Olukord, kus ettevõtte tellimused tarnijale kalduvad kõikuma rohkem kui müük ostjale. Selle põhjuseks on kommunikatsiooni hilinemine ning tarneahela liikmete ülereageerimine. Tagajärjeks on suurenenud laovarud ja tegevuskulud, viivitused ning ebakindlus. 17) 7 Õ-d lk 115 1) Õige toode 2) Õiges koguses 3) Õiges seisukorras 4) Õigesse kohta 5) Õigel ajal 6) Õigele kliendile 7) Õige hinnaga 18) Klienditeeninduse komponendid: tarnevõime, tegevussuutlikkus ja tarnekindlus lk 115-119 Tarnevõime ehk saadavuse all mõeldakse suutlikkust omada kaupu siis, kui klient neid vajab. Tarnija seisukohalt o n tegemist tarnevõimega, ostja seisukohalt saadavusega. Ettevõtte poolt müüdavate kaupade tarnevõime/saadavuse kõrge taseme saavutamine sõltub suures osas plaanimisest. Rajaneb kolmel näitajal: laodefitsiidi sagedus, täiteaste ja täielikult tarnitud tellimused.
2. Tellimuste täiteaste nt kui kauba tellimus on mingile kaubale 100 üh ja ainult 97 on kättesaadavad, siis tellimuse täiteaste on 97%. 3. Täielikult kohaletoimetatud tellimused tellimuste %, mis on 100% täidetud vastavalt sissetulnud tellimustele. Ülalmainitud kolm kättesaadavuse mõõtühikut näitavad millises ulatuses on ettevõtte varude juhtimine vastavuses klientide nõudlusega. Tegevussuutlikkus tegeleb kliendi tellimuse kohaletoimetamiseks nõutud ajaga. Tegevussuutlikkust iseloomustavad teostamise tellimustsükli kiirus, tellimistsükli ajast kinnipidamine ja paindlikkus. Teenuse usaldusväärsus organisatsiooni võimekus tellimuste täitmisel, et need saabuksid kohale vigastusteta, õigel ajal, kaasnevad kaubaarved on korrektsed ja vigadeta, õigetele tarneaadressidele, õigetes kogustes jne. Klienditeenindus jaguneb müügieelseteks, -aegseteks ja järgseteks.
ABC analüüsi tagajärjel saab iga tootekategooria jaoks leida sobiva kompromissi tarnevõime taseme ning varude säilituskulude vahel. 21. Mida peetakse klienditeeninduses silmas tarnevõime e. saadavuse all? Laodefitsiidi sagedus- puuduvate kaubaartiklite arv/kaubaartikleid kokku. Tellimuste täiteaste- tarnitud tellimusread/tellitud tellimusread/tellitud ühikud. Täielikult täidetud ja üleantud tellimused. 22. Mida peetakse klienditeeninduses silmas tegevussuutlikkuse all ? Tegevussuutlikkus seostub kliendi tellimuse kohaletoimetamiseks nõutud ajaga. Tegevussuutlikkust iseloomustavad teostamise tellimistsükli kiirus, tellimistsükli ajast kinnipidamine ja pandlikkus. (tarne aeg, tarne täpsus, paindlikkus) 23. Kuidas on logistiliste kulude arvestuse põhimõtted alates 1970-ndatest aastatest muutunud ? Kulusid on juurde tulnud. 70-ndatel mitteotseseid kulusid arvesse ei võetud, edaspidi aga hakati neidki arvesse võtma. Hiljem lisandusid tarneahelaga seotud finantsarvestuse ja
tarneahela läbipaistvust toote nõudlude ja varude suuruse osas kogu ahela ulatuses. 14. Mille poolest erineb toimingupõhine kuluarvestus traditsioonilisest kuluarvestusest? Traditsiooniline kuluarvestus lihtsalt kirjeldab kulud. Toimingupõhine kuluarvestus (ABC) otsib üles kulude tekkimise allikad ning ei anna kunagi moonutatud infot ega segaseid strateegilisi signaale. 15. Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (nimeta vähemalt 5 mõõdikut)? · Tarnevõime/saadavus · Tegevussuutlikkus · Tarnekindlus ehk usaldusväärsus · Tagastused · Tarneaeg · Arvete täpsus · Kliendirahulolu · Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetisi · Tellimuste täiteaste 17. Milline on 7Õ reegel? Õige toode Õiges koguses Õiges seisukorras Õiges kohas Õigel ajal Õigele kliendile Õige hinnaga 18. Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses? See on kombinatsioon järgmisest mõõdikutest:
Klienditeeninduse tähtsus · 96% rahulolematutest klientidest ei esita mingeid kaebusi, kuid 90% nendest loobub kliendsuhtest (Waller 2003) · Uue kliendi ligimeelitamine läheb 5-10 korda kallimaks kui kulutused olemasoleva kliendi hoidmiseks (Wreden 2005) Klienditeeninduse komponendid · Klienditeeninduse komponendid võib jaotada kolme rühma: o Tarnevõime/saadavus (Omada kaupu siis, kui klient neid vajab) o Tegevussuutlikkus (tellimistsükli kiirus, tähtaegadest kinnipidamine ja paindlikkus) o Tarnekindlus ehk usaldusväärsus (kaubad õigel ajal, õiges kohas ilma kahjustusteta) o Organisatsiooni peaks olema kirjalikud klienditegevuse standardid, mida kõik järgivad. Klienditeenindusstrateegiad · Klienditeenindusstrateegia põhineb klientide vajadustel ja tugineb turundusstrateegial.
Tellimuste täiteastet saab hinnata klientide, toodete või nende kombinatsioonide löikes. 2) Melikult täidetudja lähetatud tellimused (orders shipped complete) ehk tarnevõime ehk saadavus. Kõige ülevaatlikum tarnevõime mõõtühik. Tellimuste protsent, mis on 100% täidetud vastavuses sissetulnud tellimustele kas tellimuste arvestuses. Mainitud kolm kättesaadavuse mõõturit näitavad millises ulatuses on ettevõtte varude juhtimise funktsioon kohanenud klientide nõudlusega. 2. TEGEVUSSUUTLIKKUS Seostub kliendi tellimuse kohaletoimetamiseks nõutud ajaga. Tegevussuutlikkust iseloomustavad teostamise tellimistsükli kärus, tellimistsükli ajast kinnipidamine ja paindlikkus. 1 ) Tarneaeg on aeg kliendi tellimisvajaduse tekkimisest kuni tellitu kohaletoimetamiseni ja kliendi kasutusse jõudmiseni. Sõltuvalt logistilisest süsteemist ulatub tarneaeg kiirus mõnest tunnist mitme nädala või kuuni. 1) Tarne täpsus. Mõõdetakse tegeliku ja planeeritud tarneaja kokkulangemisena
annaabi.ee 
