o Tähelepanelik vaikimine kuulaja vaikimine annab kõnelejale aega mõelda, mida ta öelda tahab, ja võimaldab tal seeläbi rohkem endasse süüvida. x Peegeldamisoskused o Ümbersõnastamine lühike vastus, kus kuulaja annab oma sõnadega kõnelejale edasi tema jutu põhisisu. Ümbersõnastamine vähendab märgatavalt vääritimõistmise ohtu. o Tunnete peegeldamine rääkija vähendatud tunnete kokkuvõttev tagasipeegeldamine rääkijale (näiteks ,,See on kaunis heidutav"). o Tähenduse peegeldamine tunnete ja faktide koondamine ühte vastusesse. ,,Sa tunned (antud tunnet), sest (tundega seotud sündmus või kontekst)." o Kokkuvõtlik peegeldamine kuulaja võtab kokku kõneleja pikema jutulõigu peamise sisu ja tunded. See võib koondada hiljutisi ütlusi või tõsta esile tundeid või võtta lühidalt kokku aruatud küsimusi.
Klaviatuur l Lisaks klassikalisele klaviatuurile võib kasutada nö jaotatud klaviatuuri, mis on jaotatud parema ja vasaku käe jaoks eraldi kümnesõrme tööks. Valgustus l Mõjutajateks on valgustuse kvaliteet ja tugevus, valgustuse paiknemine ja suunatavus; l Lisaks on suur tähtsus ruumi ja seal paiknevate esemete pindade valguspeegelduse omadusel; l Valgus peab langema töökohale niimoodi, et oleks takistatud tagasipeegeldamine; l Ei ole hea planeerida töötamiskoht niimoodi, et nägu on akna suunas, kuna sealt tulev valgus on sageli liiga kirgas ja kontrastne ruumis oleva valgustusega. Kui muudmoodi ei ole võimalik töötamiskohta paigutada, siis peab akende ees kasutama kattematerjale (kardinad, rulood jne.); l Ruumi üldvalgustuses on soovitav kasutada hajutatud valgust (valgusallikad ei ole otseselt nähtavad);
Lapse tundeid tuleb tunnistada, mitte püüda neist rahustamise või ähvardamise abil lahti saada. Lapsed tahavad tunda, et te mõistate, kui halb nende enesetunne hetkel on. Tuleb mõista, et tunded on sageli ajutised ja mööduvad kiiresti. Aktiivne kuulamine aitab lapsel kanduda ühelt hetketundelt teisele; tunded lahvatavad, hajuvad ja kaovad. "Ka see läheb mööda" kehtib enamiku inimlike tunnete kohta. Sõnumi tagasipeegeldamine Kahe inimese vahelises suhtlusprotsessis tekib sageli see viga, et sõnumi vastuvõtja mõistab saatja sõnumit valesti, ent kumbki ei tea seda. Aktiivse kuulamise puhul püüab vastuvõtja mõista, mida saatja tunneb või mida tema sõnum tähendab. Seejärel paneb ta selle arusaama sõnadesse ja läkitab tagasi, et saatja võiks selle õigsust kinnitada. Vastuvõtja ei saada oma sõnumit näiteks hinnangut, arvamust, nõuannet või küsimust
saavutamiseks, samas müügitöö peale selline inimene ei sobiks. Müügiinimene peab olema avatud, aktiivne ja suhtleja tüüp. Olenemata sellest, kas inimese kaasasündinud eeldused ja oskused on vastavad teatud ametile või mitte, peab iga töötaja olema motiveeritud andmaks parima tulemuse ettevõtte ja enese hüvanguks. Teenindajale olulised isikuomadused: Empaatiavõime (teiste inimeste emotsioonide tajumine, samastumine, kaasaelamise tagasipeegeldamine) Asjalikkus, diplomaatilisus Sotsiaalsus, kohusetundlikkus Ekstravertsus – vaba ja soe (rõõm kontakti saavutamise üle) Positiivsus Emotsionaalne stabiilsus 6 3.1 Teenindaja roll Roll on kultuuri kokkuleppeline käitumisviiside kogum, et paremini täita ühiskonna ootusi üksikus eluvaldkonnas. Igal inimesel on mitmeid rolle:
tagasipeegeldust: "Kas sa ütleksid, mida sa kuulsid - meie vahel on minevikus olnud üksjagu mittemõistmisi, nii et ma sooviks tagasisidet, kas ma suutsin seekord ennast sinu jaoks piisavalt selgelt väljendada." Ümbersõnastamisel on kaks olulist toimet - esiteks annab see meile tagasisidet, kas sõnum, mida me soovisime edastada, on just sellisena vastu võetud, nagu me seda mõtlesime. Teiseks - kuuldu oma sõnadega tagasipeegeldamine aitab seda tõeliselt "endast läbi lasta". See tähendab, et sõnum jõuab tõenäoliselt inimesele kohale ega jookse mööda külgi maha. Just selle tõttu on inimesed ka aeg-ajalt tõrksad tagasi peegeldama -võib olla liiga hirmutav saada teise sõnadest sügavalt puudutatud. Alates sellest ajast, kui mina hakkasin kasutama nii-öelda ühenduse retsepti oma kolleegi süüdistamise ja talle hinnangute andmise asemel, muutus meie koostöö palju meeldivamaks ja
enesekehtestamiseks, võrgutaja, haiglaslikult uudishimulik Grupiliikmete rollid moderaatori abilised tagasihoidlikud grupi liikmed – võivad osutuda kõige olulisemateks infokandjateks häbelikud, ebakindlad Moderaatori tegevused Balansseerimine konstruktiivse liidri toetamine liigse vaidluse kontrolli all hoidmine võitlus destruktiivsete liikmetega aktiivne kuulamine: tagasipeegeldamine lühikokkuvõtete tegemine (oluliste sõnade fikseerimine ja kasutamine, oluliste mõtete juurde tagasijuhtimine) mõistetest arusaamise kontrollimine tagasiside küsimine Intervjuu kava Intervjuu küsimused peavad olema seotud uurimisküsimustega Kvalitatiivse poolstruktureeritud intervjuu kava koosneb põhiliselt avatud küsimustest või teemade loetelust Kava sisaldab sissejuhatust, põhiosa- ja lõpuküsimusi
Te ei viitsi, teil on kiire, te olete hõivatud teise in. käitumine on teile vastuvõetamatu. See ärritab või haavab teid te soovite väga, et rääkija jõuaks ,,õige" lahenduseni teil on parasjagu endal väga aktuaalseid ja häirivaid probleeme, mis ei lase teil jäägitult rääkija murele keskenduda. in. vajab lihtsalt teavet, mida teie valdate ja tema mitte rääkija sõnastab probleemi või tunded niivõrd selgelt ja üksikasjalikult, et nende tagasipeegeldamine mõjukus kohatult ja üleolevalt (sellisel puhul on parem vaikida või vestluspartnerit tunnustada) 1.7. Minatasandid Eric Berne väidab, et igal inimesel on 3 minatasandit: laspevanem, täiskasvanu ja laps. Iga päev oled sa mõnda aega igal minatasandil ja kõik kolm mõjutavad sinu käitumist. Sinu reaktsioonid ja edasine käitumine probleemsetes olukordades sõltubki sellest, kas räägid parajasti lapsevanema, täiskasvanu või lapse tasandilt.
mis kujutab endast käitumuslikku paindlikkust: oskust situatsioonile adekvaatselt reageerida ning see tähendab kohanemisvõimet nii füüsilises kui sotsiaalses kontekstis. Suhtlemiskompetentsus eeldab: Teadmisi suhtlemisest, Suhtlemisoskusi, Motiveeritust. Suhtlemisoskused terminina tähistavad tavaliselt teatud komplekssete oskuste valdamist indiviidi poolt. Suhtlemisoskusi saab jagada osaoskusteks( emotsionaalne kompetentsus: tunnete äratundmine, väljandamine, ,,tagasipeegeldamine", tunnete juhtimine, vahetegemine tunnete ja käitumiste vahel). Osaoskused võivad koosneda suhtlemistehnikatest. Suhtlemisoskused: verbaalsed ja mitteverbaalsed + tõlgendamisoskused(Mõista teiste kehakeelt ja silmsidet. Tunda ära "näha" teise emotsioone) ja sooritamisoskused(kasutada sobivat kehakeelt, silmsidet ja emotsionaalset reaktsiooni. Kuulata teisi, vestelda, olla teadlik nende seisukohast, mitte domineerida). NB
Kas sa arvad, et…?” “Niisiis, sa arvad, et…?” Selline ümberformuleerimine sunnib sind kuulama, mida teine inimene tegelikult ütleb ja mida ta mõtleb. Sa oled sunnitud mõistma teise inimese vaatenurka ning seeläbi hoiad kokku aega ja väldid sekeldusi. Pea meeles, et selles suhtlemisfaasis tuleb sul vaid vestluspartnerile märku anda, et oled tema sõnumist aru saanud, oma arvamust sa siin ei esita. 22 Karjäärinõustamine b) Tunnete tagasipeegeldamine Sul tuleb ilmutada empaatiat, näidates, et sa saad aru vestluspartneri sõnade taga olevatest tunnetest. Seeläbi demonstreerid sa oma oskust asetada ennast teise inimese olukorda ning vaadata olukorrale tema silmade läbi. TAGASIPEEGELDAMIST VÕIB VÄLJENDADA SELLISTE LAUSETEGA NAGU: “Mulle tundub, et sa oled rahul…” “Oleksin vihane, kui mulle midagi sellist juhtuks…” “Ma võin ette kujutada, kui raske on olnud…”
inimene ei sobiks. Müügiinimene peab olema avatud, aktiivne ja suhtleja tüüp. Olenemata sellest, kas inimese kaasasündinud eeldused ja oskused on vastavad teatud ametile või mitte, peab iga töötaja olema motiveeritud andmaks parima tulemuse ettevõtte ja enese hüvanguks. Teenindajale olulised isikuomadused Empaatiavõime (teiste inimeste emotsioonide tajumine, samastumine, kaasaelamise tagasipeegeldamine) Asjalikkus, diplomaatilisus Sotsiaalsus, kohusetundlikkus Ekstravertsus vaba ja soe (rõõm kontakti saavutamise üle) Positiivsus Emotsionaalne stabiilsus Positiivne Negatiivne Selge enesetunnetus Ebaselge enesetunnetus Tead mida tahad ja teed mida vaja. Stabiilne ja rahuldav enesehinnang Ebastabiilne ja madal enesehinnang
annaabi.ee 
