osakondi väärtustama tulemusliku klienditeeninduse põhimõtteid Cox, F. (2018:28) on välja toonud, et sisekliendi kontseptsiooni juurutamiseks organisatsioonis ning teenindusele orienteeritud koostöö arendamiseks on esmalt tarvis teha kindlaks kõik tööüksuse või osakonna haldusalasse kuuluvad sisekliendid ning määratleda võimalikult täpselt nende vajadused. Lisaks tuleks pidevalt monitoorida organisatsiooni siseselt siseklientide teenindusstandardite täitmise indikaatoreid ning sisekliendi rahulolu taset. Kõiki töötajaid peaks motiveerima ning julgustama märkama sisekliendi probleeme ning neile võimalikke lahendusi pakkuma. Minu organisatsioonis kajastuvad erinevate siseklientide vajadused ennekõike osakonnajuhatajate koosolekutel, kus antakse ülevaade konkreetse osakonna lühema- ja pikemaajalistest eesmärkidest ning samas ka probleemidest ja murekohtadest. Hiljem
...........................................5 1.7Ettevõtte klientide sihtrühmad...........................................................................................7 1.8Ettevõtte poolt klientidele pakutavate teenuste, toodete loetelu........................................8 1.9Ettevõtte teenustepakettide sisu.........................................................................................9 1.10 Kliendi teenindustsükliga seotud teenindusstandardite kirjeldused..............................10 1.11Ettevõtte põhilised koostööpartnerid, alltöövõtjad, teenuste pakkujad..........................13 1.12 Ettevõtte teenuste hinnakujundamise põhimõtted ja kogemused..................................14 1.13 Ülevaade ettevõtte teenuste turundus- ja müügikanalitest............................................14 1.14Ettevõtte SWOT – analüüs:................................................................................
kvaliteet, selle õigeaegne viimine kliendini, hooliv ja mõistev suhtumine kliendi kaebustesse, müügijärgne teenindus jne. Hea teeninduse tagamine organisatsiooni tasandil eeldab suuremat koostööd ning pidevat infovahetust erinevate osakondade ja inimeste vahel. Ei piisa sellest, et töötajad on allutatud oma osakonna juhile ning annavad nö aru ainult talle. Stabiilse teeninduskvaliteedi tagavad: personali regulaarne koolitamine ja motiveerimine, teenindusstandardite järgimine, kvaliteedi languse puhul kohene sekkumine. Teeninduse juhtimisel tuleb lähtuda konsensuslikust lähenemisest ühisest arusaamisest, häälestatusest ja lähenemisest kliendile. Ühine häälestatus mõjutab kõiki otsuseid, mis ettevõtte erinevatel tasanditel vastu võetakse. Hästi läbimõeldud teenindusstrateegia muutub ühel hetkel ettevõtte traditsiooniks - see omakorda hakkab mõjutama käibe ja kasuminumbreid.
Uuringulahendus areneb aga kindlasti koos teadmiste ja praktiliste kogemuste suurenemisega ning järgmistes etappides on plaanis ETIt veelgi täpsemaks ja objektiivsemaks muuta. ETI laienevale haardele viitab ka asjalolu, et sel kevadel viidi sama metoodika alusel läbi ka esimene Läti teenindustaseme benchmark-uuring. Siiski tuleb meeles pidada, et ETI on puhtalt võrdlusvahend eri valdkondade ja valdkondade siseste erinevuste kaardistamiseks. Teenindajate tegevuse arendamiseks, teenindusstandardite järgimise kaardistamiseks vms on aga abiks organisatsiooni spetsiifikast lähtuvad teeninduskvaliteedi süvauuringud, ikka samal mystery shopping meetodil. Viimase teeninduskvaliteedi kaardistuse põhjal on Eesti Teeninduse Indeks 3,3 (4-pallisel skaalal), see tähendab nö head taset. Milliseks see kujuneb sügisel, sõltub juba Eesti teenindusorganisatsioonide tööst ja soovist igat klienti hoida ja austada. Igal organisatsioonil,
teenuste ja töötajatega. Klienditeekonna etappide määratlemine ja kokkupuutepunktide kaardistamine võimaldab: · Leida klientidest lähtuvad kitsaskohad (seonduvad kättesaadavuse, mugavuse, vajaduste ja soovide rahuldamise, külalislahkuse, teenindusvalmiduse, aja säästmise, lubaduste täitmise jt teguritega) · Leida teenindusprotsessi korraldamise kitsaskohad (seonduvad töökorralduse, meeskonnatöö, teenindusstandardite olemasolu ja järgimisega, tehnoloogiliste protsesside kvaliteediga jme) · Leida töötajatega seonduvad kitsaskohad (seonduvad töötajate pädevuste, teenindusvalmiduse, oskuse ja sooviga pakkuda ning müüa, koolitusvajadustega, info piisavusega, otsustusõigusega, teenindamise vastavusega teenindusstandarditele jms) · Leida partneritega seonduvad kitsaskohad (seonduvad näiteks koostöööga
järgmist: · arendada järjepidevalt juhtide ja alljuhtide teenindusmõttelaadi, teadmisi ja oskusi · selgelt väljendada oma orienteeritust klientide teenindamisele · teenindada väga hästi sisekliente · hoolitseda töötajate teenindusmõttelaadi, teadmiste ja oskuste arendamise eest (vt teema 1) · panna töötajad harjutama (Mida teha siis kui... ?) ja oma tegusid analüüsima · kaasata töötajaid teenindamisega seonduvate protsesside, sh teenindusstandardite väljatöötamisse ja parendamisse, samuti nende täitmise kontrolli ja hindamisse · korraldada teenindamist toetavalt kõik tugiprotsessid · korraldada tehniliste seadmete regulaarne ennetav hooldus · kavandada vigade hüvitusmeetmed (sama hinna eest kõrgema teenindusklassi pakkumine, tasu mittevõtmine või vähendamine, täiendava teenuse tasuta pakkumine jms) · anda töötajatele piisavalt õigusi iseseisvalt ning paindlikult otsustamiseks
v Broneerimine ja müük v Teenuse kasutamine 11 v Üldmulje kujundamine v Hinnangu andmine kogu teenindusprotsessile tervikuna Klienditeekonna etappide määratlemine võimaldab : leida kliendist lähtuvalt kitsaskohad kättesaadavus, mugavus, vajaduste ja soovide rahuldamine, aja säästmine, lubaduste täitmine leida teenindusprotsessis korraldamise kitsaskohad seonduvad töökorralduse, meeskonnatöö, teenindusstandardite olemasolu ja järgimisega leida töötajatega seonduvad kitsaskohad seotud töötajate pädevuse, teenindamisvalmiduse oskusta ja soovidega pakkuda ja müüa, koolitusvajadustega jne leida partneritega seonduvad kitsaskohad nt koostöö reisibüroo jt turismiettevõtete teenuste vahendajatega leida ümbruskonnas "kimbutavad" kitsaskohad seotud ümbruskonna teeninduskultuuri ja inimeste külalislahkuse ning teenindusvalmidusega seotud
annaabi.ee 
