· Kvaliteediteekond · Teeninduse täiuslikkuse teekond Klienditeekonna analüüsimine · Kas klienditeekond on vastavuses kliendi ootuste, vajaduste ja soovidega? · Kuidas ta tunneb ennast teekonnal? · Kas see on talle arusaadav? · Mugav? Väärtuslik? Aega säästev? Huvitav? · Positiivset elamust (kogemust) kujundav? Jne. · Mida peab klient kvaliteetseks? Kokkupuutepunktid ehk tõehetked · Klienditeekond on kogu periood, mis algab kliendi esimesest kokkupuutepunktist organisatsiooniga ning lõpeb tema väljumisega organisatsiooni suhteväljast · Teekonna kirjeldamisel tuleb vaadelda kõiki punkte, mille vältel klient puutub kokku organisatsiooni ja seda ümbritseva keskkonnaga · Kõik kokkupuutepunktid on võtmetähtsusega ning neid kutsutakse ka tõehetkedeks Tõehetk · Tõehetk ehk hetkevõimalus on just see aeg ja see koht, millal teenindajal on võimalus klientidele demonstreerida teeninduse kvaliteeti ja
Nimeta 4 klienditeekonna osa: (4 p) ja külastaja peamisi tegevusi klienditeekonna eri osadel (4p). 1) Vastuvõtt- registreerimine,arveldamine 2) Hotelli interjöör- väljanägemine, teenused, võimalused 3) Majutusosakond- majutsettevõtte toad, välimus,puhtus, mugavus 4) Toitlustusosakond- hotelliklientide toitlustamine Klienditeekond algab kliendi esmasest kontaktist sihtkoha ( maa, regioon, maakond, vald, linn, jne) ja majutuskohaga ehk juba esimesest kokkupuutepunktist hotelliga. 4. Milliste kriteeriumide alusel liigitaksid sina majutusettevõtteid Eestis, et külastajale oleks arusaadav millisesse majutusettevõttesse ta toa broneerib? Nimeta vähemalt 3 (3p) ja selgita (3p) Kuurort (resort) on termin, millega tähistatakse nii hotelli kui ka sihtkohta.Tavaliselt peetakse silmas hotelli paiknemist kuurortpiirkonnas,olgu tegu siis ranna, maa - või suusakuurordigaNendes paikased
vektorid on igas ruumipunktid ühesuguse suurese ja suunaga) tsentraalne väli (väli mille vektorite pikendused lõikuvad ühes nn tsentraal punktis) 7) A=F·s·cos Mis juhul saab arvutada selle valemi järgi tööd ? Tööd aruvtatakse vastava valemiga juhul kui F const ning jõu suund on samuti muutumatu. Mehaaniline töö on kehale nihke suunas mõjuva jõu ja nihke suuruse korrutis 8) Mis suunaline on põrkejoon? Põrkejoon on kehade kokkupuutepunktist kokkupuutuvate pindadega risti tõmmatud sirge. III 1) Mida nimetatakse taustsüsteemiks? Tingimisi liikumatuid kehi mille suhtes on otsustatud määrata keha asendit ruumis 2) Joonkiirendus? Joonkiirenduseks näitab ajaühikus läbitavat keerepikkust v =R 3) Mida nimetatakse jõuks ? On füüsikaline suurus ,millega mõõdetakse ühe keha mõju teisele mille tulemusena muutub nende liikumishulk. Jõud on
KLIENDITEENINDUS III, KLENDITEEKOND · Customer journey, tuntud ka kui kvaliteedi teekond (quality journey) või teeninduse täiuslikkuse teekond (service excellent journey). · Kasutatakse kliendisuhete juhtimissüsteemide kujundamisel. · Kasutatakse turismiettevõtte kvaliteedi analüüsimiseks ja parendusvõimaluste leidmiseks. KLIENDITEEKOND · Hõlmab kogu perioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutepunktist või esimesest kontaktivõtmisest organisatsiooniga ja lõpeb tema väljumisega organisatsiooni suhteväljast. · Kokkupuutepunkte nimetatakse ka tõehetkedeks "momenths of truth". Siin on teenindajatel võimalus demonstreerida teeninduse kvaliteeti! KLIENDITEENINDUS IV VEAOLUKORDADE ENNETAMINE JA KÄSITLEMINE TEENINDUSES Määratleda kliendi emotsionaalne seisund "värvi" kaudu. 3 värvigruppi: Mahesinised
Milline on tema päritolu? Kas ta on eripärane või sulab massi?) o Sotsiaalset aspekti (kuidas suhestub tegelane teistega?) o Psühholoogilist aspekti (tema sisemaailm) o Kujundlikku aspekti (tegelane võib olla ka mingisuguse maailmavaate sümbol, tema välimus võib esindada kujundlikult mingisugust laiemat ideed, nt Quasimodo esindab oma välimusega arusaama maailmast kui vastandlike jõudude kokkupuutepunktist). Tegelane on narratiivis alati kellegagi suhtes või teda kirjeldatakse teiste kaugu. o Suhe iseendaga (enesehinnang, kuidas endast mõtleb, kuidas enda elu hindab) o Suhe ümbritseva maailmaga (kuidas ta maailma suhtub, kas ta tahab midagi muuta, mida ta maailmas näeb) o Suhe jutustajaga (kuidas jutustaja esitab oma tegelasi, kui palju või vähe avab ta tegelaste mõttemaailma)
tervikprotsessi elementide parendamisele läheneda struktureeritult ja süsteemselt, võrrelda neid klientide ootustega, samuti mõõta ja hinnata nii koguprotsessi kui ka selle elemente. Koguprotsessi on võimalik dokumenteerida ning kasutada parendustegevuste planeerimisel. Klienditeekonna analüüsi tulemused aitavad kujundada juhtkonna otsuseid Klienditeekond hõlmab kogu perioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutepunktist või esimesest kontaktivõtmisest organisatsiooniga ja lõpeb tema väljumisega organisatsiooni suhteväljast. Teekonna kirjeldamiseks tuleb vaadelda kõiki kokkupuutepunkte, mille vältel klient ühel või teisel moel puutub kokku organisatsiooniga ja seda ümbritseva keskkonnaga. Kõik kokkupuutepunktid on võtmetähtsusega ning neid kutsutakse ka tõehetkedeks (momenths of truth). Tõehetk ehk hetkevõimalus on just see aeg ja see koht, millal ja kuidas on teenindajal
2 KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS 2.1 KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS Klienditeekond, tuntud ka kui kvaliteedi teekond või teeninduse täiuslikkuse teekond. Klienditeekonda soovitatakse ärianalüüsi vahendina kasutada ettevõtetes, kus klienditeenindus moodustab põhilise osa kogutootest. Samuti kasutatakse seda ulatuslikult kliendisuhete juhtimissüsteemide kujundamisel (Tooman, 2007). Klienditeekond hõlmab kogu perioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutepunktist või esimesest kontaktivõtmisest organisatsiooniga ja lõpeb tema väljumisega organisatsiooni suhteväljast. Teekonna kirjeldamiseks tuleb vaadelda kõiki kokkupuutepunkte, mille vältel klient ühel või teisel moel puutub kokku organisatsiooniga ja seda ümbritseva keskkonnaga. Kõik kokkupuutepunktid on võtmetähtsusega ning neid kutsutakse ka tõehetkedeks (Tooman, 2007). Spordiklubi Fittest Tartu klienditeekond koosneb enamasti 8 etapist: 1
suurus kasvab kõige kiiremini. Seda näitab gradiendi kui vektori suund. Gradiendi leidmine mingist skalaarsest suurusest tähendab selle suuruse osatuletised koordinaatide järgi. Näiteks: l. Absoluutselt elastne tsentraalpõrge Põrkeks nimetatakse keha liikumisoleku järsku muutust kokkupuutel teise kehaga. Kui seejuures ei teki kehadel jääkdeformatsioone, nimetatakse põrget absoluutselt elastseks. Põrkejoon – kehade kokkupuutepunktist kokkupuutuvate pindadega risti tõmmatud sirge. Kui kehade massikeskmed asuvad põrke ajal põrkejoonel, siis nimetatakse põrget tsentraalseks. Kerakujuliste kehade põrge on alati tsentraalne. Absoluutselt elastse põrke puhul kehtivad impulsi jäävuse ja mehaanilise energia jäävuse seadused: m. Mitteelastne tsentraalpõrge Antud juhul olgu kuulikesed niivõrd plastilised, et nad jääksid pärast põrget kokku (Joon. 19). Siis on süsteem mittekonservatiivne ja mehaanilise energia
Suletud konservatiivse süsteemi mehaaniline energia on jääv. W k + W p = 0 Dissipatiivses süsteemis kehtib üldine energia jäävuse seadus, kus arvesse tuleb võtta hõõrdumisel soojuseks muudnunud energiat jne. 28. Absoluutselt elastne tsentraalpõrge Põrkeks nimetatakse keha liikumisoleku järsku muutust kokkupuutel teise kehaga. Kui seejuures ei teki kehadel jääkdeformatsioone, nimetatakse põrget absoluutselt elastseks. Põrkejoon kehade kokkupuutepunktist kokkupuutuvate pindadega risti tõmmatud sirge. Kui kehade massikeskmed asuvad põrke ajal põrkejoonel, siis nimetatakse põrget tsentraalseks. Kerakujuliste kehade põrge on alati tsentraalne. Absoluutselt elastse põrke puhul kehtivad impulsi jäävuse ja mehaanilise energia jäävuse seadused: Wk1 + Wk 2 = Wk1 + Wk2 p1 + p 2 = p1 + p 2 2m2 v 2 + (m1 - m2 )v1 v1 = m1 + m2 2m1v1 + (m2 - m1 )v 2 v 2 = m1 + m2 29. Absoluutselt elastne kaldpõrge
Majandusvöönd: pole Eesti Vabariigi territoorium (probleem tekkis nt Nordstreamiga) riik otsustab selle üle, kuidas võib majandusvööndit uurida (uuringute teostamine, kuna ilma uuringuteta ei saa teostada töid); majandusvöönd ookeanirannikul kuni 200 miili; Läänemere lepingutega tõmmati vööndit tagasi (Soome ja Eesti vahel piir, mis pole kummagi oma; loodud Venemaa laevade jaoks), Rootsi ja Lätiga lepingud mereala piiride kokkupuutepunktist Läänemeres - Rahvas kodakondsus - Suveräänsuse mõiste pärineb Jean Bodinilt, 16.saj. käsitles suveräänsust kui absoluutset õigust; jagamatu kõrgeim võim; kaasaegne Johannes Althusius pidas suveräänsuse kandjaks rahvast EV suveräänsus (ka EL-s) Kliiman eristas riigi suveräänsust ja rahva suveräänsust (eelistas iseseisvust (riik ei tohi
vajaduste ja soovidega? Klienti vaadeldakse kui tervikliku väärtusprotsessi osa: Kas klienditeekond vastab kliendi ootuste, vajaduste ja soovidega Kuidas ta tunneb ennast teekonnal? Kas see on talle arusaadav? Toetav? Kasulik? Väärtuslik? Aega säästev? Huvitav? Positiivset elamust kujundav? Mida peab klient kvaliteediks? Klienditeekond hõlmab kogu perioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutepunktist või esimesest kontaktivõtmisest organisatsiooniga ja lõppeb tema väljumisega organisatsiooni suhteväljast. Klienditeekonna etapid: 1) esmane kokkupuude reklaam, koduleht 2) esialgne kontakt helistamine, kirjutamine 3) teisene kontakt tuli kohale 4) kolmas kontakt esitas tellimuse > kliendi kogemus külastuse ajal vastuvõtt, töötajate suhtumine, mugavus, turvalisus, tegevused, teised kliendid, muusika, kogemus ümbruskonnas jne
annaabi.ee 
