Turismiosakond TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Analüüs Juhendaja: Heli Tooman, PHd Pärnu SISUKORD 1.1.Külastused.....................................................................................................................3 1.organisatsioonide analüüs....................................................................................................3 1.2.Riidepoe H&M teenindusliku mõttelaadi analüüs........................................................9 1.3.Riidepoe New Yorker teenindusliku mõttelaadi analüüs............................................10 2.Üldistav hinnang eesti teeninduskultuurile........................................................................11 SISSEJUHATUS Teadliku külastajana teenindusettevõttes. Selle töö eesmärgiks on välja selgitada ja võrrelda kahe riidekaupluse teeninduskogemusi
PRAKTILINE ÜLESANNE KESKMISE EESTLASE TEENINDUSLIKU HOIAKU ANALÜÜS Analüüsige keskmist eestlast kui teenindajat tema hoiakuid, mõtteviise, valmisolekut teenindusvaldkonnas töötada, mis on tema tugevad küljed, mis nõrgad küljed. Tugevused Nõrkused *Suurenema on hakanud arusaam heast ning *Teenindus kipub olema väga enesekeskne, suurepärasest klienditeenidusest, teenindajad seda selles mõttes, et teeninindamisel püüvad leida kontakti kliendiga. lähtutakse rohkem enda soovidest ja tujudest kui kliendi omadest (kas mul on hea tuju, kas *Klienditeenindajad ei ole pealtükkivad, ma viitsin tahan saan jne) mõistetakse kui kliendile antud toode siiski ei sobi ning ta sellest loobub. *Tihti on situatsioone, kus klienti ei märgata või loodeta...
EELTEST AINES KLIENDITEENINDUS 2012 Hea üliõpilane, Iga ühel meist on olemas teatud teadmised klienditeenindusest, sest kogeme seda igapäevaselt olles klient või teenindaja. Eeltesti eesmärgiks on selgitada välja Sinu teadmiste tase aines Klienditeenindus. Kui testi tulemuseks on 60 punkti ja üle selle, siis on Sinu teadmised vastavuses aine õpiväljunditega. Sellisel juhul on Sul võimalus testi tulemuste põhjal saada arvestus aines Klienditeenindus ja osalemine loengutes ning muude tööde esitamine ei ole enam vajalik. Samas, kui soovid loengutest osa võtta, oled alati oodatud! Kui testi tulemused on alla 60 punkti, siis tuleb Sul aine läbida vastavalt ainekavas toodud tingimustele. Maksimaalne punktide arv, mis on testi täites võimalik saada on 100 punkti. Iga vastuse eest on võimalik saada teatud hulk punkte. Maksimum punktide arv on toodud iga küsimuse juures. Maksimumpunkte on võimalik saada teoorial ja praktikal tuginevate argumen...
- Mei l ei ole Eiffeli torni, Alpe, Vahemerd... Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused Teenindusmõttelaad (vabadust austav) 1. Tunnustan igat klienti kui isiksust 2. Olen kliendikeskne. Prioriteediks on klient 3. Alustan esimesena kliendiga suhtlemist Mitteteeninduslik mõttelaad (sõltuvusse asetav, jaotav) 1. Klient on ,,näota" indiviid, olevus 2. Olen vahendikeskne. Prioriteediks on vahend 3. Reageerin kliendi nõudmisel Teenindusliku ja mitteteenindusliku mõttekultuuri tunnused Teenindusmõttelaad 4. Esindan oma organisatsiooni 5. Lähtun tervikprintsiibist 6. Lähtun kliendi mugavusest 7. Pean kohustust teenindada normiks 8. Vastutan oma sõnade, tegude, käitumise ja lubaduste eest 9. Pean lahenduste pakkumist veaolukorras paratamatuks 10. Pean teeninduslikku pakkumist põhikohustuseks (aktiivne teenindamine) 11. Kohtlen kõiki kliente võrdselt hästi 12. Usaldan kliente 13. Teenindan peremehetundega 14
9 Kokkuvõte Nõukogude Liidu järgsel perioodil on Eesti klienditeenindusmaastikul toimunud suuri muutusi paremuse poole. Defitsiidimajandusest oleme jõudnud kapitalismini, kus aina enam väärtustatakse kliendi individuaalseid nõudlusi ja vajadusi. Ka teeninduskultuurist räägitakse aina enam ning päev päevalt üritavad ka ettevõtete juhid oma asutustes teeninduskultuuri ning teenindusliku mõtlemise taset parandada. Kahjuks on meil ideaalini käia veel pikk tee, kuid teadvustades rohkem nii kliente kui ka teenindajaid suurepärase teeninduse põhitõdedest on meil lootust sinna jõuda. 10 Kasutatud kirjandus Heli Tooman, Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. Tallinn: Tallinna Pedagoogikaülikool, 2003, 368 lk
Puudumisel : sundolukord, sõltuvusse asetamine, ahistamine, vangistus. Teenindusmõttekultuur (-mõttelaad) välistatakse tegevuste korraldamisel ja tegevustes klienti sõltuvusse asetamine e/v ja tema töötajate poolt. Kui aset sõltuvusse mitteteeninduslik mõttekultuur tegemist on teenuse jaotamisega (osutamisega) ja jaotajaga (osutaja) mitte teendindamise ja teenindajaga. TEKIB kohtustus teenust võtta ükskõik kuidas seda pakutakse. 21. Olulisem erinevus teenindusliku mõttelaadi ja mitteteenindusliku mõttelaadi vahel? +22. Nende kahe olemus. Teenindusmõttelaad e vabadust austav Mitteteeninduslik e sõltuvusse asetav, jaotav - Tunnustan igat kl kui isiksust - kl on olevus nt tähtam on dokumendi täitmine - Olen kl.keskne, prioriteet on klient - olen vahendikeskne - Alustan esimesena kl suhtlemist!! - regeerin kl nõudmisel
pakkuda. Otsustasime siiski lahkuda, kuna suureks miinuseks pubi külastamisel oli liiga vali muusika, mille tõttu oli omavaheline rääkimine raskendatud. Oli siiski laupäeva õhtu, seega pubile täiesti omane, et on palju rahvast ning muusika vali. Pubist lahkumisel ei öelnud mitte ükski teenindaja meile head õhtut. Kuigi teenindaja, kes otseselt meiega tegeles, oli väga meeldiv ning viisakas, ei saa seekordse külastatud pubi teeninduskultuuri liigitada teenindusliku mõttelaadi alla. 9. C. F. HAHN PUB - KIRJALIK SUHTLUS Kirjalikuks suhtluseks saatsime 1. novembri õhtupoolikul mõlemasse ettevõttesse samasisulised kirjad, et saada täpne võrdlus ning ülevaade soovitud teenuse kohta. E- kirjas esitasime sooviavalduse koos küsimustega: kas oleks võimalik pidada lapse sünnipäeva, kuhu tuleks kokku 8 last ja 2 täiskasvanut? Sünnipäeva sooviks pidada 16. novembril ehk ühe nädala pärast ning kas on võimalik menüüs eelnevalt kokku leppida,
.. . Ega mina ka neid kõiki proovinud pole... jne) · Pessimismi väljendamine (Mina seda küll ei ostaks... Meil juhtub tihti niimoodi... jne) · Lahenduse puudumise väljendamine (No mina ei saa sinna midagi parata! Mina seda küll ei tea / mina seda teha ei saa ... Eeskirjad ei luba... Selline asi küll võimalik ei ole... jne · Hindavad ja üleolevad väljendused (See on (teile) liiga kallis... jne) · Kõneleja katkestamine (Ma tean seda ... . Te juba rääkisite sellest... jne) Teenindusliku sõnalise suhtlemise juurde kuuluvad: · Kliendi kohene märkamine (sõbralik tervitamine) ja head soovid lahkumisel (Ilusat päeva! Külastage meid jälle! jne) · Viisakuse väljendamine (Palun! Tänan! jne) · Tingiva kõneviisi kasutamine (Palun, kas te saaksite siia tulla... . Palun pöörduge...) · Tähelepanu ja sümpaatia väljendamine (Tore teid jälle siin näha... jne) · Kliendi tähtsuse toonitamine (Nii nagu teie soovite / ütlesite ... )
hindamine, juhtimine, juhi omadused Puhastusteeninduse Töö õppematerjaliga, Ülesanne 1, 2, 3- planeerimine puhastusteeninduse objektidele koristuskeskuste protsess ja planeerimine kavandamine, (arvestatud) Puhastusteeninduse protsess ja koristuskeskus Koristuskeskus PUHASTUSTEENINDUSE Osalemine foorumis Osalemine foorumis, KVALITEET teenindusliku kvaliteedi Töö õppematerjaliga, töö hindamine OTSTARBEKAS kvaliteedi korraldus PUHTUSEASTE Kordamisküsimused, Vastamine kvaliteedi kriteeriumid KORISTUSTÖÖDE kordamisküsimustele (hinne) MÕÕDISTAMINE Objekti mõõdistamine ja Kordamisküsimused,
2) ajaloolise kuurordipärandi moderniseerimine; ettevõtlusvormi väljatööta- säilitamine; 2) välisturgudel laienemine. mine; 3) turismikoormuse hajuta- 2) turismikoormuse hajuta- mine; mine; 4) linnagiidide ja teenindus- 3) tegevusturu jagamine; töötajate koolitamine. 4) teenindusliku hoiaku kujundamine. Võtmepartnerid 1) Pärnu Linnavalitsus; 1) suured turismiettevõtted. 1) Pärnu linnaelanikud; 2) Pärnu Maavalitsus; 2) Pärnu Linnavalitsus; 3) Vabariigi Valitsus. 3) Pärnu Maavalitsus;
* * * Programmi teeninduses kasutatava teksti kirjapildi ja suuruse seadistamine toimub nii, et kutsutakse välja käsk OPTIONS, siis klõpsata kaardi Display sakil, ÜLESANNE I Pinnatükk 197 edasi – alajaotuses Windows Elements klõpsata nupul [ Fonts ] ja avanenud aknas Command Line Window Font teha valik Teenindusliku kirjapildi seadistus. Märkus: Mõnes AutoCAD-paketis saab kirja kõrgust seadistada piires 8 ... 18 punkti ning pakutakse ka rohkem kirjakuju alusfaile. Kirja kõrguse ühik Inglismaal: 1 punkt = 1/72 tolli, seega 1 punkt ≈ 0.3528 mm (≈ 1/3 mm) AutoCAD käsud “enesekesksed”, mis tähendab, et korraga saab töötada ainult üks käsk ja käsu väljakutsumise (või siis põhimuutuja kohta andmete saamise) eelduseks on see, et käsureal on näha
annaabi.ee 
