Eriala tundev tundma hästi oma erialatööd ja omama piisavalt teadmisi sellest, mida ta müüb ja klienditeenindusest üldse; Usaldustäratav mõjuma usaldusväärse ja kompetentsena. 1.5 MÕNED ÜLDISED SOOVITUSED · säilita igas olukorras rahu ja kehtestavus, ole viisakas, kannatlik ja kompetentne; · tegele probleemiga, mitte kliendi käitumisega; · esinda firmat, mitte iseennast; · näe kliendi probleemi empaatiliselt ja tervikprintsiibist lähtuvalt; · mittekehtestav käitumine teenindaja poolt võib teiste klientide sümpaatia kallutada isegi ebaviisaka või agressiivse kliendi poole; · ebaprofessionaalselt käsitletud teenindussituatsioonid alandavad töömeeleolu ja võivad põhjustada pingeid töökollektiivis; · ära karista järgmist klienti eelmise kliendi poolt põhjustatud pingestatud olukorra või meeleolu tõttu- palu kolleeg ennast asendama, kuni maha rahuned ja tee kõik sinust
Teenindusmõttelaad (vabadust austav) 1. Tunnustan igat klienti kui isiksust 2. Olen kliendikeskne. Prioriteediks on klient 3. Alustan esimesena kliendiga suhtlemist Mitteteeninduslik mõttelaad (sõltuvusse asetav, jaotav) 1. Klient on ,,näota" indiviid, olevus 2. Olen vahendikeskne. Prioriteediks on vahend 3. Reageerin kliendi nõudmisel Teenindusliku ja mitteteenindusliku mõttekultuuri tunnused Teenindusmõttelaad 4. Esindan oma organisatsiooni 5. Lähtun tervikprintsiibist 6. Lähtun kliendi mugavusest 7. Pean kohustust teenindada normiks 8. Vastutan oma sõnade, tegude, käitumise ja lubaduste eest 9. Pean lahenduste pakkumist veaolukorras paratamatuks 10. Pean teeninduslikku pakkumist põhikohustuseks (aktiivne teenindamine) 11. Kohtlen kõiki kliente võrdselt hästi 12. Usaldan kliente 13. Teenindan peremehetundega 14. Püüan alati jõuda veaolukordade tekkepõhjusteni 15. Austan konkurentsi Mittetulunduslik mõttelaad 4. Esindan iseennast 5
Nende kahe olemus. Teenindusmõttelaad e vabadust austav Mitteteeninduslik e sõltuvusse asetav, jaotav - Tunnustan igat kl kui isiksust - kl on olevus nt tähtam on dokumendi täitmine - Olen kl.keskne, prioriteet on klient - olen vahendikeskne - Alustan esimesena kl suhtlemist!! - regeerin kl nõudmisel - Esindan oma org-i - esindan iseennast - Lähtun tervikprintsiibist (mõtlen,anal-n,kl võib olla rumal) - lähtun detailidest - Kliendi mugavus (nt kus istub,kust päike) - iseenda mugavus - pean kohustust teenindada normiks - piissab tööl olemisest - vastutan oma sõna teo eest - ei pea vastutama - lahenduste pakkumine - ei ole vaja - aktiivne teenindamine - annan vaid seda mida kl küsib
seas. 15.oktoober klienditeenindajal oli äärmiselt kiire, kuigi rahvast ei olnud eriti. Ta küll kasutas teeninduskeelt, aga see on ka ainus positiivne asi, mis meelde jäi. Teenindaja võib ju olla viisakas, teretada, soovida head, kuid kui ta on seda tehes äärmiselt tõsise olekuga, siis jääb mulje, et see ei tule südamest vaid on kohustuslik ning robotlik viisakusväljend, mida tuleb kasutada. Puudus kliendikesksus, tervikprintsiibist lähtumine, aktiivne teenindamine. Samuti ei koheldud kõiki kliente võrdselt, seda vähem hästi. Ühe kliendiga oldi avatum, teisega kinnisem ja ükskõiksem. 19.oktoober teenindajaks oli sama noormees, kes 29.septembril. Samamoodi oli ta viisakas ning vaikne. Sel korral ei märganud tüdimust. Eriti meeldis mulle, et klienditeenindaja ei häbenenud üle küsida, kui midagi jäi tähelepanuta. Eks ikka võib
Teenindusmõttelaad Mitteteeninduslik mõttelaad 1. Tunnustan igat klienti kui 1. Klient on “näota” indiviid, isiksust olevus 2. Olen kliendikeskne. 2. Olen vahendikeskne. Prioriteediks on klient Prioriteediks on vahend 3. Alustan esimesena kliendiga 3. Reageerin kliendi nõudmisel suhtlemist 4. Esindan oma organisatsiooni 4. Esindan iseennast 5. Lähtun tervikprintsiibist 5. Lähtun detailidest 6. Lähtun kliendi mugavusest 6. Lähtun iseenda mugavusest 5 7. Pean kohustust teenindada 7.Ma ei pea kohustust normiks teenindada oluliseks, piisab tööl olemisest 8. Vastutan oma sõnade, 8. Ma ei pea personaalset
Minu suureks heameeleks oli see ka ainukene kord, kus teenindajad olid silmnähtavalt oma tööst väsinud. Kõigil teistel külastuskordadel tunnustati mind kui isiksust ja oldi kliendikeskne, mulle pakuti välja erinevaid tooteid ja minuga 9 alustati suhtlust esimesena. Sise ja välisklienti teenindati võrdselt hästi. Teenindajad olid rõõmsameelsed ja professionaalsed. Lähtuti minu kui kliendi mugavusest ja tervikprintsiibist sobitati tooteid kokku ja müüdi mulle. Tehti imehead müügitööd ja katsel tagastada toode mulle tuldi vastu ja mind usaldati. Organisatsioonis ei leidunud tagasisideraamatut, küll aga teatas teenindaja, et kõigil on võimalus jätta oma tagasiside organisatsiooni koduleheküljele. Teenindaja suhtluskeel oli viisakas ja korralik, teenindajad olid ka abivalmid teiste klientidega ja neid koheldi kõiki võrdselt. Usun, et sellises suures
Teenindusmõttelaad, -hoiakud ja -valmidus Teenindusmõttelaadi, võib ka öelda teenindusmõttekultuur tugineb teenindusfilosoofiale ehk teenindustarkusele, mis püüab tegevuste korraldamisel ja tegevustes välistada klienti sõltuvusse asetamist organisatsiooni ja tema töötajate poolt. Teenindusmõttelaadi ehk inimeste vabadust austava mõttelaadi olulisemateks tunnusteks on: iga inimese (kliendi) kui isiksuse tunnustamine ja austamine, kliendikesksus (st prioriteediks on alati klient), tervikprintsiibist ja kliendi mugavusest lähtumine, oma organisatsiooni esindamine, kliendiga esimesena suhtlemise alustamine, vastutamine oma sõnade ja tegude eest, veaolukordade ennetamine, lahenduste pakkumine veaolukorras ja nende põhjusteni jõudmine, teeninduslik pakkumine (aktiivne teenindamine), klientide võrdne kohtlemine, peremehetunne, klientide usaldamine, konkurentsi austamine. Mitteteenindusliku ehk klienti sundolukorda asetava mõttelaadi tunnused: kliendi pidamine
annaabi.ee 
