Abaluu (0)

Klienditeenindus
Kõige   rohkem   teenindajaid   40%,   töötab   kaubanduses.   Statistika   näitab,   et   enamasti   on
klinditeenindajate palk tagasihoidlik. Varem või hiljem jõuab iga teenindusettevõte faasi, kus
otsib   kliendisuhete   paremaks   haldamiseks   abi   IT-lahendustest.   Ideaalis   tuleks     ITd   kasutada
standartse,   kiire   ja   mittepersonaalse   teeninduse   pakkumiseks   klientidele,   kes   tahavad   vähe
maksta   ja   on   ettevõttele   seega   vähem   väärtuslikud.   See   vabastab   inimressurssi,   et   pakkuda
personaalset  teenindust  neile, kes väärivad ja väärtustavad paindlikku teenindust ehk maksavad
selle eest.
Madalat hinda jahtiv  klient  tahab panna teenindajat rohkem lubama, kui  viimasele  jõukohane.
Sageli tõuseb klient kuningaks  teenindaja  arvelt. See tähendab, et teenuseosutajad rahuldavad
kliendi vajadusi üle oma tegelike võimaluste. Lõviosa klientidest  jahib  madalat hinda, sundides
teenuseosutajaid   tihedas   konkurentsis   aeg-ajalt   üle   oma   jõu   pingutama.   Kui   väikettevõtted
tulevad    vaevalt    ots   osaga   kokku,   ei   saa   nad   väärilist   palka   maksta   ka   oma   töötajatele   ehk
teenindajatele.   Teenindajad,   nagu   teisigi   ameteid   pidavad   inimesed   ootavad,   et   nendega
arvestataks ja nende head tööd tunnustataks. Samuti tahavad nad oma töödel ja tegemistel mingit
arenguperspektiivi näha. 
Kliendihaldustarkvara
Kliendid on palgamaksjad,  kelleta  pole vaja ka töötajaid. Selleks et ettevõte teeniks peaks olema
effektiivne,   kliendid   on   muutunud   järjest   enam   kannatamatuteks.   Ideaalis   on
kliendihaldustarkvara teeninduse abivahend, mis salvestab, seob ja esitab vajalikul kujul kogu
teenindamiseks  vajaliku kliendiinfo: nii ajaloo kui ka tulevikutegevused ja prognoosid. 
 
Eesti Energia teenindusstandardid :
1) Suhtlemisele esitatavad nõuded hõlmavad kontakti loomist, tervitamist, kliendikontakti
hoidmist,  teenindusprotsessi  katkestamist, kliendi kaebuste ja pretensioonide käsitlemist,
kontakti lõptamist ning erinevaid tegevusi, mida  klienditeenindaja  teha ei tohi.
2) Nõuded   telefonisuhtluse   reguleerivad   telefonikõnele   vastamist,   kõne   suunamist   ja
lõpetamist. Lisaks on toodud tegevused, mida teenindaja teha ei tohi.
3) Välimuse  osas  on Eesi  Energia  välja   toonud , kuidas  peavad  vahetus kliendikontaktis
osalevad teenindajad kandma vormiriietust ja nimesilti ning kasutama töötõendit
Testostjad  mängivad igapäevaseid kliente:
1) Tavasituatsioon   –   testija   teeb   teie   ettevõttes   oma   igapäevaseid   sisseoste,   küsib   infot,
broneerib turismireise ja on teie lojaalne püsiklient
2) Telefonitest –  testostja  helistab teie klienditeeninduse numbril, tehes lähtuvalt ettevõtte
tegevusest   näiteks   hotellibroneeringu   või   pangalaenu   infopäringu.   Nende   kõnede
analüüsimisel  selgub , millisel tasemel on teie telefoniteenindus.
3) Probleemost – analüüsitakse teenindaja käitumist olukorras, kus tuleb tegeleda kliendi
probleemidega,  nagu  raha  tagastamine  või  muu  kliendikaebuse  lahendamine.  Sellised
situatsioonid nõuavad võimet jääda rahulikuks ja lahendada kliendi probleem võimalikult
kiiresti ja positiivselt
4) E-postitest – ettevõttesse  saadetakse  e-päring, et näha, kui kiiresti vastus tuleb, milline on
selle formaat, kvaliteet, õigekiri, vastavus standarditele jne.