....................................................................................................................3 1.organisatsioonide analüüs....................................................................................................3 1.2.Riidepoe H&M teenindusliku mõttelaadi analüüs........................................................9 1.3.Riidepoe New Yorker teenindusliku mõttelaadi analüüs............................................10 2.Üldistav hinnang eesti teeninduskultuurile........................................................................11 SISSEJUHATUS Teadliku külastajana teenindusettevõttes. Selle töö eesmärgiks on välja selgitada ja võrrelda kahe riidekaupluse teeninduskogemusi. Selgitades välja kas nendes ettevõtetes kasutatakse teeninduslikku mõttelaadi või mitteteenindusliku mõttelaadi ning kirjeldada seda selle kohase sõnavaraga. Anda hinnang teenindusettevõtete mõttekultuuri põhimõtetele ning
Kuna Pärnus on kohvikute valik üsna suur, valiti kohvik, mis asub ühe autori elukoha lähedal. Käeoleva töö eesmärk on analüüsida ja hinnata klienditeeninduse kvaliteeti Lehe kohviku näitel. Lisaks on töö eesmärk kajastada töö autori eneseanalüüsi. Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - teostada külastused Lehe kohvikusse - analüüsida teenindussuhtlust ja teeninduskogemust - anda hinnang ettevõtte teeninduskultuurile - koostada autorite eneseanalüüs. Töö koostamisel on tuginetud teenindusfilosoofia ja teeninduse alused aine õppematerjalidele. Töö on jagatud kaheks peatükiks. Esimeses peatükis kirjeldatatakse kahte kohviku külastust ja hinnatakse selle teeninduskultuuri. Teises peatükis on ära toodud autorite eneseanlüüs käitumisest valitud teenindusettevõttes. Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 11. oktoober 16.45-17
(Eesti inimarengu aruanne 2002,[http://lin2.tlu.ee/~teap/nhdr/2002/PDF/EIA%202002%204.5.pdf] 13.10.08) Tänast ühiskonda võib iseloomustada kui teenindusühiskonda, mis tähendab seda, et üha enam väärtustatakse head ning kliendisõbralikku teenindust. Teeninduskultuur on üks osa kultuurist, mille järgi sageli otsustatakse riigi või rahva kultuuritaseme üle. Ka Eesti on selle mõtteviisi omaks võtnud ja hinnang teeninduskultuurile on viimastel aastatel märgatavalt paranenud. Me liigume küll paremuse suunas, kuid täiuslikkuseni on veel pikk tee. Selles, et Eesti klienditeenindus ei ole suurepärane on paljuski süüdi firmade juhid, kelle põhiülesannete hulka ei kuulu teenindaja koolitus. Tööle võetakse inimesi, kellel puuduvad teenindus-ja turundusalased teadmised ning võõrkeelteoskus. Kuna töökohad ei paku teenindusalast koolitust ei tea töölised õigest teenindusest suurt midagi.
Grönroos alusel) - Teeninduskultuur tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtusi - Teeninduskultuuri eelduseks on teenindusmõttekultuur (teenindusmõttelaad) Eesti teeninduskultuur? - Paljudes kohtades on teeninduskultuur loodud, paljudes veel olematu - Iseloomulik on teenindustaseme väga suur kõikumine - Teeninduskultuurist ja selle tähtsusest räägitakse üldiselt veel vähe - EL-ga ühinemine tähendab ka vajadust senisest suurema tähelepanu pööramiseks teeninduskultuurile (tagasipöördumine Euroopasse!) Teeninduskultuuri laiem ja sügavam tähendus - Teeninduskultuur on osa kogukultuurist, selle põhjal antakse sageli hinnang kogu maa ja rahva kohta (kuidas?) - Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti (kuidas?) - Teeninduskultuur mõjutab inimeste kasvamist ja arenemist (kuidas?) Vabaduse mõiste tõlgendusi - NL-s definitsioon: Vabadus on tunnetatud paratamatus - Varasem definitsioon: Vabadus on valikuvõimaluste tunnetatud paratamatus
alles kodus avastad, et tegelikult pole ei suurt einet ega ka õiget asja, mida tellinud olid. Selline tähelepanematus või ehk hoopiski nahaalsus on lubamatu! Sellise kogemuse põhjal ütleks kohe, et tegemist on mitteteenindusliku ettevõttega, kus töötavad ükskõiksed inimesed. 7 2. ANALÜÜS JA HINNANG Nagu arvata võis, siis toidukauplustes, eriti suurtes ostukeskustes ei pöörata erilist tähelepanu teeninduskultuurile. Nende ettevõtete jaoks on oluline saada sissetulekut, teenindada võimalikult palju kliente (ei tea, kas sobibki nende tegevust ,,teeninduseks" nimetada) ning püsida konkurentsis. Ilmselt arvavad nad, et nad on nii vajalikud ja nende teenuseid vajatakse nii või naa ja seepärast ei muretse nad teeninduskultuuri olemasolu või puudumise pärast. Mõni organisatsioon mõtleb siseklientidele veidi rohkem, mõni ei mõtle üldse, seal
Emotsioon mõlema ettevõtte kirjalikust suhtlusest oli ebameeldiv, kuna lähtutud on enda mugavusest jättes teenindusmõttelaadi tagaplaanile. Käesoleva uurimuse tulemusena jättis C. F. Hahn Pubi endast negatiivse joone eelkõige kirjalikus suhtluses, kuna pubi ei vastanud meie poolt saadetud e-kirjale. Loodame siiski, et mõlemad ettevõtted pürgivad kõrgemale, saavutamaks ideaalset teenindusmõttelaadi ning andes sellega panuse ka Pärnu linna teeninduskultuurile! 13 KASUTATUD INFOALLIKAD 1. Supelsaksad kohviku kodulehekülg www.supelsaksad.ee, 26.september 2010 2. C. F. Hahn Pubi kodulehekülg www.hahnpub.eu, 26.september 2010 14
teenindajaid, sest mul on endal ligi kaks aastat kogemust teenindajana ning alati on hea 12 õppida jälgides kolleegide käitumist. Näiteks kuidas nemad tulevad toime veaolukordadega ning vahel lihtsalt väga meeldivat hoiakut. Töö koostamise juures meeldis see, et õppisin andma konstruktiivset kriitikat ning rakendama teadmisi, mida olen juurde õppinud selle semestri jooksul. Lisaks andis see võimaluse süviti mõtelda teeninduskultuurile ning kuidas seda parendada. Minule ei meeldinud selle töö kirjutamisel see, et mina oleksin pigem selle üles ehitanud selgitades mis olid minu positiivsed ja negatiivsed kogemused kõigi viie külastuse juures, mitte kirjeldada kahte konkreetset külastuselamust. Minu partner Katriin Mats oli väga hea kaaslane selle töö tegemiseks. Katriinilgi on varasemat kogemust ise töötada teenindusvaldkonnas ning meil on väga saranane arusaam heast teenindusest
kogemused ja teadmised mis olen omandanud kursuse materjale lugedes ja töödeldes. Kokkuvõttes mainin paari lausega mida kasulikku omandasin ning õppisin antud kursusest ja uurimustööst. Uuringu objektideks valisin kaks sama teenust pakkuvat organisatsiooni kuna eeldan, et sellisel moel on kõige parem tuua esile ettevõtete sarnasused ja erisused klienditeeninduse valdkonnas ning anda võimalikult objektiivne hinnang teeninduskultuurile. Mõlemate objektide külastused on realiseerunud kolme külastuse, ühe mailisuhtusle ja ühe telefonikõne teel. Külastus ning analüüsi objektideks sai valitud Apollo raamatukauplus ning Rahva Raamatu raamatukauplus. 1. VALITUD ORGANISATSIOONID 2.1. Apollo raamatukauplus Sisenesin päeval poole kolme aegu Apollo raamatukauplusesse mis asub Pärnu kaubamajakas. Tegemist on suure ja avara kauplusega mis peaks suutma pakkuda vägagi varieeruvat kirjandust igale maitsele
Kommertskaubanduse (vabakaubanduse põhimõttel töötav kaubandusvõrk ) arendamiseks ja valmistamaks ette vabakaubandusele üleminekut loodi "Glavosobtorg"(erikaubandus). Tallinnas avati kommertskauplus Raekoja kõrval tolleaegses suurimas kaupluses, kommertsrestoran avati "Pariisis" ja kommertskohvik "Tallinnas". "Glavosobtorgi" ettevõtted asusid ka Tartus ja Pärnus. Kommertsettevõtetes pöörati suuremat tähelepanu teeninduskultuurile, kuid hinnad olid seal tunduvalt kõrgemad. Moodustati ka Lääne Raudtee restoranide ja einelaudade Eesti Kontor. Vaatamata kaubandusvõrgu arengule (Lisa 1.) ja kaubandusressursside kasvule ei olnud võimalik kiiresti rahuldada erikontingentide vajadusi. Suurenes tootmis-, ehitus- ja transpordiettevõtete töötajate arv. Nende varustamiseks loodi ettevõtete juurde töölisvarustusosakonnad (TVO). 1946. aasta alguseks oli neid juba sadakond.
annaabi.ee 
