nõustaja, kindlustunde looja jne, see nimekiri on väga pikk. Edukuse aluseks klienditeenindusel on töötaja väline kuvand, suhtlemisoskused, asjatundlikkus, hea silmside ja motivatsioon. Hea teenindamine tähendab kindlasti rohkemat kui üksnes hea suhtlusoskus klientidega, kuid sellegipoolest on see klienditeenduse üks alustalasid. Mistõttu on äärmiselt oluline mõista ning kindlasti ka osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid, mida on võimalik liigitada kaheks rühmaks. Esimeseks rühmaks on personaalsed suhtlusvahendid, mille hulka loetakse klienditeenindaja enda suulised ja mitteverbaalsed suhtlusvahendid. Lisaks ka isiklikud kirjaliku suhtluse vahendid, need seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskuste ning ka keelekasutusega. Teiseks rühmaks on teenindussuhtluse abivahendid, mille all peetakse silmas tehnilisi
KLIENDITEENINDAJA SUHTLUSVAHENDID Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega..
-klienditeenindajal on ainuke viis veenduda selles,kas suhtlusahel toimis ja jõudis eesmärgini: tagasiside kõsimine ja andmine. *Verbaalsed suhtlusvahendid. - suulised, sõnalised, või helilised suhtlisvahendid. -Loomulik keel : kõne kiirus, rütm, paus nind nende asukoht kõnes. -Paralingvistilised vahendid, nt mitmesugused häälitsused, nutt, naer, ohkamine, köhatamine ja intonatsioon. Siia kuuluvad ka nn parasiitsõnad. -Paralingvistilisi suhtlusvahendeid on raskem tahtekontrollile allutada kui teisi verbaalseid. -Suhtlusvahendid ja seetõttu tuleb suhtlemisel neile ka erladi tähelepanu pöörata. *Küsimustele vastamine -kõige tüüpilisem kliendiga suhtlemise viis -oskuslik vastamine kliendi küsimustele kliendi rahulolu, müügi potensiaal -küsimused võib jaotada kahte suuremasse rühma : suletud ja avatud küsimused. SULETUD kas ma saan teid aidata? ( jah v ei) AVATUD kuidas ma saan teid aidata? *Suletud küsimused
Nende jaoks võib olla raske kasutada või mõista: näoilmeid või hääletoone; nalju ja sarkasmi; üldlevinud fraase ja ütlemisi; näiteks võib tuua fraasi „see on äge”, mida inimesed sageli kasutavad, kui neile miski meeldib, kuigi sõna otsene tähendus on äkiline. Mõned autistlikud inimesed ei räägi üldse või on üsna piiratud kõnevõimega. Tavaliselt saavad nad aru sellest, mida neile öeldakse, kuid eelistavad ise kasutada muid suhtlusvahendeid – näiteks viipekeelt või visuaalseid sümboleid. Samuti leidub autistlikke inimesi, kelle keelelised võimed on head, kuid kellel on siiski raske mõista vestluse käigus toimuvat mõttevahetust, mistõttu nad võivad korrata vestluspartneri öeldut (seda nimetatakse kajakõneks) või rääkida pikalt üksnes ennast huvitaval teemal. On hea, kui suhtluspartner räägib selgelt ja järjekindlalt: see annab autistlikule inimesele aega öeldut enda jaoks lahti mõtestada.
Nende jaoks võib olla raske kasutada või mõista: - näoilmeid või hääletoone - nalju ja sarkasmi - üldlevinud fraase ja ütlemisi; näiteks võib tuua fraasi ,,see on äge", mida inimesed sageli kasutavad, kui neile miski meeldib, kuigi sõna otsene tähendus on äkiline Mõned autistlikud inimesed ei räägi üldse või on üsna piiratud kõnevõimega. Tavaliselt saavad nad aru sellest, mida neile öeldakse, kuid eelistavad ise kasutada muid suhtlusvahendeid näiteks viipekeelt või visuaalseid sümboleid. Samuti leidub autistlikke inimesi, kelle keelelised võimed on head, kuid kellel on siiski raske mõista vestluse käigus toimuvat mõttevahetust, mistõttu nad võivad korrata vestluspartneri 11
ahistamine (pedofiilia, pornograafia) ja vägivald, rassistlik, vihkamist või enesekahjustamist õhutav netisisu, ebasündsad või potentsiaalselt kahjulikud kontaktid võõrastega, privaatsuse häirimine, isikuandmete kuritarvitamine ja eakaaslaste omavaheline küberkiusamine (Pikk, 2011). Kiusamiseks pakub internetikeskkond palju võimalusi. Küberkiusamise vahenditena kasutatakse e-posti, veebilehti, suhtlusportaale jt. elektroonilisi suhtlusvahendeid. Kord internetti ülespandud laimavat kirjutist, solvavaid kommentaare, alandavat videot või pilti näevad miljonid inimesed ja ohvril on võimatu end sellise kiusamise eest kaitsta (Luik, 2009). Kuna netipostitused tunduvad anonüümsetena tekib nähtamatuse illusion ja piirangud võivad kaduda. Inimesed võivad käituda teiste suhtes meelega pahatahtlikult või avaldavad üksteisele rohkem personaalset infot kui silmast silma vestluses (Kuusk, 2010).
mugavalt ja turvaliselt, olla mõistetav, saada abi ja toetust, tunda end tähtsana, olla äratutud ja meeldejääv ning olla lugupeetud, tähele pandud ja väärt viisakat ning sallivat käitumist. Klienditeenidaja peab olema suuteline ka seda kõike pakkuma. Inimestevaheline suhtlus seisneb selles, et mingi sõnum tuleb anda edasi ühelt indiviidilt teisele, n-ö saatjalt vastuvõtjale. Väga tähtis on osata kasutada klienditeeninduse suhtlusvahendeid, milleks on nii personaalsed suhtlusvahendid kui ka teenindussuhtluse abivahendid. Personaalsed suhtlusvahendid jagunevad verbaalseteks (suulised) ja mitteverbaalseteks (kehakeel). Suulisel suhtlemisel on tähtsad kontakti loomine, vestluse arendamine, informatsiooni andmine, küsimustele vastamine ja õigete küsimuste esitamine, pauside pidamine, suhtluspartneri (kliendi) kuulamine, soovitused, asjakohased vahepalad (ehk nn
Kavatsus Õpetaja näitab õpilastele videot Charlie Chapliniga. -Praegu me hakkame vaatama lühike video lõik mis on seotud meie tunni teemaga. Te peate otsustama, mis suhtlusvahend(verbaalne või mitteverbaalne)on tähtsam ja viib mõtet vaatajani ja kuulajani efektiivsemalt? Õpilased teevad järelduse: -Charlie Chaplin kasutas mitteverbaalseid suhtlusvahendeid (kehakeel, zestid, miimika, distants ja silmside). -Inimene suhtlemisprotsesis kasutab mitteverbaalseid suhtlusvahendeid rohkem,kui verbaalseid. -Mitteverbaalsed suhtlusvahendid mõjuvad verbaalsele suhtlemisele kehakeele,zestide,miimika,distantsi ja silmside kaudu. http://www.youtube.com/watch? feature=player_embedded&v=xoKbDNY0Zwg
annaabi.ee 
