osutub. Telefonisuhtlus on üks verbaalse suhtlemise viisidest ning tänapäeval üks kõige kiiremini kasvanud suhtlemisviise ka turismitööstuses. Paljud ametid ja töökohad ongi loodud klientide teenindamiseks enamasti vaid telefoni teel (näiteks hotellide broneerimiskeskused). Kuidas toimida telefoniga suhtlemisel? Kõigepealt tuleb meelde tuletada, mida oleme rääkinud suulisest suhtlemisest kõik see kehtib ka telefonisuhtluse kohta, kuid heaks telefoni teel suhtlemiseks tuleb teada veel väga palju muud. Üldised reeglid telefoniga rääkimiseks on järgmised: Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta ka liiga kaua oodata. Kolme helinat peetakse optimaalseks, mille järel tõstetakse toru. Pärast 6 helinat läheb helistaja tavaliselt juba närviliseks ja pärast 8 helinat paneb ta kindlasti telefonitoru käest ära ja helistab teise firmasse.
teenindamiseks vajaliku kliendiinfo: nii ajaloo kui ka tulevikutegevused ja prognoosid. Eesti Energia teenindusstandardid: 1) Suhtlemisele esitatavad nõuded hõlmavad kontakti loomist, tervitamist, kliendikontakti hoidmist, teenindusprotsessi katkestamist, kliendi kaebuste ja pretensioonide käsitlemist, kontakti lõptamist ning erinevaid tegevusi, mida klienditeenindaja teha ei tohi. 2) Nõuded telefonisuhtluse reguleerivad telefonikõnele vastamist, kõne suunamist ja lõpetamist. Lisaks on toodud tegevused, mida teenindaja teha ei tohi. 3) Välimuse osas on Eesi Energia välja toonud, kuidas peavad vahetus kliendikontaktis osalevad teenindajad kandma vormiriietust ja nimesilti ning kasutama töötõendit Testostjad mängivad igapäevaseid kliente: 1) Tavasituatsioon – testija teeb teie ettevõttes oma igapäevaseid sisseoste, küsib infot,
KONTROLLITUD JA POSITIIVNE IGA KÕNE JAOKS TÖÖPÄEVA LÕPUNI. Mõningaid soovitusi, mida saate kasutada telefonisuhtluses: Kliendile on oluline esmamulje jää lahkeks, naeratavaks ja professionaalseks teenindajaks. Naeratage telefonile klient ei näe, kuid tunnetab seda. Telefoni vastuvõtja ees võiks olla peegel. Olge endas kindel, ärge jätke helistajale muljet, et te olete segaduses või ebakindel. See on teie, mitte helistaja asi. Telefonisuhtluse plussid ja miinused: + Ei pea ise kohale minema või Ei saa kliendiga luua sõitma. silmsidet. + Säästab aega. Ei saa kasutada kogu + Saab jätta firmast hea mulje ka kehakeelt. siis, kui firma ja ruumid on Ei saa valida sobivat aega. väikesed. Suurem võimalus teha vigu + Helistaja tunneb ennast ja vääraid järeldusi. julgemalt.
üritan alati leida lahendusi kliendi probleemidele ning vastuseid küsimustele ning kui tunnen, et minu teadmistest jääb vajaka, siis kindlasti ei jää ma vastust võlgu, vaid küsin omakorda abi inimeselt, kes on rohkem kursis antud teemaga. Telefonisuhtluses tuleb samuti järgida samu tavasid, mis kehtivad kõikide verbaalsete suhtlusvormide puhul, samuti on oluline, et teenindaja pakuks kliendile vabatahtlikult abi, ootamata, kuni seda küsitakse. Paljud organisatsioonid kasutavad telefonisuhtluse korraldamiseks vastavaid standardeid. On ütlematagi selge, et kõik töötajad peaksid esindama oma asutust nõuetele vastavalt. Teisalt uurin lähemalt mitteverbaalseid suhtlusvahendeid, milleks on kehakeel ning sageli ütleb see rohkem kui sõnad. Kuna zestid, näoilmed ja muud mittesõnalised signaalid on nagu sõnadki-semantilised märgid, siis pole ime, et sageli ilma sõnagi lausumata, reedetakse oma salajasi mõtteid
viisi! · Öelge alati seda, mida te saate, mitte aga seda, mida te ei saa kliendi heaks teha! Peamine on, et väljendaksite oma siirast soovi klienti teenindada ja aidata! Telefonisuhtluses tuleb järgida kõiki neidsamu häid tavasid, mis kehtivad igasuguse verbaalse suhtlemise kohta. Samas tuleb lisaks järgida üldisi reegleid telefoniga rääkimisel: · Tõstke telefonitoru 2 3 heline järel · Alustage suhtlemist vastavalt ettevõttes kehtivale telefonisuhtluse korrale (soovitatav, et ütlete oma töökoha, nime, tervitate helistajat ja pakute oma abi) · Naeratage ka telefoniga rääkimisel ning pöörake tähelepanu oma hääletoonile · Kuulake hoolega · Pange kirja helistaja nimi, kontaktandmed ning lühidalt vestluse peamine sisu ja faktid · Korrake olulisem üle · Kui olete parasjagu hõivatud (teil on klient kohapeal), siis vastake helistajale, vabandage, et
osata väga hästi kasutada. Samas peavad need abivahendid olema alati klientidele käepärast, töökorras ning asja- ja ajakohased. Nii nagu silmast silma suhtlemisel, on ka telefonisuhtluses oluline see, et kliendile pakutakse vabatahtlikult oma abi, ootamata, et ta seda teilt ise küsiks. See abi võib olla seotud teabega, mida teie kui professionaal valdate ja mida klient küsida ei oskakski. Paljud organisatsioonid kasutavad telefonisuhtluse korraldamiseks vastavaid standardeid. On väga oluline, et kõik töötajad esindaksid oma asutust nendele nõuetele vastavalt. Ettevõte peab tervikuna tagama heal tasemel teeninduse. Kõik ettevõtte üksused peavad pingutama sama asja nimel ja üheskoos. Sest teenindatav hindab just nimelt tervikut. Väga hea teenindamise tähtsus on selles, et rahulolev klient teie orgamisatsiooni teistele kiidaks, mis omakorda tõstab müügipotensiaali. Klient tuleb seada tema ootuste ja soovidega
Õppi klienti küsitlema ja nende küsimuste abil alternatiivseid võimalusi pakkuma. Teeninduse üks prinsiipidest on see, et ei jää ootama, kuna klient küsib, vaid paku ise teenust. Anna kliendile alati võimalus valida ja otsustada. Täna lahkuvat klienti soojalt, ka seda kes oli halvas tujus. Öelge, et ta on alati oodatud. Otsi võimalusi käia suhtlemiskoolituskursustel. Need annavad kindlust juurde. Varje Taavet TÖ 13MK 4. Telefonisuhtluse ülesanded: Variant I. Väga ebaviisakas käitumine nii kliendi kui oma töökaaslaste suhtes. Puudub isiksuse austamine. Kodanik Kuusik ei ole professionaalne töötaja- puudub väljaõpe. Variant II. Kodanik Kuusik on nüüdseks saanud väga hea koolituse ja kasutab seda väga hästi. Suhtub nii kliendisse kui töökaaslastess lugupidamisega. Analüüsides ja olles ise situatsioonis, jääb mulje nagu oleks kelnerit seganud, kuigi vahepeal oli tegemist hoolitseva teenindajaga
ei näe) - Käsutamine, kamandamine, õpetamine - Klient EI PEA midagi tegema! - Enese õigustamine (mina süüdi ei ole et arvuti ei tööta...) - Ükskõiksus (ega mina neid kõiki proovinud ei ole) - Pessimismi väljendamine (ma küll ei ostaks) - Lahenduse puudumise väljendamine (ma ei saa sinna midagi parata) - Hindavad ja üleolevad väljendid (see on teile liiga kallis) - Kõneleja katkestamine 53. Telefonisuhtluse vead? - Lasta heliseda pikalt, vastuvõtmine (töökoht, nimi, tere, pakub abi), naeratamine, kuulamine, kirja kl.nimi, korrake olulisem üle, kui oled hõivatud vabandada ja pakkuda talle tagasi helistada, ootele pannes selgitus!, viisakalt kõne lõpetamine ja kl tänamine, kontrolli infot. 54. Teenindusliku kuulamise olemus: On tähelepanelik (keskendunud rääkijale), aktiivne (esitab küsimusi, soovitab), julge (tuleb
Peamiste suhtlemistakistuste ületamine Suuline suhtlemine Loomulik keel, milles jälgitakse kõne kiirust, rütmi, pause nimg nende asukohta kõnes Öelge alati, mida te saate kliendi jaoks teha, mitte aga seda, mida te ei saa teha Tänage lahkuvat klienti alati soojalt, isegi kui ta ei ostnud midagi Telefonisuhtlus Mobiiltelefonile helistamisel: Enne jutu alustamist küsida: kas te saate praegu minuga rääkida Telefonisuhtluse puhul on samuti oluline, et pakuksite vabatahtlikult oma abi 9 21. Verbaalsete ja mitteverbaalsete suhtlemisvahendite koosmõju Kuidas saadakse aru, et inimene valetab. Ta ütleb üht kui keha räägib teist! Rääkimisel peavad olema hääl, sõnad ja keha kooskõlas. Pole ju usutav kui inimene ütleb: Hurrraaa.... väsinud, tüplinud häälega. Tõsist juttu rääkides ei tohiks lamaskleda diivanil jne. 22. Küsimuste esitamine kliendile
annaabi.ee 
