loov teenindusprotsess ettevõttes 5 TÖÖÜLESANDED: Juhib igapäevast teenindusprotsessi, tagades selle sujuva toimimise, analüüsib teenindusprotsessis tekkinud probleeme ja hindab nende võimalikke mõjusid, osaleb teenindusstrateegiast tuleneva tegevuskava koostamisel, arvestab teenindusstrateegia väljatöötamisel 5 6 ÕIGUSED: Töötajal on õigus: - saada tööülesannete täitmiseks vajalikku infot ja abi, osaleda ametikohale vajalikel koolitustel, taotleda vajalikke töövahendeid ja tingimusi üksuse tulemuslikuks toimimiseks
Stabiilse teeninduskvaliteedi tagavad: personali regulaarne koolitamine ja motiveerimine, teenindusstandardite järgimine, kvaliteedi languse puhul kohene sekkumine. Teeninduse juhtimisel tuleb lähtuda konsensuslikust lähenemisest ühisest arusaamisest, häälestatusest ja lähenemisest kliendile. Ühine häälestatus mõjutab kõiki otsuseid, mis ettevõtte erinevatel tasanditel vastu võetakse. Hästi läbimõeldud teenindusstrateegia muutub ühel hetkel ettevõtte traditsiooniks - see omakorda hakkab mõjutama käibe ja kasuminumbreid. Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Teenindaja peab eelkõige ise oma tööst lugu pidama. Teeninduse kvaliteeti hinnatakse selle põhjal, kuidas lähevad kokku kliendi ootused tegeliku teenindusega. Nii palju, kui on erinevaid inimesi, on ka erinevaid soove ja tahtmisi
hinna jne. omaduste poolest. · Konkurentsis püsimiseks peab ettevõte oma toodetele lisama klientide poolt hinnatavaid lisaväärtusi. TEENINDUSEMÕISTE JA OLEMUS · Servio (lad.k.)-alluda, teenistuses olla. · Servo(lad. K.)-tähelepanemine, silmas pidamine. · Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. TEENINDUSSTRATEEGIA · Erinevad teenuste liigid ja teenuste sarnased elemendid arendatakse välja selliselt, et tugevneksid suhted tarbijaga. TEENINDUS JA UUS ÄRIMAASTIK Muudatused: Reageeriv -> Ennetav Tehingud -> Suhted Võlunimekiri -> Kliendipõhised teenused Rahulolevad kliendid -> Väga rahulolevad kliendid
Esmofoni tippjuhtkonna liikmena on autoril hea ülevaade ettevõttes toimuvast ning oma nägemus arengustrateegiatest. 4 1. STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI TEOREETILINE OLEMUS Strateegiline teeninduskontseptsioon kannab teenindusettevõttes fundamentaalset rolli. Strateegiline teeninduskontseptsioon koos konkurentsistrateegiaga moodustavad ettevõtte teenindusstrateegia, ilma milleta ei tohiks teenindusettevõte funktsioneerida. Käesoleva bakalaureusetöö autori arvates peab teenindusettevõtte juhtimine toimuma läbi teenindusstrateegia, vastasel juhul võib osutada klientide rahulolu saavutamine võimatuks. Strateegiline teeninduskontseptsioon koosneb kaheksast dimensioonist, mida võib võrrelda maja ehitamisega — see saab alguse ideest ning formuleerub läbi projekti ja jooniste maja kooshoidvaks süsteemiks: vundament, struktuur, torustik ning
Küsimus on paarile kõige odavamaid tubasid, tunnetamata selle kliendi erilisemaid soove. initsiatiivis. Eesti teenindaja küsib väga harva kliendilt, milline on täpselt tema soov, kas ta soovib toodet testida või oma ostule veel midagi lisaks saada. Mida ja kuidas teha teisiti, kui siiani tehtud? Sageli jääb ainult spetsiifilistest koolitustest väheks. Teenindusstrateegia loomist tuleks alustada uuringutest. Kõigepealt kaardistada olukord ning üritada hetkeolukorda paremini mõista. Kaardistamisel saab Mitmed Eesti hotellid on viimastel aastatel koostanud teenindusstrateegiad ja kasutada erinevaid uuringuid, millest peamised on -standardid. Ilmselt jõuab see lähiajal ka
giaga. Enamikul ettevõtetel kahjuks puudub väljatöötatud ja eesmärgistatud klienditeenindusstra- teegia. Sageli ei suuda ka kõige paremini juhitud ettevõtted vabaneda puudustest klientide teenin- damisel ja tegelda teenindusstrateegia arendamisega. Ettevõtted, kelle teenindamisstrateegia on asetanud peatähelepanu klienditeeninduse parandamisele, on üldjuhul edukad, sest nad saavutavad Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR aja jooksul kandva konkurentsieelise. Sobiva klienditeeninduse strateegia väljatöötamine ja aren-
annaabi.ee 
