ning ühtlasi hoida kokku firma kulusid. Kõigi tegevuste integreerimine tähendab siin seda, et nt. telefoni teel antud tellimust saab jälgida veebis ja vastupidi. Vajalik selleks, et olemas olevatest klientidest maksimaalselt tulu saada ja võimalikult väikese vaevaga info koondada ja vajadusel eesmärgi päraselt seda kasutada. Milles seisneb CRM püramiidi tähtsus? Teadlik ja aktiivne kliendikogemuse juhtimine. Kliendisuhete juhtimise eesmärk on jõuda suurepärase kliendikogemuse pakkumiseni. Eesmärk on pakkuda klientidele erilist ja usaldustäratavat kogemust, mis seoks nad firmaga emotsionaalsel tasandil ning samal ajal firma jaoks kasumlikult ja pikaajaliselt. Läbi meeldejäävate kogemuste seotud kliendid aitavad kaasa firma pikaajalisele edule turul, soovitades firmat/brändi ka teistel. CRM püramiidi abiga saab ettevõte ära jaotada oma kliendid. Vajalik on see otsustamiseks, kuidas ettevõtet edasi arendada. Püramiid aitab hinnata kliendi
translates into greater lifelong revenue at a lower cost per sale. 9. Strateegilise, operatiivse ja analüütilise CRM-i olemused. CRM (Customer relationship management) ehk kliendisuhete haldamine, mille all peetakse silmas erinevaid meetodeid, tarkvara ja ka Interneti-rakendusi, mis võimaldab ettevõttel paremini otsida, leida ja hoida firma jaoks kasumlikke kliente. CRM peamisteks eesmärkideks on optimeerida äritegevuse käivet ja kasumit, samas vähendades kulusid läbi parema kliendikogemuse. CRM tarkvara otsesed eesmärgid: Hoida kliente Teada saada, mida kliendid soovivad ning täita klientide vajadusi Ennetada probleeme ning tegeleda nendega enne kui probleemid aset leiavad Muuta töötajate elu lihtsamaks / efektiivsemaks CRM tarkvarad funktsiooni järgi kolmeks: 1. operatiivne (operational) CRM, tegeleb ettevõtte protsesside lihtsustamise ja automatiseerimisega. Turunduse automatiseerimine
Kvaliteediinnovatsiooni auhinna kategooriate võitjad tehti avalikuks 18.novembril toimunud juhtimiskonverentsil "Kvaliteet ja innovatsioon". 10 Innovatsioon suurettevõtete kategoorias – Bigbank. Kvaliteetne klienditeenindus ning panga klientidele väärtuse loomine on Bigbankile oluline, mistõttu juurutati pangas WOW ehk Way of Working strateegia, et parendada kõigi panga töötajate tööviisi ning soodustada uudsete töömeetodite kasutuselevõttu. Bigbankile võidu toonud WOW on kliendikogemuse strateegia ning seda luuakse ja rakendatakse grupiülesena – see hakkab kehtima kõigis üheksas riigis, kus Bigbank täna opereerib. Innovatsioon avaliku sektori kategoorias – SMITile tarkvara eest, mis lihtsustab inimestel piiriveekogudele registreerumist ja nende isikute kontrolli. Vastutustundlik innovatsioon hariduse, tervishoiu- või sotsiaalvaldkonnas - Kadrioru Saksa Gümnaasium, tunnustus anti 2014/15. õppeaastal käivitatud saksakeelse majandusõppe suuna töö eest
Näiteks leti peale panna ilusad lillevaasid värskete lilledega, teha reegel, et mustad nõud lähevad kohe nõudepesusse mitte baari letile, arve esitamis laekad vahetada uute vastu, ühtlustada klienditeenindajate riietus, vaadata, et kohviku ruumides ei oleks mustust jne. Klienditeenindus oli tasemel kohvikus, aga samas leidsime, et meilidele võiks vastata formaalsemalt ning pakkuda rohkem infot ja proovida rohkem probleemi lahendada, mis on ka oluline kliendikogemuse puhul. Kohviku kliendid ei ole ainult need, kes neid külastavad, vaid tuleks ka arvestada kliente tuleb juurde võita mitte leppida olukorraga, et on see mis on. Klientide rahulolu allikas ei ole ainult teenus, vaid just kogemus, mida kohvik neile pakub nii kohapeal kui siis ka veebis. Meie külastataks kohvikut uuesti just seepärast, et toit oli maitsev ja klienditeenindajad olid asjalikud ja meeldivad.
Organisatsioonis ei leidunud tagasisideraamatut, küll aga teatas teenindaja, et kõigil on võimalus jätta oma tagasiside organisatsiooni koduleheküljele. Teenindaja suhtluskeel oli viisakas ja korralik, teenindajad olid ka abivalmid teiste klientidega ja neid koheldi kõiki võrdselt. Usun, et sellises suures organisatsioonis on olemas teenindusjuhis ja olen kuulnud, et sisekliente teenindatakse väga hästi, see paistab ka teenindajate emotsioonidest ja tahtest tööd teha. Soovitusi kliendikogemuse paremaks muutmiseks ei ole. Tõdesin olles kliendina ise rõõmsameelsem ja avatum saad sa hea teenindusmõttelaadi osaliseks. 1.3. Riidepoe New Yorker teenindusliku mõttelaadi analüüs Olin selle kiirmoe keti püsiklient kuni Pärnu saabus teine hiiglane H&M, kahjuks vahetasin ka mina poodi ning alles nüüd tehes uurimisanalüüsi selgus mulle põhjus. Kõigi külastuskordade ajal tundsin ennast poes üksinda, ei olnud ühtegi korda kus ma ei alustanud suhtlust esimesena
Kliendisuhete juhtimine on muutumas järjest olulisemaks: fookuses peab olema klientide ootuste täitmine. “Kliendikogemus tekib kõikide (isiklike) kokkupuudete koondtulemusena, mis kliendil brändi või teenusepakkujaga kogu kliendisuhte vältel on.” Otsesed kokkupuuted: ostmine, toote kasutamine, teenindus jne. + Kaudsed kokkupuuted: reklaam, meedia, suuline kommunikatsioon jne. Joonis 2. Ideaalsete kliendikogemuste saavutamine Teadlik ja aktiivne kliendikogemuse juhtimine. Kliendisuhete juhtimise eesmärk on jõuda suurepärase kliendikogemuse pakkumiseni - Eesmärk on pakkuda klientidele erilist ja usaldustäratavat kogemust, mis seoks nad firmaga emotsionaalsel tasandil ning samal ajal firma jaoks kasumlikult ja pikaajaliselt. - Läbi meeldejäävate kogemuste seotud kliendid aitavad kaasa firma pikaajalisele edule turul, soovitades firmat/brändi ka teistel Püramiidis on ära toodud kliendisuhete intensiivsuse tasemed
Kõik eelnev kajastub Maxima loosungis -- ,,kõik on läbi mõeldud". Need sõnad on mõeldud mõtestamaks tegevussfääri ja kinnistama pidevat püüdlust muuta Maxima oma klientidele veelgi mugavamaks. (Maxima 2011) 2. UURIMISMETOODIKA 2.1 Servqual küsimustiku ja Ostumüsteeriumi lühitutvustus Teenindaja ja kliendi kogemused on ühest ja samast teeninduskogemusest sageli erinevad. Teenindajate reaalset käitumist teenindusolukorras on võimalik teada saada ainult läbi kliendikogemuse. Teeninduskvaliteedi uuringud annavadki ülevaate, mis toimub teenindaja ja kliendi vahel ehk kirjeldavad tegelikku teenindusolukorda. Teeninduskvaliteedi uurimiseks kasutatakse mystery shopping ehk ostumüsteeriumi ehk testostu meetodit, kus spetsiaalselt koolitatud ostlejad kaardistavad teeninduse erinevaid osasid kasutamise teeninduse käigus. Uuring annab juhile vastuse: mida teenindajad teevad, kuidas nad seda teevad ning millised on tema ettevõtte teeninduse tugevad
turvalisus. Samuti võttsin osa järgmistest üritustest: Karjääriseminar. Seminaris meid õppetati kuidas taotleda tööd, kuidas täita CV-d ja kirjutada motivatsioonikirju, kuidas planeerida enda elu ja karjääri. Seminarihommik- Ettevõtete pangandus (Marjan Savtsenko). Üldiselt räägiti üürist panganduses. Töövarjutamine kontorites ja nõustamiskeskuses- vahetu kliendikogemuse saamine. Sain võimaluse proovida töötada erinevates kontorites. Minu töö kontoriks oli Magistraali kontor, kuid mina töötasin ka Liivalaia kontoris ja Sõle kontoris. Oli väga huvitav ja kasulik vaadata erinevate kontorite tööd, kuna nende töökorraldus on väga erinev. Mul oli võimalus mitte ainult töötada, vaid ka vaadelda, uurida ja võrrelda.
annaabi.ee 
