Teenindusfilosoofia ehk teenindustarkus hõlmab endas vabadust, holistilist ehk tervikliku vaateviisi ja kindlasti isiklikku tunnustamist- nii alustab oma ettekannet Sirje Rekkor Tallinna ettevõtluspäeval Viru hotellis. Mis siis on klienditeeninduse head ja vead? Teenindushoiakul on kolm komponenti: emotsionaalne, kognitiivne ja käitumuslik. Lühidalt öeldes- tunnen, tean, teen: mis kokku moodustavad teenindusvalmiduse. Teenindusvalmidus ise tähendab elulaadi, olla võimeline teisi hästi teenindama. Sirje Rekkori arvates on aga kõige olulisem see, et klient ei ole mitte ainult rahul vaid vaimustunud, sest vaimustunud klient saab emotsiooni, mis jääb pikemaks ajaks meelde- see aitab hoida kliendi eluaegset väärtust. Kliendi vaimustus on kindlasti see, mis tekitab soovi just antud ettevõtesse tagasi pöörduda- saada püsikliendiks. Kui paljud Eesti klienditeenindajad suudavad oma klienti vaimustada
TOIDUPOE KLIENDITEENINDAJA TÖÖKOHT Mailis Zirk biotehnilised süsteemid III aines “Ergonoomika ja tootedisain” (TE.0892) Tartu 2014 1. Klienditeenindus Teenindus - teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Klienditeenindajad - müüjad, kes töötavad hulgi- ja jaemüügiga tegelevates kaubandusettevõtetes. 2 2. Klienditeenindaja ülesanded Müüja põhilised tööülesanded on: 1.kauba vastuvõtmine ja ettevalmistamine müügiks; 2.kaubaväljapanekute korrastamine ja uuendamine; 3.kauba varustamine hindadega; 4.klientide nõustamine; 5.teenindamine ja arveldamine klientidega. 3 Kassapidaja ülesanded: 1. sisestada kaup müügiprogrammi;
Klienditeekonna etapid võivad olla erinevad igal ettevõttel tuleb need etapid võimalikult hästi määratleda ning kaardistada iga etapi sisesed kliendi kokkupuutepunktid ettevõtte teenuste ja töötajatega. Klienditeekonna etappide määratlemine ja kokkupuutepunktide kaardistamine võimaldab: · Leida klientidest lähtuvad kitsaskohad (seonduvad kättesaadavuse, mugavuse, vajaduste ja soovide rahuldamise, külalislahkuse, teenindusvalmiduse, aja säästmise, lubaduste täitmise jt teguritega) · Leida teenindusprotsessi korraldamise kitsaskohad (seonduvad töökorralduse, meeskonnatöö, teenindusstandardite olemasolu ja järgimisega, tehnoloogiliste protsesside kvaliteediga jme) · Leida töötajatega seonduvad kitsaskohad (seonduvad töötajate pädevuste, teenindusvalmiduse, oskuse ja sooviga pakkuda ning müüa, koolitusvajadustega,
„Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Teeninduse väärtustamine ühiskonnas tähendab tegelikult inimese väärtustamist, see on hüve, mille pakkumist ja kasutamist tuleb õppida. Teenindusühiskonna mõiste kasutamine juhib tähelepanu sellele, et ühiskonnaelu ja edukust määrab mitte niivõrd tehnoloogia, kuivõrd suhted inimeste vahel, hoolivus ja
Tallinna Teeninduskool Anna Popova HT13-KE KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT Juhendaja: Helna Karu- Baher Tallinn 2014 Teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu
Mis on veaolukorrad? Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Veaolukorrad on situatsioonid, mille tagajärjel klient lahkub rahulolematuna. Näide: Klient käib iga päev kohvikus, kuid ostab alati vaid kohvi ja loeb ajalehti. Tema panus kassasse on iga kord vaid 1 või 2 eurot. Müüjad käituvad temaga sõbralikult ja meeldivalt. Ta peab kohvikut oma kodukohvikuks. Kui tema sõpradel on vaja kokku saada või mõnda tähtpäeva tähistada, siis soovitab ta just seda kohvikut. Analüüs: Klient ei too hetkel ostja na suurt kasu
Kuna müüja peab olema pidevalt sundasendis ning sellega kaasnevad negatiivsed tervisemõjud, näiteks alaseljavalud, siis minu põhi eesmärgiks on mugavdada kassiiri tööd kassas, leida lahendusi, et vähendanda töötamisel tekkivaid ebamugavusi. 3 1. KLIENDITEENINDUS Teenindus - teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Klienditeenindajad on müüjad, kes töötavad hulgi- ja jaemüügiga tegelevates kaubandusettevõtetes. Müüja töö eeldab head kauba tundmist, üha enam ka võõrkeelte oskust, valmisolekut pidevalt suhelda, selgitada välja klientide soove, osata toime tulla erisuguste klientidega.
need on motiveeritud tegema tööd parimal võimalikul viisil. Õnnestunud siseturunduse nähtavaks väljenduseks on töötajate rahulolu ja ühine püüdlemine ettevõtte eesmärkide ja kliendi rahuolu saavutamise poole. Siseturundus on turismiettevõttes tulemuslik siis, kui organisatsiooni struktuur on siseturundust toetav ning kui juhtkond mõistab, tähtsustab ja aktiivselt toetab siseturunduse tegevusi. Kui juhid on eestvedajateks töötajate suhtumiste ja teenindusvalmiduse juhtimisel ning kui ettevõttes juhitakse tõhusalt suhtlust e. kommunikatsiooni (kõik töötajad omavad asjakohast informatsiooni selleks, et nad oleksid võimelised täitma oma ülesandeid sise ja välisklientide teenindamisel). Siseturunduse kolmeks peamiseks tasandiks on: Ettevõtte teeninduskultuuri ja klienditeadlikkuse arendamine. Teeninduskultuuri, klienditeadlikkuse ja teenindusele orienteerituse säilitamine töötajate hulgas.
annaabi.ee 
