Kui testi tulemused on alla 60 punkti, siis tuleb Sul aine läbida vastavalt ainekavas toodud tingimustele. Maksimaalne punktide arv, mis on testi täites võimalik saada on 100 punkti. Iga vastuse eest on võimalik saada teatud hulk punkte. Maksimum punktide arv on toodud iga küsimuse juures. Maksimumpunkte on võimalik saada teoorial ja praktikal tuginevate argumenteeritud ning põhjendatud vastuste eest. Palun kirjutage võimalikult arusaadava käekirjaga. Tänan! Tiina Merkuljeva Teenindusjuhtimise õppejõud 1. Selgitage mõisteid ,,postindustriaalne" ja ,,suhete turundus". Kuidas on need mõisted seotud klienditeenindusega? (maks. 15 p.) 2. Selgitage mõistet ,,kliendikesksus"? (maks. 10 p.) 3. Kas mõisted ,,teenus" ja ,,teenindus" on samad või erinevad? Põhjendage. (maks. 5 p.) 4. Tooge näited kõrgest ja madalast teeninduskultuurist (maks. 20 p.) 5. Kas ettevõtte missioon, visioon ja põhiväärtused on seotud klienditeenindusega? Põhjendage
Tallinn 2014 MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Tänapäeval ei kahtle enam keegi selles, et kvaliteetne teenindus võimaldab ettevõtetel erineda oma konkurentidest ning kasvatada klientide lojaalsus. Teenindusega seoses on kasutusel mitmeid märksõnu nagu teenus, teenindus, teenindamine.Teenindus kui teenindusprotsess kujutab endast eesmärgipärast planeeritud tegevust, mille tulemuseks on kvaliteetne teenindus. Seega, on teenindusjuhtimise eesmärgiks tagada ettevõttes selline teenindusprotsess, mis võimaldab pakkuda kliendi ootustele vastavat teenindust, tagades nii kliendi üldine rahulolu, kui ka rahulolu teenindusprotsessis esinevate teeninduslike tõehetkedega. Hea teenindus algab läbimõeldud strateegiast ja plaanidest. Teeninduse planeerimise eesmärk on - luua stabiilne teeninduse kvaliteet. Teenindus koosneb paljudest asjadest: toote või teenuse
Mõnikord on esmatähtis hobusega suhtlemine - näiteks autistidel (elavad oma maailmas, ei suuda tavalises elus teistega kontakteeruda). Hobusega tegelemisega saab terapeut mõjutada patsienti olema aktiivne, tähelepanelik, distsiplineeritud, kontsentreeritud mingile tegevusele. Hobune, keda kasutatakse teraapiaks, on valitud selline, kes on oma käitumiselt suunatud inimesele, s.t tahab suhelda ja otsib kontakti (http://www.teraapia.com/?topic=30&info=1) Mainori Kõrgkooli teenindusjuhtimise eriala I kursuse üliõpilased Kristina Kalinina ja Katri Kauniste viisid õppeaine turundus raames läbi turu-uuringu unikaalse teenuse hipoteraapia pakkumistest Põhja-Eesti regioonis. Selleks korraldasime e-maili teel küsitluse teenusepakkujate hulgas. Olime positiivselt üllatunud, et vastuseid tuli üllatavalt palju ja teenusepakkujad olid nõus meile oma tegemistest rääkima. Detailsem kokkuvõte küsitlustulemustest on toodud alljärgnevas teenusepakkujate võrdluse tabelis. 2
Abubakar, T., Abubakar, A. N. (2013). Assessing the effects of human resource management (HRM) practices on employee job performance. - Journal of Business Studies Quarterly. Haimowitz, B. (2011). Concern for others boosts job creativity, study finds. - Academy of management, [E-ajakiri] http://aom.org/News/Press-Releases/Concern-for-others-boosts-job- creativity,-study-finds.aspx?terms=job+management/ (01.03.2011) Merkuljeva, T., London, K. (2011). Osalusjuhtimine ja meeskonnatöö. - Teenindusjuhtimise käsiraamat, [E-ajakiri] http://www.tip.ee/tasuta-oppematerjal/artiklid/36-osalusjuhtimine-ja-meeskonnatoeoe-/ (05.06.2011) Tepp, M. (2011). Kuidas firmas kähku efektiivsust tõsta? - Director, veebruar 2011. 10 LISAD Lisa 1. Eesmärgi seadmine ja saavutamine Eesmärk Kas on selge, mis on eesmärk? Vastutused Kas on selge, millised on töötajate vastutused?
MAINORI KÕRGKOOL Juhtimise Instituut Teenindusjuhtimise eriala XXX XXX JUHTIMINE EESMÄRKIDE KAUDU Referaat Juhendaja: Mare Kurvits, PhD Juhtimine eesmärkide kaudu 2 Tartu 2008 SISUKORD EESMÄRK............................................................................................................................3
MAINORI KÕRGKOOL Juhtimise Instituut Teenindusjuhtimise eriala KLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui
MAINORI KÕRGKOOL Ärijuhtimise õppesuund Teenindusjuhtimise eriala Kultuurikeskkond ja selle mõju organisatsioonile Venelased... Millised nad on? Täiendatud kodutöö Katrin Sillamäe PS -2-S-E-tal Tallinn 2009 Sissejuhatus Venelased... Millised nad on? Kuigi nad elavad juba aastasadu meie kõrval, pole sellele hoopiski lihtne vastata.
annaabi.ee 
