1. Tarnevõime/saadavus (laodefitsiidi sagedus toode ei ole kliendi nõudluse rahuldamiseks kättesaadav; täiteaste laos olevaid tooteid on vähem, kui klient soovib; täielikult tarnitud tellimused) 2. Tegevussuutlikus tarneaeg, tarne täpsus, paindlikkus - organistatsiooni suutlikkus kohaneda erinevate olukordade või ootamatute soovidega 3. Tarnekindlus ehk usaldusväärsus organisatsiooni suutlikkus täita tellimusi nii, et need saabuksid kohale kahjustusteta, õigel ajal õiges kohas jne (7Õ reegel) Klienditeeninduse strateegia väljakujundamine: Lähtumine kliendi reaktsioonist laodefitsiidile Tulude-kulude kompromiss (logistilised kulutused) Teenuste kvaliteet ja klientide ootused ABC analüüs (kliendid kasumlikkuse alusel kategooriatesse; tooted kasumlikkuse järgi kategooriatesse) Klienditeeninduse audit
vastavalt sissetulnud tellimustele. Ülalmainitud kolm kättesaadavuse mõõtühikut näitavad millises ulatuses on ettevõtte varude juhtimine vastavuses klientide nõudlusega. Tegevussuutlikkus tegeleb kliendi tellimuse kohaletoimetamiseks nõutud ajaga. Tegevussuutlikkust iseloomustavad teostamise tellimustsükli kiirus, tellimistsükli ajast kinnipidamine ja paindlikkus. Teenuse usaldusväärsus organisatsiooni võimekus tellimuste täitmisel, et need saabuksid kohale vigastusteta, õigel ajal, kaasnevad kaubaarved on korrektsed ja vigadeta, õigetele tarneaadressidele, õigetes kogustes jne. Klienditeenindus jaguneb müügieelseteks, -aegseteks ja järgseteks. Müügi all mõeldakse siin ajatsüklit kliendi tellimuse laekumisest kuni tellitud kauba kohaletoimetamiseni. Müügieelsed elemendid kuuluvad rohkem ettevõtte juhtimis- ja marketingstrateegia alla. Omavad märkimisväärset mõju läbimüügile: kirjalik klienditeeninduse
plaanimisest. Rajaneb kolmel näitajal: laodefitsiidi sagedus, täiteaste ja täielikult tarnitud tellimused. Tegevussuutlikkus seondub kliendile tellimuse üleandmiseks vajaliku ajaga. Tegevussuutlikkust iseloomustavad tellimistsükli kiirus (tarneaeg), tellimistsükli ajast kinnipidamine (tarnetäpsus) ja paindlikkus. Tarnekindlus ehk usaldusväärsus on organisatsiooni suutlikkus täita tellimusi nii, et need saabuksid kohale kahjustusteta, õigel ajal õigele kliendile õiges koguses jne. Usaldusväärsuse alla kuulub ka organisatsiooni suutlikus ja soov anda oma klientidele täpset infot tegevuste ja tellimuste seisu kohta. 19) Klienditeenindusstrateegia väljatöötamise meetodid lk 123-134 Lähtumine kliendi reaktsioonist laodefitsiidile: Asetatakse end kliendi rolli, püüdes ära arvata, mida teeb klient, kui tema poolt soovitud kaupa parajasti saada pole.
· alternatiivide vahel valiku tegemine. B) progressiivne plaanimine toimub "alt üles", algab madalaimalt tasemelt, Planeerimisel määratakse otsused, mis tuleb teha, et teatud sündmused toimuksid või järgnevatel kõrgematel tasanditel võetakse need kokku ning koordineeritakse. seisundid saabuksid, prognoosimisel hinnatakse ka sündmuste toimumise (seisundite (+) lähtub "asja sees" olijatest -- vahetutest teostajatest ja asjatundjatest saabumise) tõenäosust. Vastuolu ei ole, prognoosimine on üks planeerimise meetod. (+) madalamad tasemed on paremini motiveeritud ja hõivatud Planeerimise (kui protsessi) tüüpilised ETAPID: (-) osaplaanid võivad jääda omavahel vastuoludesse
arv. TARNEAEG- ajavahemik, mis kulub tellimuse vastuvõtmise hetkest kuni hetkeni, mil kaup antakse üle kliendi valdusesse. TARNE TÄPSUS- mõeldakse lubatud tarneajast kinnipidamist ja kokku lepitud tarnehetke usaldusväärsusest. Võidakse mõõta tõenäosusega, millega kliendile teatatud tarneaeg ei muutu (tarneaja paindlikkus, tarnepoliitika, tarnepartii piirangud). TARNEKINDLUS EHK USALDUSVÄÄRSUS- võimekus tellimuste täitmisel moel, et need saabuksid kohale vigastusteta, õigel ajal, kaasnevad kaubaarved on korrektsed ja vigadeta, õigetele tarneaadressidele. SÕIDUMEERIK- ei salvesta sõiduajana tehnoloogilisi peatusi (näiteks sõiduk peatub liiklusummiku tõttu või ootab foori lubavat märguannet), kuid sellised liiklusummikud tuleks siiski arvestada. Sõidumeeriku kasutamine on juhile kohustuslik iga päev alates hetkest, mil ta sõiduki üle võtab kuni hetkeni, mil ta tööpäeva lõpetab. Juht peab enne väljasõitu
majandamise ajaliste reserveeringute üleastumist möödalaskmist järgmisel sõidul 2.2.4. Etteplaneerimise võimalused Hilinemiste puudulik etteplaneerimine on tavaliselt finantsiliste kahjude tekkimise põhjuseks. Lennunduses on hilinemiste etteplaneerimise mõõdikuks hilinemiste hälve. Enamasti on hilinemiste koguminutite arvust olulisemaks hilinemiste ajastus ning nende jaotus. Näiteks lennufirmale on finantsiliselt kasulikum, kui kõik lennukid saabuksid ja väljuksid sarnase (lühikese) hilinemisega, vastupidiselt sellele, et ainult mõned lennud saabuksid väga suure hilinemisega. /8, lk 8/ 28 2.3. Sissejuhatus hilinemiskulude arvutlusse Hilinemiskulude arvutamisel peab silmas pidama, et mitte kõik kulud pole ühikukulud. Minutiline taktikaline hilinemine genereerib tavaliselt piirkulu, see tähendab kulu
marketingiprogrammide toetamise vajadus, 3) uute toodete juurutamine, 4) toote tagasikutsumine (product recall), 5) tarnehäired, 6) tavapäraste teenuste esmavöi ühekordse kohandamise vajadus teatud kliendile, kauba modifitseerimine või kohandamine selle tarneahelas oleku aja jooksul (uute hinnasiltide kleepimine, ümberpakkimine või -- sorteerimine). 3. TARNEKINDLUS EHK USALDUSVÄÄRSUS Organisatsiooni võimekus tellimuste täitmisel moel, et need saabuksid kohale vigastusteta, õigel ajal, kaasnevad kaubaarved on korrektsed ja vigadeta, õigetele tarneaadressidele, õigetes kogustes, jne. Usaldusväärsuse alla loetakse ka organisatsiooni võimekust ja soovi anda oma klientidele korrektset infot tegevusoperatsioonide ja tellimuste staatuse kohta. Uuringud näitavad, et ettevõtte võimekus anda korrektset infot, on üks kõige tähtsamaid heale klienditeenindusprogrammile omaseid näitajaid. Samuti näitavad kliendiuuringud, et klientide
Lõõgastuma õppides tunnetavad inimesed maailma vähem ähvardavana ja ennast suuremat kontrolli omavatena · Kindlasti on ähvardustest suhteliselt vaba elu oluline, kui tahame stressi alandada ja tervemad olla. Lahendamata jääb aga küsimus, kas tunnetuslikud mõjud tervisele on otsesed või kaudsed Stressiga toimetuleku reeglid 1. Planeeri tegevusi, et stressoreid vähendada või neid elimineerida 2. Planeeri tegevusi, et stressorid saabuksid siis, mil neid on lihtsam käsitleda või taluda 3. Õpi tegevuste vahel lõõgastuma 4. Õpi stressi varaseid märke ära tundma 5. Õpi stressi väljakutsena võtma (sest see käivitab noradrenaliinireaktsiooni ja positiivsed emotsioonid) 6. Õpi kõhklustest võitu saama ja probleemile, mitte iseendale keskenduma 7. Arenda aktiivselt neid isiksuse omadusi, mis stressi eemale tõrjuvad (ole positiivne, optimistlik, aktsepteeri iseennast) 9. EESMÄRGIGA ÜHILDAMATUD (NEGATIIVSED) EMOTSIOONID
õigupäraseks valitsejaks 30. nov 1917 kuulutas Eestimaa Rüütelkonna Komitee Eestimaa Venemaast sõltumatuks ja palus Saksa riigilt kaitset. KA Liivimaa maapäev tegi seda. Toodi välja ka Maanõukogu 15.nov otsus, mida võeti iseseisvusdeklaratioonina. Berliinis nõuti tõestust ,et eestlased ja lätlased toetavad seda. Kuid keegi ei soovinud Saksa alla minna, olgu Vene olukord ükskõik kui sitt. Koguti allkirju palvekirjale, et Saksa väed saabuksid Eestimaale korda looma, neid koguti baltisakslaste ja eestlase hulgas. Ka neil oli enesemääratlemise loosung- lubati igast õigused ja iseseisvuse kuulutamine. Avalikult ükski Eesti poliitik Saksa poolt ei olud. Aastavahetusnõupidamised Tallinnas. 31.dets „Estonias” otsusustati välja kuulutada läbiajal Eesti iseseisvus, et ära hoida Saksa okupatsiooni. Korrati 1. jaanuar. 7-13 jaanuar võeti vastu resolutsioon, et tuleb kuulutada iseseisvaks vabariigiks.
annaabi.ee 
