Lõpliku hinnangu teeninduskvaliteedile annavad kliendid. Teeninduskvaliteedil, nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet: 1) Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad suhtlemisel firmaga. 2) Funktsionaalne ehk see, KUIDAS see tehniline mõõde klientidele kätte tuleb. Kvaliteetne teenindus ei tähenda luksust, vaid seda saab ja tuleb pakkuda igas situatsioonis ja iga teenuse puhul. Teeninduses tuleb alati arvestada teeninduspiirkonnas valitseva teeninduskultuuriga. Teeninduskultuur erineb nii laiemas geograafilises mõistes, kui ka kitsamas tähenduses. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist, selle põhjal antakse sageli hinnang kogu maa ja rahva kohta. Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemist.
• Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad suhtlemisel firmaga. • Funktsionaalne ehk see, KUIDAS see tehniline mõõde klientidele kätte tuleb. Teeninduskultuur ja teenindusstandardid Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemis. Teeninduses tuleb alati arvestada teeninduspiirkonnas valitseva teeninduskultuuriga. Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel, mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandardid määratlevad, millisel viisil tuleb personalil täita oma tööülesandeid, et tagada klientide rahulolu. Klient organisatsioon või isik, kes võtab toote (protsessi tulemuse) vastu. Suhteturundus on suhete loomine, säilitamine ja tugevdamine klientide ja teiste osapooltega
MÜÜGIJUHTIMINE 1.Teeninduse mõiste ja olemus Klienditeenindus teenuse/toote tarbijani jõudmise protsess. Teenindus on oma olemuselt suhtlemine. Klienditeeninduse eelduseks on teenindaja pädevused (teadmised tootest/teenusest, müügitehnikatest, kliendist, psühholoogiast, oskused, motivatsioon) Klienditeeninduse kvaliteet on seotud ettevõtte organisatsioonikultuuriga ja teeninduskultuuriga. 2.Müügitehnikad ISIKLIKMÜÜK on ostja ja müüa vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku või rühma ostustsust. Suhtluse müüja poolne eesmärk on toote esitlemine ja müümine, kontakteerutakse vahetult silmitsi. Müüja sammudeks on: a) otsida ja leida potentsiaalseid kliente b) teadvustada kliendi vajadusi c) näidata ja kirjeldada toote võimet rahuldada vajadust d) veenma toodet ostma ja kasutama
· Klienditeekonna haldamisega tulevad toime olulisi teeninduspädevusi (sh terviklik mõttelaad, teeninduslik mõttekultuur ja hoiak) valdavad töötajad. · Töötajad peavad lisaks erialateadmistele ja oskustele valdama ka nn metatasandi oskusi loovus , paindlikus ja kohanemisvõime. · Rahulolevaid ja lojaalseid kliente loovad mitte üksiktöötajad, vaid kõik organisatsiooni töötajad ja kogu organisatsiooni kultuur ( mis on märgistatud teeninduskultuuriga) Kvaliteetne teenindus 6. jaanuar 2013 · Esmamulje · Visioon · Teeninduskeel · Juhised · Käitumiskultuur Antud loetelu on mõeldud töötajate värbamisel. Teenindamisejuhend · Loo silmside ja naerata · Tervita iga külalist · Otsi külalisega kontakti · Paku kohest abi teenindamisel · Jälgi et su kehakeel oleks korrektne · Säilita maagilist külastuskogemust
Esimesena hakati teeninduskultuuri alaseid uuringuid läbi viima Rootsis ning seda Richard Normanni poolt. Tema 1975-l aastal valminud dissertatsioon ,,Skapande Företagsledning" sai aluseks mitmetele järgnevatele kultuuri, organisatsioonikultuuri ja teeninduskultuuri alastele uuringutele. Üheks esimeseks, kes defineeris teeninduskultuuri, oli C. Grönroos. Ta märgib, et organisatsioonikultuur, mida vajame, peab olema märgistatud teeninduskultuuriga ning sellist kultuuri võib kirjeldada kui kultuuri, milles tunnustatakse head teenindust ning kus nii sisemiste kui ka välimiste klientide maksimaalselt head teenindamist peetakse loomulikuks eluviisiks ja igaühe üheks kõige tähtsamaks normiks. Oma peateose ,,Service Managment and Marketing" teises väljandes on Grönroos toodud definitsiooni viimase sõna asendanud sõnaga väärtusteks. (Tooman, H. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja
Organisatsioonikultuur saab alguse ettevõtte juhtide mõttelaadist, kuid pikemas perspektiivis on vaja iga töötaja toetust, et saavutada just selle organisatsiooni terviklik kultuur. (Tooman, Rekkor 2007) Ghristian Crönroos oli esimene teenindusuurija, kes pani aluse teeninduskultuuri kui erilise organisatsioonikultuuri mõiste tekkele. Tema pööras tähelepanu asjaolule, et organisatsioonikultuur, mida me vajame, peab olema vastavuses teeninduskultuuriga ja seda kultuuri saab kirjeldada kui head teenindamist tunnustatud kultuuri, mille sise- kui ka välisklientide maksimaalselt head teenindamist tuleks võtta kui loomulikku eluviisi. (Tooman, Rekkor 2007) 5 Grönroos võttis 2000. aastal kasutusele teeninduskultuuri definitsiooniks sõna „väärtus“, mis eelnevalt oli asendatud sõnaga „norm“. Selle sõna asendamisega tahtis
4(27 Töö sujuvus 11(73%) %) 0 0 0 0 Tagaside 5(33 vastuvõtuvõime 10(67%) %) 0 0 0 0 Tabel 4 Tabel 4 näitab meie klientide rahulolu personaliga. Selgub, et 80% vastanute arvates on personal väga sõbralik ning omab väga head teeninduskultuuri. 20% vastanute arvates on personal sõbralik ja hea teeninduskultuuriga. Kõige enam ollakse rahul personali suhtlemisoskusega, vastanutest on 93% arvamusel, et personal on väga hea suhtleja ja samuti 73% vastanutest arvab, et personali töö sujub väga hästi. Samuti on 67% klientidest väga rahul personali tagasiside vastuvõtuvõimega ja väljanägemisega. 7% vastanutest arvab, et personali suhtlemisoskus on hea. Õnneks ei olnud tulemustes, midagi rahuldavat ega ka halba. Ettevõte võib olla rahul kui mitte väga rahul oma personaliga. Diagramm 5
Teenindust tajutakse suuremas osas subjektiivselt ja seetõttu tuleb klientide teenindamise protsessile kui kvaliteedi funktsionaalse dimensiooni peamisele kujundajale pöörata väga suurt tähelepanu. Niikaua kuni meil jätkatakse umbisikulist teenuse osutamist, ei saa me tõenäoliselt rääkida teenindusühiskonna vajadustele vastavast ning kliente rahuldavast klienditeenindusest. Viimaste aastate edusammudest ei piisa selleks, et Eesti kohta saaks öelda —kõrge teeninduskultuuriga maa. Kuigi enamasti võib rahule jääda turistide teenindamisega, on oma (Eesti) inimese teenindamine sageli ära unustatud. Vähe räägitakse teenindusega seotud sügavamatest küsimustest, sh teeninduskultuurist ja selle tähtsusest inimeste elukvaliteedi tõstmisel. Kultuuri mõistet on defineeritud mitmeti. Kultuur eksisteerib igas sotsiaalses süsteemis, vaatamata sellele, kas seda soovitakse või mitte. Küsimus on aga selles, milline see kultuur on. Organisatsioonides saab
Võtmeroll on siinjuures organisatsiooni juhtide mõttelaadis, väärtushinnangutes, hoiakutes ja tegevustes, kuid soovitavat kultuuri ei saa saavutada ilma kõigi töötajate toetuseta. Teeninduskultuur on eriline organisatsioonikultuur ning seda defineeris esimesena tuntud teenindusuurija Ghristian Crönroos. Ta märkis (1990), et organisatsioonikultuur, mida me 8 vajame, peab olema märgistatud teeninduskultuuriga ning sellist kultuuri võib kirjeldada kui kultuuri, milles tunnustatakse head teenindamist ning kui nii sise- kui ka välisklientide maksimaalselt head teenindamist peetakse loomulikus eluviisiks ja igaühe üheks tähtsamaks normiks. Siseklientidena mõeldakse siinjuures kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide (ehk nö päris klientide) heaks teenindamiseks. 2000
annaabi.ee 
