nõus vastama küsimustele ning lubasid teostada vaatlusi. Kogutud andmete põhjal koostasin ja lahendasin ülesanded, mis on all pool välja toodud. Vormistasin töö alates andmete välja toomisega, mis peaks tegema selle jälgimise arusaadavamaks. · Teada olevad andmed: µ = 11 ( teenindamise kiirus ) = 15(ajavahemikus saabuvate tellimuste arvu keskväärtus) S = 2 ( teeninduskanalite arv ) · M|M|2 teenindussüsteem ARK'is: Tellimused Järjekord Täidetud tellimused · Kontrollin tingumust < µS, et näha kas järjekord kasvab lõputult või mitte: 15 < 11*2 tingimus on täidetud, seega järjekord ARK'is ei kasva lõputult. · Teenindussüsteemis teenindamisel olevate tellimuste keskmine arv: ´ = ´ = = 1,36
aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11). Üldise taseme tõusu taga on eelkõige telefoniteeninduse kvaliteeditaseme paranemine, täpsemalt kõrgemad hinnangud teenindajate müügioskustele, neist eriti kliendi soovi mõistmisele, selle täpsustamisele. Erinevused teenindajate teenindus- ja müügioskustele antud hinnetes on vähenenud ka teiste teeninduskanalite puhul. Uuringu eksperdi Sirje Spiegelbergi sõnul oskavad ja soovivad teenindajad varasemate aastatega võrreldes rohkem oma kaupu ja teenuseid kliendile aktiivselt, müügi eesmärgil tutvustada. Esmakordselt seitsmeaastase seire jooksul saab välja tuua valdkondi (otsene teenindus panganduse ja kaubanduses kaubamajade kategoorias), kus teenindajate müügioskused on hinnatud kõrgema hindega kui teenindusoskused.
efektiivsemale kasutamisele. Selle tulemus on 0 siis, kui ta ei mõjuta ülesande optimaalset lahendit, s.t kui vastavaid ressursse on olemas külluses. Optimeerimismudelite kasutamise tüüpülesanded. Eesmärgiks on leida komponentide suhe, mis minimeerib tootmiskulu. Dieediülesanne nt haigla, ostu - müügiplaani, tootmisplaani koostamine, teenistujate ratsionaalne kasutamine, töögraafiku koostamine. 8. Teenindussüsteemid ja nende parameetrid. Koosneb: sisevoog, serverite (teeninduskanalite) arv, kl saabumise ja teenindamise struktuur, teenindamiskord. 1.Kliendivoog koosneb tellimustest. Voog võib olla lõputu ja lõplik suurus, lõputu voo korral ületab kl arv süsteemi võimalused (nt supermarket, pank, puhkekohad); lõpliku vooga on tegemist, kui kl on lõplik arv (remontija). 2. Süsteemi võimsuse määrab serverite(kanalite) läbilaskevõime ja arv. Võime kujundada ühe või mitme kanaliga süsteeme.3.Saabumise ja teenindamise struktuur
Eesti Teeninduse Indeksi uuringu käigus kaardistatavate ettevõtete arv on iga aastaga kasvanud ning sel aastal tehti uuringu käigus kokku 1053 külastust ja teeninduskontakti, mille käigus kaasati 16 teenindusvaldkonda ning 60 erinevat teenindusettevõtet. Kokku tehti ETI raames 435 külastust teeninduskohtadesse, 318 kõnet infotelefonidele ning saadeti 300 e-kirja. Eesti Teeninduse Indeks 2008. aastal on kõikide teeninduskanalite koondtulemusena 3,23 (4- pallisel hinnanguskaalal; võrdluseks: 2007. aastal oli indeks 3,11). Endiselt saab väita, et Eestis on teenindaja pigem kena ja viisakas suhtleja kui aktiivne müüja ja ettevõtte teenuste tutvustaja. Teisisõnu, teenindusoskuste tase ületab mõnevõrra müügi- ja ametioskuste taset. Fakt, et otsese teeninduse ja veebiteeninduse indeksid on ühesugused (3,27), näitab, et elektroonilise kirjavahetuse olulisus on ettevõtete jaoks märgatavalt suurenenud ning
Tema objektiks on teenindus- süsteemide funktsioneerimine ja selle koguselised näitajad. Teooria eesmärk on leida mainitud näitajate arvulised väärtused ning välja selgitada süsteemi funktsioneerimise efektiivsus ja selle tõstmise võimalused. Iga teenindussüsteem koosneb neljast põhilisest alamsüsteemist: x sisendvoog x klientide saabumise ja teenindamise struktuur x serverite (teeninduskanalite) arv x teenindamiskord. Kliendivoog koosneb tellimustest. Voog võib olla lõputu ja lõplik suurus. Lõputu voo korral ületab klientide arv süsteemi võimalused. Kui klientide arv on piiratud, on tegemist lõpliku vooga. Süsteemi võimsuse määrab serverite läbilaskevõime ja arv. Võime kujundada ühe või mitme kanaliga süsteeme. Saabumise ja teenindamise struktuur teenindussüsteemi saabumisaegade ja teenindusaegade suur
järjekorra tekkimise tõenäosus ja selle pikkuse keskväärtus tellimuse teenindussüsteemis ja järjekorras oleku keskmine aeg ajaühikus rahuldamata jäänud tellimuste arvu keskväärtus. 11 Teenindussüsteem (Kendalli tähistusviis) X|Y|S -> X & Y sisendvoog & teenindusaja jaotus, S kanalite arv. Poissoni või eksponentsiaalse jaotusega M|M|S S- teeninduskanalite arv 12
y ebaõiged arvutusmeetodid või arvutusvead. Teenindusteooria Teenindusteooria on juhuslike protsesside teooria üks rakenduslik osa. Tema objektiks on teenindus- süsteemide funktsioneerimine ja selle koguselised näitajad. Teooria eesmärk on leida mainitud näitajate arvulised väärtused ning välja selgitada süsteemi funktsioneerimise efektiivsus ja selle tõstmise võimalused. Iga teenindussüsteem koosneb neljast põhilisest alamsüsteemist: x sisendvoog x serverite (teeninduskanalite) arv x klientide saabumise ja teenindamise struktuur x teenindamiskord. Kliendivoog koosneb tellimustest. Voog võib olla lõputu ja lõplik suurus. Lõputu voo korral ületab klientide arv süsteemi võimalused. Kui klientide arv on piiratud, on tegemist lõpliku vooga. Süsteemi võimsuse määrab serverite läbilaskevõime ja arv. Võime kujundada ühe või mitme kanaliga süsteeme. Saabumise ja teenindamise struktuur teenindussüsteemi saabumisaegade ja teenindusaegade suur
Kliendisuhte tasuvuse hindamisel tuleb arvesse võtta kliendisuhte loomisega seotud kulutused ja investeeringud (sh reklaamikulutused ühe kliendi kohta). 2. Vastavate analüüsidega alustades võivad ettevõttele esmapilgul väga kasumlikuna tunduvad kliendid osutuda hoopis kahjulikeks ja vastupidi. Sellest ei tohi teha ennatlikke järeldusi, sest kliendisuhet on võimalik muuta kasumlikuks läbi õigete teeninduskanalite teenindamisega ja segmendikohaste pakkumistega. 3. Kliendi eluiga ehk kliendisuhte pikkus. Kliendisuhet, mis kehtib pikemat aega, on võimalik arendada oluliselt lihtsamalt läbi erinevate kliendisuhete juhtimise meetodite. Arendamise all peetakse silmas uute ühiste teenuste ja toodete väljatoomist ning samuti usaldusväärsuse ja rahulolu tekkimist. Kasumlikkus Kõrge A B C K
annaabi.ee 
