Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta ka liiga kaua oodata. Tõstnud telefonitoru, öelge oma töökoht, nimi, tervitage helistajat ja pakkuge oma abi. Kuulake hoolega ja püüdke aru saada, mida helistaja soovib. Hoidke alati kirjutusvahendid telefoni ligiduses, siis saate kirja panna helistaja nime ja peamised vestluse momendid. Korrake helistaja kõne tähtsamad momendid üle. Kui olete parasjagu hõivatud, siis vastake helistajale ja vabandage, et tegelete praegu teise kliendiga ja paluge helistajal jätta oma telefoninumber, et saaksite talle vabanedes tagasi helistada. Kui suunate kõne mujale, siis seletage kliendile, kuhu te kõne suunate. Ärge laske helistajal jälle uuesti helistada. Kui panete telefoni ootele, siis kontrollige iga natukese aja tagant, kas ta on veel ootel ja soovib edasi oodata. Kui ooteaeg muutub liiga pikaks või te ei leia
hinnakirjad jne., mida te tavaliselt vajate kõige enam telefoniküsimustele vastamiseks. Korrake helistaja kõne tähtsamad momendid, näiteks: ,,te soovite kahte kahekohalist tuba eraldi vooditega, saabute 10. septembri hilisõhtul ja lahkute 11. sept. hommikul." Või ,,teie soov oli siis peolaud meie restoranis 25 inimesele 15. sept." Kui olete parajasti hõivatud (teil on klient kohapeal), siis vastate helistajale ja vabandate, et tegelete praegu kliendiga ja palute helistajal jätta oma telefoninumber, et saaksite talle kohe kui vabanete, tagasi helistada. Kui suunate kõne mujale, siis selgitage kliendile, kuhu te kõne suunate. Teatage talle isik või osakond, kuhu te kõne ühendate ja selgitage, miks te seda teete. Ärge laske helistajal jälle uuesti helistada. Lõpetage kõne alati viisakalt ja tänage klienti helistamise eest.
igalt poolt ja igal ajal. häired. Saab jätta firmast hea Ei saa kasutada mulje ka siis kui kehakeelt ruumid on Ei saa luua silmsidets tagasihoidlikud. Kergem tähelepanu Helistaja tunneb kõrvale juhtida ennast julgemalt. Räägitu võib kergemini ununeda. Telefoniga suhtlemine Tuleks lasta 2-3 korda helisedab 1 Asutus 2 Nimi-amet 3 Tere Ei ole soovitavad kõrvalhelid.infot edastades ei tohiks helistajale kuulda olla. Võimalikult lihtsad seletused. Kui vastust ei ole kohe küsida helistaja telefoninumber ja helistada tagasi. küsimus olemus Alternatiivküsimus kas? suletud küsimuse liik kas maksate sulas või kaardiga
1004. Konfigureerisime kõigile kasutajatele telefonid. Telefoni tarkvara (Zoiper) konfigureerimisel sisestasime töös kasutatava serveri IP aadressi. Välja "Username" kirjutasime telefoninumbri ja välja "Password" kirjutasime kasutaja parooli. Proovisime ,,My voicemail" funktsiooni. Saatsime ja kuulasime voicemail'e. Tutvusime erinevate numbrikombinatsioonidega ("Feature Codes"). Uurisime nende tööd: kõikide kõnede suunamine: *72 oma telefoninumbri teada saamine: *65 helistajale tagasi helistamine ("call trace"): *69 Koodi sisestamisel öeldi, et kui tahate tagasi helistada, vajutage klahvi 1. Kaja test: *43 Kordab meile oma juttu, saab teada viiteaja, meil oli see alla sekundi. Teenuse "Do-Not-Disturb" aktiveerimine: *78 ja deaktiveerimine: *79. Sissetuleva kõne simuleerimine: 7777 Saime teada vahe "Dial Voicemail" ja "My Voicemail" vahel. Esimesel juhul küsitakse telefoninumbrit ja parooli, ja saab kuulata ka teise abonendi kõneposti teateid. Teisel juhul
· Alustage suhtlemist vastavalt ettevõttes kehtivale telefonisuhtluse korrale (soovitatav, et ütlete oma töökoha, nime, tervitate helistajat ja pakute oma abi) · Naeratage ka telefoniga rääkimisel ning pöörake tähelepanu oma hääletoonile · Kuulake hoolega · Pange kirja helistaja nimi, kontaktandmed ning lühidalt vestluse peamine sisu ja faktid · Korrake olulisem üle · Kui olete parasjagu hõivatud (teil on klient kohapeal), siis vastake helistajale, vabandage, et tegelete praegu kliendiga ja paluge helistajal anda oma telefoninumber, et saaksite talle kohe, kui vabanete, tagasi helistada · Kui on vajalik panna helistaja ootele, siis andke teada, kui kauaks ja mis põhjusel. · Kui ooteaeg muutub liiga pikaks (nt te ei leia kohe vajalikkku teavet), siis pakkuge helistajale võimalust, et helistate talle tagasi · Lõpetage kõne alati viisakalt ja tänage klienti helistamise eest · Täitke ja kontrollige telefoni teel lubatut
1. Otsene kehtestamine. Kui sinu jutule segatakse vahele, siis ütle ilma tseremoonitsemata: '' Vabandust, kas ma tohiksin oma jutu lõpetada?'' 2. Empaatiline kehtestamine eeldab omaenda tundliku tähelepanu toonitamist teise isiku vajaduste ja huvide suhtes. Esinemise katkestamisel lausu: ,,Ma saan aru, et sa tahaksid väga oma arvamust avaldada, aga palun luba mul lõpetada.'' 3. Eskaleeruv kehtestamine. Pressingmüüki harrastavale helistajale võiks vastata: ,,Ma juba ütlesin teile, et s e d a ajakirja ma ei soovi tellida.'' Mida intensiivsemalt kedagi veenda, mõjutada, arvustada, kontrollida, seda suuremaks kujuneb oht, et kaasinimene näeb meie initsiatiivis enda õiguste kärpimist. 4. Vastanduvalt kehtestamist kasutatakse juhul kui kellegi sõnad on vastuolus tema kehakeeles väljenduvate tunnetega, suunates iseenda sõnumi siis rohkem teise inimese kehakeeles öeldule kui tema sõnades väljendatule.
kehtestamisviisi on järgmised. 1. Otsene kehtestamine. Kui sinu jutule segatakse vahele, siis ütle ilma tseremoonitsemata: ’’ Vabandust, kas ma tohiksin oma jutu lõpetada?’’ 2. Empaatiline kehtestamine eeldab omaenda tundliku tähelepanu toonitamist teise isiku vajaduste ja huvide suhtes. Esinemise katkestamisel lausu: „Ma saan aru, et sa tahaksid väga oma arvamust avaldada, aga palun luba mul lõpetada.’’ 3. Eskaleeruv kehtestamine. Pressingmüüki harrastavale helistajale võiks vastata: „Ma juba ütlesin teile, et s e d a ajakirja ma ei soovi tellida.’’ Mida intensiivsemalt kedagi veenda, mõjutada, arvustada, kontrollida, seda suuremaks kujuneb oht, et kaasinimene näeb meie initsiatiivis enda õiguste kärpimist. 11 4. Vastanduvalt kehtestamist kasutatakse juhul kui kellegi sõnad on vastuolus tema kehakeeles väljenduvate tunnetega, suunates iseenda sõnumi siis rohkem teise
VASTUVÕTJA: · telefon heliseb alati siis, kui sa seda kõige vähem ootad · ole valmis ootamatusteks ja ebameeldivusteks · segaduse ja ebakindluse korral võta aeg maha ning leia aeg tagasi helistamiseks · kõne mujale suunamine vajab täiendavat selgitust · hõivatuse korral on viisakas ise tagasi helistada, mitte aga lasta tagasi helistada · ära jäta helistajale muljet, et sul on probleeme · esmalt töökoht, nimi ja siis tervitus · kuula tähelepanelikult · märkmik ja pliiats kui esmased abivahendid · erista oluline ebaolulisest · selgitavad küsimused · selgitavad täpsustavad kordused · lõpeta kõne viisakalt, täna helistajat · TÄIDA JA KONTROLLI TELEFONI TEEL LUBATUT HELISTAJA: · helistamiseks on oma aeg ja koht
Siin peavad erinevad inimesed ja asutused ladusalt ja vastastikku arusaadavalt üksteisega suhtlema. Pärast hädaabi numbri valimist tuleb helistajal suhelda häirekeskusega. Dispetšer küsitleb helistajat, teeb sel viisil kindlaks olukorra sündmuskohal ja otsustab, millised ressursid on seal vajalikud ja sobivad. Häirekeskus edastab kogu asjakohase teabe kiirabile ja vajadusel teavitab ka politseid, päästeteenistust või muid operatiivteenistusi. Samuti annab häirekeskus helistajale esmased juhised selle kohta, kuidas helistaja peaks käituma ja kuidas ta kannatanut aidata saab. Väljasaadetud meeskonnale antakse kohalesõidu kestel jooksvat teavet kohapealse olukorra kohta ning kohalejõudmist jälgitakse. Sündmuskohal peab kiirabimeeskond patsientide ja juuresolijatega suhtlema, et olukorda õigesti hinnata, vajaduse korral kaosesse kord luua, õige diagnoos panna ja ravimeetmetega alustada. Pilt 6.1. Häirekeskuse Põhja-Eesti keskuse päästekorraldaja
annaabi.ee 
