Tõstnud telefonitoru, öelge oma töökoht, nimi, tervitage helistajat ja pakkuge oma abi. Kuulake hoolega ja püüdke aru saada, mida helistaja soovib. Hoidke alati kirjutusvahendid telefoni ligiduses, siis saate kirja panna helistaja nime ja peamised vestluse momendid. Korrake helistaja kõne tähtsamad momendid üle. Kui olete parasjagu hõivatud, siis vastake helistajale ja vabandage, et tegelete praegu teise kliendiga ja paluge helistajal jätta oma telefoninumber, et saaksite talle vabanedes tagasi helistada. Kui suunate kõne mujale, siis seletage kliendile, kuhu te kõne suunate. Ärge laske helistajal jälle uuesti helistada. Kui panete telefoni ootele, siis kontrollige iga natukese aja tagant, kas ta on veel ootel ja soovib edasi oodata. Kui ooteaeg muutub liiga pikaks või te ei leia kohe vajalikku informatsiooni, siis pakkuge helistajale võimalust, et te helistate talle ise
Võib lisada ametinimetuse, nime. • Pean meeles: valitud sõnad annavad tooni tervele järgnevale jutuajamisele. • Sisekõnele vastates ütlen oma nime. • Enne kõnele vastamist jätan muu töö, keskendun kõnele. • Jälgin, et ruumis ei oleks häirivaid helisid (kõva muusika, kõne jne). • Vastan sõbralikult, vestluses kontrollin oma hääletooni. • Jään viisakaks ja sõbralikuks ka siis, kui helistaja seda pole. • Lasen helistajal katkestamata rääkida. • Jälgin oma diktsiooni ja kõnetempot, hääletooni, keelekasutust. • Kui helistatakse töötajale, keda pole kohal, vastan: (nimi) pole hetkel kohal/vaba ja küsin, kas saan aidata; kas on soov teade jätta. Teate kirjutan üles, kordan seda ja panen kolleegi lauale. • Lasen helistajal esimesena toru ära panna. • Väldin väljendeid: “Ma olen hetkel kinni”, “Jääge toru otsa”, “Bai-bai” “Pakaa” jne.
Firma ,, Sdelai sam" Teenindusstandardid September 2014 TELEFONIGA SUHTLEMINE Kõnele vastamine: Vastan telefonile kiiresti ja sõbraliku häälega. Vastan hiljemalt 3 telefonihelina järel. Tervitan meie klienti alati esimesena. Alati tervitan esimesena eesti keeles ja kliendi vastuse järel valin edaspidiseks kliendile sobiva keele oma keeleoskuse piires. Lõpetan kõne viisakalt tänan klienti helistamise eest ning soovin peatset nägemist. Lasen helistajal toru esimesena ära panna. Kui pole kohal kedagi keda helistaja küsib, siis palun helistajal jätta teade ning kontaktandmed ( helistaja, tema tel. nr, kuup, kellaaeg, kellele helistas, teate sisu). Teate vastuvõtmisel kordan teadet, veendumaks et kirja said õiged andmed ja sisu. Iga kõne lõpetan tänuga helistamise eest: ,,Tänan et helistasite", ,,Thank You for calling" ,, Spasibo shto posvonili" Töötelefoni kasutan vaid töökõnedeks
Korrake helistaja kõne tähtsamad momendid, näiteks: ,,te soovite kahte kahekohalist tuba eraldi vooditega, saabute 10. septembri hilisõhtul ja lahkute 11. sept. hommikul." Või ,,teie soov oli siis peolaud meie restoranis 25 inimesele 15. sept." Kui olete parajasti hõivatud (teil on klient kohapeal), siis vastate helistajale ja vabandate, et tegelete praegu kliendiga ja palute helistajal jätta oma telefoninumber, et saaksite talle kohe kui vabanete, tagasi helistada. Kui suunate kõne mujale, siis selgitage kliendile, kuhu te kõne suunate. Teatage talle isik või osakond, kuhu te kõne ühendate ja selgitage, miks te seda teete. Ärge laske helistajal jälle uuesti helistada. Lõpetage kõne alati viisakalt ja tänage klienti helistamise eest. Täitke ja kontrollige telefoni teel lubatut
võõra inimesega vestlema. Seetõttu võivad soomlased algul tunduda vaiksed ja ebasõbralikud. VESTLUSSTIIL OTSEKOHENE. Soomlased räägivad asjadest otse, ausalt ja ilma suuremate emotsioonideta. Soomes eeldatakse, et inimesed tõesti mõtlevad seda, mida ütlevad. Sinu poolt öeldut võetakse tõe pähe ja sinult oodatakse, et tegutseksid oma sõnade kohaselt. TELEFONILE VASTAMINE. Telefonile vastatakse Soomes oma nimega, alles seejärel tuleb helistajal ennast esitleda. Enda nime kasutatakse isegi siis, kui helistatakse mõnele infonumbrile. VESTLUSSTIIL AEGLANE, PAUSIDEGA. Soomlased räägivad aeglaselt ja pausid jutu sees on pikad. Vaikimine ei ole negatiivne asi, vaid seda võetakse loomulikuna. Samuti ei ole vaja vaikusehetki jutuga täita. Valjuhäälset rääkimist võidakse pidada ebameeldivaks või ähvardavaks. KÜSIMUSED. Soomlased armastavad palju küsida. NALJAD ja JUTUTEEMAD. Soomlastele meeldivad üsna
2. Minu valitud sõnad mõjutavad tervet järgnevat jutuajamist. 3. Enne kõnele vastamist jätan muu töö, keskendun kõnele. 4. Vastan sõbralikult, vestluses kontrollin oma hääletooni. Viisakaks ja sõbralikuks jään ka siis, kui helistaja seda pole. 5. Jälgin oma diktsiooni, kõnetempot, hääletooni ja keelekasutust. 6. Kui helistatakse töötajale, keda pole kohal, siis küsin, kas soovitakse teade jätta. Teate kirjutan üles ja kordan veel üle. 7. Lasen helistajal esimesena toru ära panna. 8. Ma ei jäta helistajat põhjuseta ootele. Kui seda teha tuleb, siis mitte rohkem kui 60 sekundiks. 9. Enne kõne vastuvõtmist mõtlen läbi mida ma öelda soovin ja kuidas seda teen. 10. Formuleerin oma informatsiooni ja küsimused selgelt ja lühidalt. 11. Kõne lõpetan hüvastijätuväljenditega: “ Nägemiseni!”, “Head päeva”, “Kohtumiseni!” 12. Ma ei võta töö ajal tungiva vajaduseta vastu isiklikke kõnesid. 13
ütlete oma töökoha, nime, tervitate helistajat ja pakute oma abi) · Naeratage ka telefoniga rääkimisel ning pöörake tähelepanu oma hääletoonile · Kuulake hoolega · Pange kirja helistaja nimi, kontaktandmed ning lühidalt vestluse peamine sisu ja faktid · Korrake olulisem üle · Kui olete parasjagu hõivatud (teil on klient kohapeal), siis vastake helistajale, vabandage, et tegelete praegu kliendiga ja paluge helistajal anda oma telefoninumber, et saaksite talle kohe, kui vabanete, tagasi helistada · Kui on vajalik panna helistaja ootele, siis andke teada, kui kauaks ja mis põhjusel. · Kui ooteaeg muutub liiga pikaks (nt te ei leia kohe vajalikkku teavet), siis pakkuge helistajale võimalust, et helistate talle tagasi · Lõpetage kõne alati viisakalt ja tänage klienti helistamise eest · Täitke ja kontrollige telefoni teel lubatut
· tehke kindlaks, kas sattusite õigesse kohta; · kui kõne läks valel numbril, vabandage ning valige uuesti; · kui kõnelete õige isikuga, küsige, kas juhil on aega teie jaoks; · tutvustage oma probleemi. Pärast kõnet: · küsige endalt, kas saite kõik vajaliku informatsiooni; · märkige üles kõne kokkuvõte, tähtsamad faktid kõnelusest. Kui peate telefoni juurest hetkeks lahkuma... Siis vabandage ja teatage, miks ja kui kauaks ning andke helistajal valida, kas helistada veidi aja pärast uuesti või oodata. Helistajal ei lasta oodata üle 1-2 minuti. Toru ei tohi pauguga lauale visata, kui lahkute telefoni juurest. Nõuandeid ametikõnedeks · Kui Teil on kellegagi vestlus pooleli, ärge võtke telefoni kõnet vastu; · Kui büroosse tuleb külastaja, teie aga räägite parajasti telefoniga, andke märku, et ta istuks. Ärge pöörake talle tähelepanu, kuni lõpetate kõne. Kui klient ei oska
päring. Häkkerite poolt hallataval lehel blankette täites läheb kogu info aga hoopis neile, mitte riigiasutusele. Sellise pettuse vältimiseks on kõige lihtsam viis sellistele kirjadele vastamata jätte, sest ükski riigiasutus ega finantsinstitutsioon ei küsi e-maili teel isiklikke andmeid ega muud infot, mida keegi teine saaks kuritarvitada. Vishingut kasutatakse telefoni teel info saamiseks. E-maili saajal palutakse helistada mailis oleval numbril. Automaatne süsteem vastab paludes helistajal sisestada näiteks oma krediitkaardi number telefoni. Kurjategijate süsteemil on aga peal nupuvajutuse detektor, mis tuvastab, millist numbrit vajutati. Seejärel müüakse neid krediitkaartide numbreid, mille abil saab soetada erinevatest netipoodidest asju. Pharmingu eesmärgiks on suunata mingi veebilehe külastajad salaja häkkerite poolt hallatavale lehele, kuigi külastaja on õigel lehel (lehe taga olemine). Selleks muudetakse
teab raadioside põhilisi (tehnilisi) aspekte, oskab selgitada mõistet „töö avalikkusega“ ning kasutada seda positiivses koostöös patsiendi, tema lähedaste ja konkreetsete elukutsete esindajatega (meditsiiniline personal, politsei, päästeteenistus jne). Üldine sissejuhatus Suhtlus on tõeline kiirabitöö edu võti. Siin peavad erinevad inimesed ja asutused ladusalt ja vastastikku arusaadavalt üksteisega suhtlema. Pärast hädaabi numbri valimist tuleb helistajal suhelda häirekeskusega. Dispetšer küsitleb helistajat, teeb sel viisil kindlaks olukorra sündmuskohal ja otsustab, millised ressursid on seal vajalikud ja sobivad. Häirekeskus edastab kogu asjakohase teabe kiirabile ja vajadusel teavitab ka politseid, päästeteenistust või muid operatiivteenistusi. Samuti annab häirekeskus helistajale esmased juhised selle kohta, kuidas helistaja peaks käituma ja kuidas ta kannatanut aidata saab.
annaabi.ee 
