5. Lähtun detailidest 6. Lähtun iseenda mugavustest 7. Ma ei pea kohustust teenindada oluliseks, piisab tööl olemisest 8. Ma ei pea personaalset vastutamist oluliseks 9. Ma ei pea lahenduste pakkumist veaolukorras vajalikuks 10. Annan vaid seda, mida klient küsib (passiivne tegutsemine) 11. Kohtlen kliente ebavõrdselt (nn Ramsese kompleks) 12. Umbusaldan kliente 13. Tegutsen võõrandunult (mõida köis, las lohiseb!) 14. Likvideerin heal juhul tagajärgi 15. Taotlen monopoolsust Veaolukorrad - Teenindusprotsessiga kaasneb hulk objektiivseid ja subjektiivseid mõjutegureid. - Klienditeenindajal tuleb valmis olla selleks, et veaolukorrad võivad paratamatult tekkida. - Olenemata veaolukorra põhjusest või ,,süüdlasest" on klienditeenindaja, kes suhtleb kliendiga, kohustatud tekkinud veaolukorra teeninduslikult lahendama.
Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Veaolukorrad on situatsioonid, mille tagajärjel klient lahkub rahulolematuna. Näide: Klient käib iga päev kohvikus, kuid ostab alati vaid kohvi ja loeb ajalehti. Tema panus kassasse on iga kord vaid 1 või 2 eurot. Müüjad käituvad temaga sõbralikult ja meeldivalt. Ta peab kohvikut oma kodukohvikuks. Kui tema sõpradel on vaja kokku saada või mõnda tähtpäeva tähistada, siis soovitab ta just seda kohvikut. Analüüs: Klient ei too hetkel ostja na suurt kasu
Tehniline- sissepääsuarv, patjade, tekkide jne arv (esemeline, riistvaraline; asjad, mida saab näha, katsuda) Funktsionaalne- kuidas seda teenust kasutatakse, vastavus ootusele, kuidas teenust osutatakse. Kõik inimlik ja sõnades kirjeldamatu /prognoosimatu. Majutusteenuse kvaliteedile on iseloomulik, et kujuneb välja ootuspäraselt. Enamasti ei saa seda ümber vahetada. Kui teeninduses läheb midagi valesti, siis vahetada ei saa (veaolukorrad kohapeal lahendada) Külastaja töötaja, teenindaja Kui teenindaja on noor, siis peaks vältima vanemate külastajatega suhtlema ja vastu pidi. Tegevjuht, omanik / tööjuht töötaja Omanik vms peab andma eeskuju töötajatele. Võivad tekkida infosulud. Töötaja töötaja Külastaja külastaja Külastaja kohalik elanik
klient soovib, pole pakkuda jne) · kehv kvaliteet (praad on külm, kohv on seisnud ja lahja, ostetu läks kohe pärast ostmist katki jne) · turundussuhtlus (reklaamiti teisiti kui kohapeal võimalik teha on jne) · halb ilm (laevad ei sõida, linnaekskursioonil hakkab kõvasti vihma sadama jne) 37. Miks peab teenindaja suutma koheselt otsustada ja tegutseda õigesti? Kohe rakendada meetmeid et üksteisele järgnevatest pisiprobleemidest (=veaolukorrad) ei kasvaks välja konflikt v leebemal juhul hämming, mitte aga kl korrale kutsuda v tõdeda et seda v teist asja ei saa mingil 3ndal põhjusel müüa. Vältida edasiste vigade tekkimist, kohe lahendada väike viga! Oma vigu tuleb tunnistada ning kl ees eelmiste veaolukordade põhjustamise eest vabandama. Klienditeenindaja teeninduslik suhtumine, valmisolek ja suutlikkus mis tahes vea puhul õigesti käituda ja tegutseda võib aga isegi juhul, kui viga oli tõsine, kliendi pahameelt leevendada
arendusmetoodikate komponent) · suitsutestimine (väga kiire esmane testimine) · riskipõhine testimine (katsetab kõige kriitilisemaid omadusi) · uuriv testimine · testimine kasutaja andmetega (peavad kindlasti töötama), selleks võib kasutada ka normaalse töö ekvivalentsiklasside teste · läbivaatused (avastavad vigu vara) · vea otsing (kui testija on ekspert) · piirjuhud (vigade kuhjumise kohad) · ekvivalentsiklassid (sealhulgas veaolukorrad) · programmi põhjal testimine · lisatud vead · tõestamine Integratsioonitestimine. Kui mooduli taseme testid töötavad, tuleb moodulid kokku panna ja testida. Selleks on mitu meetodit: · "pane kõik kokku ja testi" - võib töötada lihtsate süsteemide korral; keerukate puhul on vigu raske lokaliseerida · alt üles integreerimistestid kõigepealt luuakse alumise taseme moodulid, nendest lähtudes liigutakse ülataseme moodulite suunas
Verbaalne ja mitteverbaalne, vahetu- ja vahendatud suhtlemine. Suhtlemisbarjäär ja hirm. Isikutaju eripära ja seda mõjutavad tegurid. Positiivne minapilt. Tõepärane enesehinnang. 3.2. KÄITUMINE SUHTLEMISSITUATSIOONIDES. Esmamulje ning kontakti loomine ja lõpetamine (tellimuse vastuvõtt ja tellimuslehe koostamine). Käitumisviisid: agressiivne, alistuv ja eirav käitumine, kehtestav käitumine. Veaolukorrad ja nende tekkepõhjused. Toimetulek erinevate klientidega. Meeskonnatöö teeninduses. Isiksuse austamine. Kaebuste ja probleemide kliendikeskne lahendamine. Erinevate suhtlemissituatsioonide praktiline lahendamine 4. Õpitulemused Õpilane teab ja tunneb: · klienditeeninduse olemust; · klienditeeninduses kasutatavaid suhtlemistehnikaid; · tüüpsituatsioonide lahendeid. Õpilane oskab: · olla eneseanalüüsivõimeline;
Erinevad teeninduse põhimõtteid käitumisviisid. Roll ja lahendab juhendi alusel rollikäitumine. tavapäraseid Veaolukorrad, nende teenindussituatsioone tekkepõhjused ja nendega toimetulek. Kaebuste ja probleemide kliendikeskne
· Ärge siis võtke Võtke julgesti! Kuidas teenindussituatsiooni lõpetada? · Tee seda, mida oled lubanud · Ületa kliendi ootusi paku midagi lisaks · Küsi, kuidas klient rahule jäi · Täna · Näita välja, et abistad ka edaspidi Kliendi tüübid Tavaliselt tuleb klient ikka mingile probleemile lahendust otsima. Klient on tänulik, kui ta saab oma soovid rahuldatud. Kui aga sellega seoses tekivad takistused, vead (veaolukorrad), siis on 46 klienditeenindaja esmane ülesanne jälgida, et pisiprobleemidest ei kasvaks välja konflikt. Loomulikult tuleb ka oma vigu tunnistada ja kliendi ees vabandada. Ei tohi unustada asjaolu, et klienditeenindaja on eelkõige oma firma esindaja. Kui tekib kliendiga suheldes mingi probleem, siis esimene asi on kliendi ees vabandamine. Kui teenindaja on enda arvates igati hästi töötanud ja andnud endast parima, võib tekkida ikkagi olukord, kus klient võib
3. otsuse vastuvõtmine; 4. masina juhtimiseks loodud kangide liigutamine või nuppude vajutamine. Auto näidet aluseks võttes võime ette kujutada, et 1) märkame teel takistust, 2) mõtleme, kas takistusest on võimalik ohutult mööduda või mitte, 3) otsustame, et tuleb pidurdada ja 4) vajutame piduripedaalile. Tihtipeale kujutas masina juhtimine endast ühesugust korduvat tegevust, kus harilikult midagi mõelda ja otsustada ei tulnud ning juhtimise käigus tekkinud veaolukorrad ei olnud katastroofi tekitavad. Siis leiutas mõni kehalt laisk ja mõttelt virk inimene lisaseadeldise, mis juhtimisetöö enda kanda võttis. Edasise arengu käigus ehitas inimene masina juba koos vajaliku juhtimisseadeldisega, jättes endale vaid kaks kõige olulisemat juhtimise funktsiooni - masina käimapanemise ja seismajätmise. Masin arvutamise jaoks - arvuti Esimesed masinad loodi selleks, et nad asendaksid inimest füüsilise töö tegemisel. Idee peale, et
3. otsuse vastuvõtmine; 4. masina juhtimiseks loodud kangide liigutamine või nuppude vajutamine. Auto näidet aluseks võttes võime ette kujutada, et 1) märkame teel takistust, 2) mõtleme, kas takistusest on võimalik ohutult mööduda või mitte, 3) otsustame, et tuleb pidurdada ja 4) vajutame piduripedaalile. Tihtipeale kujutas masina juhtimine endast ühesugust korduvat tegevust, kus harilikult midagi mõelda ja otsustada ei tulnud ning juhtimise käigus tekkinud veaolukorrad ei olnud katastroofi tekitavad. Siis leiutas mõni kehalt laisk ja mõttelt virk inimene lisaseadeldise, mis juhtimisetöö enda kanda võttis. Edasise arengu käigus ehitas inimene masina juba koos vajaliku juhtimisseadeldisega, jättes endale vaid kaks kõige olulisemat juhtimise funktsiooni - masina käimapanemise ja seismajätmise. Masin arvutamise jaoks - arvuti Esimesed masinad loodi selleks, et nad asendaksid inimest füüsilise töö tegemisel
annaabi.ee 
