienteerumine teenindussituatsioonis, järjekorrahaldus 40  Esmamulje ruumist · Üldine atmosfäär ­ kelle mugavusest lähtutakse ? · Värvid, sisustus, kaunistused, vaade, kaitstud seljatagune · Helitaust, müra 41  Meeldiv esmakontakt · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni

Psühholoogia → Suhtlemisõpetus

94 allalaadimist

19

pdf

Klienditeenindus ja teeeninduskultuur

Positiivse esmamulje loomine · Klient peab tundma, et teda teenindatakse · Asukoht ­ kergesti leitav, selged rõõmuga sildid/viidad · Kontakt lõpetatakse positiivses võtmes ­ · Sissepääs hoonesse või ruumi ­ silmatorkav kliendi tunnustamine/tänamine, head soovid · Kohene orienteerumine · Firmat esindatakse väärikalt teenindussituatsioonis, järjekorrahaldus · Konkurentidesse suhtutakse eetiliselt 39 40 Esmamulje ruumist Meeldiv esmakontakt · Üldine atmosfäär ­ kelle mugavusest · Tervitamine lähtutakse ? · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Värvid, Värvid sisustus sisustus, kaunistused

Majandus → Klienditeenindus

182 allalaadimist

113

ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

38 · Klient peab tundma, et teda teenindatakse rõõmuga · Kontakt lõpetatakse positiivses võtmes ­ kliendi tunnustamine/tänamine, head soovid · Firmat esindatakse väärikalt · Konkurentidesse suhtutakse eetiliselt 39  Positiivse esmamulje loomine · Asukoht ­ kergesti leitav, selged sildid/viidad · Sissepääs hoonesse või ruumi ­ silmatorkav · Kohene orienteerumine teenindussituatsioonis, järjekorrahaldus 40  Esmamulje ruumist · Üldine atmosfäär ­ kelle mugavusest lähtutakse ? · Värvid, sisustus, kaunistused, vaade, kaitstud seljatagune · Helitaust, müra 41  Meeldiv esmakontakt · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni

Majandus → Klienditeenindus

32 allalaadimist

138

doc

STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE

(Vadi, 2000, lk. 289) Teenidusettevõtte organisatsioonikultuuri võidakse teadlikult kujundada ning sellele panevad reeglina aluse ettevõte rajajad ning teiselt poolt võib organisatsioonikultuur välja kujuneda alateadlikult. 20 Paika pandud organisatsioonikultuuri ning ettevõtte väärtushinnangute tulemusena saab personalile delegeerida kogu vastutuse ning anda vastavad volitused teenindussituatsioonis loominguliselt tegutseda. Lisaks eeltoodule peavad toimiva süsteemi jaoks personalile teada olema ettevõtte missioon, visioon ning põhiväärtused. (Alas, 2001, lk. 25) Edukalt toimiva teenindusettevõtte põhiliseks aluseks on firmas valitsev töötav juhtimissüsteem. Teenindusettevõtte puhul, kus teenindustase kujuneb välja personali ja kliendi vahelisest suhtest, on oluline personalile kohustuste ja õiguste delegeerimine.

Majandus → Ärijuhtimine

31 allalaadimist

36

pdf

Kvaliteedijuhtimine teadmiste hindamise test

poolt​ ​on​ ​rea​ ​inimestega​ ​ehk​ ​nn​ ​testkülastajatega​ ​kokku​ ​lepitud,​ ​et​ ​nad​ ​külastuse​ ​käigus jälgivad​ ​ja​ ​annavad​ ​omapoolse​ ​hinnangu​ ​ettevõttele​ ​huvipakkuvate​ ​küsimuste​ ​kohta.​ ​Kõige sagedamini​ ​hinnatakse​ ​sellise​ ​meetodi​ ​abil​ ​just​ ​klienditeenindajate​ ​käitumist teenindussituatsioonis.​ ​Tagasiside​ ​antakse​ ​kas​ ​hinnangulehel​ ​või​ ​lepitakse​ ​kokku,​ ​mida külastaja​ ​peaks​ ​vaatlema​ ​ja​ ​mille​ ​kohta​ ​hinnangu​ ​andma.​ ​Üldlevinud​ ​tavaks​ ​on,​ ​et​ ​ettevõtte töötajaid​ ​ei​ ​tea​ ​täpselt,​ ​kes​ ​ja​ ​millal​ ​võib​ ​olla​ ​testklient,​ ​aga​ ​neid​ ​teavitatakse​ ​sellest,​ ​et

Majandus → Juhtimine

236 allalaadimist

66

doc

Klienditeenindus

saavutamiseks tuues firmale kasumit. Teenindaja roll moodustub välimusest, käitumisest ja suhtumisest. Inimese MINA ja roll ei pruugi kokku minna. Teenindaja peab endale defineerima rollis olemisel on põhilised ülesanded: asine pool ­ lahendada kliendi vajadused vastavalt võimalustele. inimlik pool ­ väljendada positiivset suhtumist klienti olenemata asise poole võimalustest ja lahendustest. Iga roll domineerib rollisituatsioonis. Teenindussituatsioonis domineerib klienditeenindaja teenindaja roll kõigi tema teiste rollide üle elus. Igas rollis on meil erinevad kriteeriumid, mida soovime saavutada. Seda tajumaks täida järgnev tabel jaotades oma eesmärgid vastavalt erinevatele situatsioonidele eluvaldkondade järgi. Hea abikaasa (milline pead Hea lapsevanem Hea töötaja tööl olema?) 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad. · MINA allasurumine · Tagasiside puudumine klientidelt

Informaatika → Kommunikatsioon

555 allalaadimist

59

doc

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

ebakindlusele, endassetõmbuvusele, eemaldumisele partnerist, vajadusest kaitse järele. Juhul kui pole võimalik käsi vahetult siduda, tehakse seda vahendite abil ­ veiniklaasi kahe käe vahel keerutamine, lillede käte vahel hoidmine, pidev kella vaatamine, diplomaadikohvri kahe käega hoidmine jne. tähendab tegelikult sama mis käte siduminegi. Kuna käte sidumine on suletud poos, siis see raskendab suhtlemist, vähendab info usutavust, raskendab mõjutamist. Teenindussituatsioonis peetakse seda ebasoovitavaks, välja arvatud juhul, kui on vaja jääda endale kindlaks. Jalgade sidumine nagu käte siduminegi viitab suletusele ja kaitsele. Jalgade tüüpilisem sidumine on põlvest ehk lihtsamalt öeldes istutakse jalg üle põlve. Eristatakse kahte erinevat jalg üle põlve istumise viisi ­ euroopa ja ameerika viis. Ameerika variandi puhul toetub pahkluu põlvele ja see lisab suletusele ka võimutunde. Jalgu saab siduda ka pahkluust.

Majandus → Teenindus

105 allalaadimist

133

pdf

Suhtlemispsühholoogia - Sotsiaalpsühholoogia 1

Sama poos võetakse ka füüsilise turvatunde saamiseks (külmas ruumis, vinge tuule käes). Juhul kui pole võimalik käsi vahetult siduda, tehakse seda vahendite abil ­ veiniklaasi kahe käe vahel keerutamine, lillede käte vahel hoidmine, pidev kella vaatamine, diplomaadikohvri kahe käega hoidmine jne. tähendab tegelikult sama mis käte siduminegi. Kuna käte sidumine on suletud poos, siis see raskendab suhtlemist, vähendab info usutavust, raskendab mõjutamist. Teenindussituatsioonis peetakse seda ebasoovitavaks, välja arvatud juhul, kui on vaja jääda endale kindlaks. Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 68  Suhtlemisvahendid Vihane sulgemine Võimu näitav sulgemine Seljatagant sulgemine Sulgemine + barjäär Sõrmede sulgemine Joon. 19. Käte sidumine

Psühholoogia → Suhtlemis psühholoogia

89 allalaadimist

161

pdf

Juhtimise alused

· valmistatakse ja seejärel turustatakse · pole osutatav ilma kliendi ja teenindaja kontaktita · valmistatakse kliendi kohaloluta · kui ta osutub vääraks, on see tingitud eelkõige · kui tal ilmnevad vead, on need tekkinud teenindaja või ka kliendi hoiakutest ja käitumisest tootmisprotsessis · formeerub alles teenindussituatsioonis ja ei pruugi · säilitab oma vormi pärast tootmisprotsessi oma vormi säilitada Seega võib eristada kolme teenuse definitsiooni. Iseloomustades teenust lähtuvalt positsioonist on teenuse keskpunktis teenuse pakkujavalmisolek kindlaks tegevuseks. Teenuseid vaadeldakse sellisel juhul teenindaja oskuste ja valmisoleku kaudu, mis on vajalikud tarbijate kindlate vajaduste rahuldamiseks.

Majandus → Juhtimine

301 allalaadimist