Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Hea teenindamine tähendab oluliselt rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega ning oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Suuremal või väiksemal määral on kõikide klientide soovideks olla teretulnud, saada toodet/teenust õigeaegselt, tunda ennast mugavalt ja turvaliselt, olla mõistetav, saada abi ja toetust, tunda end tähtsana, olla äratutud ja meeldejääv ning olla lugupeetud, tähele pandud ja väärt viisakat ning sallivat käitumist. Klienditeenidaja peab olema suuteline ka seda kõike pakkuma. Inimestevaheline suhtlus seisneb selles, et mingi sõnum tuleb anda edasi ühelt indiviidilt teisele, n-ö saatjalt vastuvõtjale
ning motivatsiooni eesmärkideks ammutab ta oma vajadustest näljast, janust, valu vältimisest ja seksist. Väga tähtis osa organismist on närvisüsteem, mis tunneb ära siis organismi vajadused. Sünnihetkel ei erine närvisüsteem oluliselt looma omast, Freudi mõistes koosneb see ainult Sellest, ehk Id-st. Närvisüsteem id-na tõlgib vajadused otse motivatsiooniks (Freud kutsus neid saksa keelesTriebe, tõlkes instinkt, vahest ka soov). Tõlkeprotsessi vajadustest soovideks nimetatakse primaarseks protsessiks. Id toimib mõnu eesmärgil lahtiseletatuna, vajadused tuleb koheselt rahuldada. Proovi näiteks ette kujutada ennast siniseks röökivat imikut. Tegelikult pole tal õrna aimugi mida ta tahab, selle sõna täiskavanute tähenduses, ainuke mida ta teab et ta tahab midagi ja kohe. Freudi jaoks koosneb imiku närvisüsteem peaaegu ainult Id-st, mis omakorda pole midagi muud kui hingeliselt lahti seletatud füüsiline bioloogia osa.
· Must-valge mõtlemine. "Kas kõik või mitte midagi" 6 Tingimusteta peab viib · alaväärsuseni, · teiste süüdistamiseni, · õuduste kujutlemiseni · ebaõigete liialdusteni ma-ei-ela-seda-üle-stiilis Irratsionaalse uskumuste vaidlustamine Kui hakkad oma soove tungivateks käskudeks muuta, on aeg peatuda, selliste käskude laostuva mõju üle aru pidada ja taandada need endisteks soovideks ja tahtmisteks. Pane enda irratsionaalne usk kahtluse alla. · Realistlikul e empiirilisel meetodil. Vaidluste see kõigepealt realistlikult e. faktidele toetudes. Küsi endalt: "Miks peab ta seda tingimata tegema? "Mis seda tõendab? "Kas on realistlik eeldada, et ta peab....? "Millised tõsiasjad seda kinnitavad? "Kas on mingi põhjus, miks ta peab.....? vastus neile küsimustele saavad olla vaid ei
¤ Milline on teie perekondlik seis? ¤ Kas teil on varasemaid rikkumisi? ¤ mitu partnerit sul on ¤ Kas te elate vanematega? ¤ Mis palk teil oli eelmisel töökohal? ¤ Kui tihti te pesete? ¤ Mis on teil tulevikuks plaanis? Murranguline müügiküsimus potentsiaalne klient teatab, et ta peab läbirääkimise ka firmaga X ja nende hinnad on paremad. - kas te tahaksite teada kuidas me nendest eristume ? 6. Vastuväidete ületamine • Kliendi vastuväited tuleb keerata soovideks • müügimeistrid uurivad vastuväiteid • müügimeistrid armastavad vastuseisu Vastuväidete ületamine : • läbirääkimiste eeltöö • mõlemalt poolt rahuldav leping • plusside rõhutamine • konkurentide seljatamine Murranguline müügiküsimus otsustage ise, kas need on teie meelest õiged numbrid ¤ Kui klient nõustub ise otsustama, välistab ta võimaluse mitte otsustada 7. Müügi lõpetamine
vajadusi. Selleks tuleb uurida inimlikke vajadusi ja eristada nende seas loomulikke ja tühje, s.t. üksnes ettekujutatud vajadustest tulenevaid soove. Loomulike seas tuleb seejärel eristada paratamatuid ja mitteparatamatuid soove. “Paratamatud soovid” on sellised, mille rahuldamatus viib paratamatult halvale kehalisele enesetundele ja hingelise meelerahu kaotamisele. Sellised on näiteks vajadus toidu, riietuse, peavarju ja elukeskonna tundmise järele. Loomulikeks ent mitteparatamatuteks soovideks on näiteks selliste toitude soovimine, mis iseäranis hästi maitsevad, või kaunite rõivaste soovimine. Tühjade soovide näiteks on Epikurosele kuulsuse või võimu iha. Peale sellist liigitust selgub, et tõeliselt õnneliku elu jaoks pole kuigi palju vaja: toitu, rõivaid, paar sõpra ja filosoofia, mis aitab meelerahu säilitada. Need asjad ei nõua suuri kulutusi, niisiis on kõigil alati võimalik õnnelikuks saada ja
Otsuse langetamisel võrdleb ta tootest saadavat tulu tehtavate kulutustega. Seepärast tuleb ostustiimulitena käsitleda nii tulus sisalduvaid väärtusi kui kulude struktuuris olevaid elemente. 18. Motiivid ja motivatsiooniteooriad turunduses (Maslow, Herzberg) ning nende kasutusvõimalused (üldiselt) VAJADUSED · Kaasasündinud vajadused: füsioloogilised ja psühholoogilised. Püsivad. · Omandatud vajadused: tulenevad kaasasündinud vajadustest. Nimetatakse ka soovideks. Muutuvad, aja jooksul küllastuvad ning asenduvad uutega. Käitumise enam levinud psühholoogilised teooriad põhinevad motivatsioonikontseptsioonil. Motivatsioon on kogum sisemisi impulsse, mis ajendavad inimest ühtedele või teistele toimingutele. Sageli käsitletakse motivatsiooni allikatena vajadusi. Kui vajadus on rahuldamata, tekib pingeseisund. Piisavalt intensiivne pingeseisund muutub motiiviks, sundides tegutsema nii, et vajadus saaks rahuldatud. Korraga võib
Selleks tuleb - suurendada lähedust oma sugulaste laiema ringiga - arendada sügavamat sõprust - vähendada võistluslikke ja suurendada koostööle orienteeritud tundeid. Selleks omakorda tuleb - laiendada tulevikukujundeid - õpetada vastastikusust suhetes - rõhutada võrdsust - kujundada endale vastastikuste ja tasakaalustavate suhete looja reputatsioon - saavutada põhiliste soovide täitumine. Nendeks põhilisteks soovideks on järgmised kaheksa evolutsiooniliselt asjakohast ja õnnele viivat soovi: - tervis, - erialane edu, - suutlikkus aidata sõpru ja sugulasi, - intiimsuse saavutamine, - omada edu saavutamiseks enesekindlust, - kvaliteetse toidu maitsest rahulduse saavutamine, - isikliku turvatunde tagatus, - ressursside olemasolu nende omaduste saavutamiseks.
annaabi.ee 
