7. Konfliktidega toimetulek ning probleemide lahendamine 8. Kaebuste ja pretensioonide käsitlemine 9. Klienditeenindaja kui ettevõtte esindaja roll, positiivse (esma)mulje loomine 10. Positiivsetele ja negatiivsetele tundeavaldustele reageerimine 11. Erivajadustega klientide teenindamine: puuetega inimesed, vanurid, lapsed 12. Erineva kultuuritaustaga klientide teenindamine 13. Paindlik ja iseseisev tegutsemine erinevates teenindussituatsioonides 14. Viisakusreeglid ja kutse-eetika põhitõed Vastutus klientide ohutuse ja turvalisuse eest
Positiivsus Tolerantsus ja heatahtlikkus Abivalmidus, sõbralikkus Empaatiavõime Teenidusvalmidus Täpsus, korrektsus Sotsiaalsus loomupärane valmisolek suhtlemiseks Klientide erisoovide tundmaõppimine Püsikliendi tundmine ja eelistuste ning soovide mäletamine OSKAN JA KOHUSTUS teenindada erinevaid kliendirühmasid ja kasutada erinevaid suhtlemistehnikaid nõustada erineva kultuuritaustaga kliente toime tulema erinevates teenindussituatsioonides reageerida õigesti kiituste korral toime tulla konfliktide ja probleemide lahendamisega hankida ja edastada tagasisidet klientidelt toime tulema positiivsetele ja negatiivsetele tundeavaldustele reageerimisega tagada klientidele ohutus ja turvalisus 4 töötada edukalt meeskonnas 5 Minu õigused teenindajana Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje
spetsiaalseid tehnilisi vahendeid . Läbivad kompetentsid ja baasteadmised · Suhtlemisoskus: Suhtleb tõhusalt ja sobivalt moel ning tuleb toime tavapärastes suhtlemisolukordades . · Asjaajamine, arvuti kasutamise oskus: Kasutab arvutit õppimis- ja töövahendina, koostab ja vormistab arvutilt lihtsamaid ametikirju ja dokumente . · Teenindamisoskus: Nõustab erineva kultuuritaustaga kliente ja tuleb toime tavapäraste teenindussituatsioonides , mõistab kliendikeskest teenindamist ja erinevate kliendirühmade teenindamise eripära. · Keeleoskus: Saab kliendist aru ja teenindab inglise/saksa ja vene keeles . · Meeskonnatöö: Töötab meeskonna liikmena ja teab ja tunneb meeskonnatöö põhimõtteid kaubanduses. Baasteadmised · Kaubanduse olemus ja ülesandeid: Mõistab kaubanduse põhifunktsioone majanduses ja teab millised ülesanded on kaubandusel tootjate ja tarbijate ees .
· kuulamisoskus · kehtestav käitumine · konfliktidega toimetuleku oskused · probleemide lahendamise oskused · Klienditeenindus kõrgtase · teeninduse põhimõtted · holistilik (terviklikkusest lähtuv)suhtlus teeninduses · klienditeenindaja roll, isikuomadused · veaolukordade ennetamine ja käsitlemine · kiituste ja kaebuste käsitlemine · erilisvajadustega (puuetega) klientide teenindamine · siseklient · käitumine ja tegutsemine erinevates teenindussituatsioonides sh pingelistes ja ohuolukordades · Eesti kui reisisiht · Eesti maastik, maastiku tüübid ja veestik · võrdlevad teadmised floorast ja faunast · Eesti kliima ja ilmastiku põhjalik tundmine · üldteadmised geoloogiast · võrdlevad teadmised Eesti ja maailma ajaloost ning kultuurist · põhjalikud teadmised Eesti territooriumist ja ülevaade topograafiast · topograafilise kaardi lugemise oskus · põhjalikud teadmised Eesti teedest ja Eesti geograafiast
Klient ei nurise kui ta lisamüügist "pääses", küll aga on ta ilmselgelt rahulolematu kui ta ei saanud terviklikku lahendust oma soovile. Ehk siis näitena, kui klient ostis elektroonilise seinakella ja kodus ostu lähemalt uurides selgus, et kellal puuduvad patareid, või kinnitusvahendid, siis ilmselgelt ei saanud klient terviklikku lahendust oma soovile, teenindaja aga jättis terviklahenduse pakkumiseks tegemata lisamüügi. Käitumine ja tegutsemine erinevates teenindussituatsioonides · Kuula klienti ja tema märkusi, alati täna klienti kui ta on märkuse esitanud · Häälda sõnad selgelt välja ja jälgi oma intonatsiooni, ära kiirusta · Väljenda ennast täpselt, et klient saaks sinust aru Probleemolukordade ennetamine ja käsitlemine · Elust saadud kogemused põhjustavad meis nii positiivseid kui negatiivseid reaktsioone. Uued kogemused ja teiste hinnangud uuendavad meie reaktsioone ja süvendavad oma mõju, nii et sellest
Sekretäril on raske pakkuda kliendisõbralikku teenindust, kui nende firmakultuur näeb kliendis vaid tuluallikat ega väärtusta kliendikesksust laiemalt, ei suhtluses sise- ega väliskliendiga. Kui sekretär ei tunneta end oma firma meeskonna liikmena, tal puudub vastutus ja õigus teha kliendi jaoks olulisi otsuseid, kuid samas peab õigeks kliendist lähtuvat teenindust, on selle tulemuseks sisemine pinge, mis väljendub ka igapäevastes teenindussituatsioonides. 15 Vastuolud ettevõtte väljaöeldud väärtuste ja tegeliku tegevuse vahel on samuti konflikti allikaks. Viimasel ajal on paljude teenindusettevõtete eesmärgiks pakkuda kliendisõbralikku teenindust, kuid tegelikkuses on see kliendi jaoks raskesti tunnetatav. Nii võib kohata näiteks reklaamlauset "Alati meeldiv tulla", kuid tegelikkuses on büroo avatud kliendile ebamugaval
Hea on, kui inimene saab vähendada oma pimedat ala, kuid selle ala avalikustamine tavaliselt kahjustab suhteid. Oluline on tajuda piiri, mida ma annan teada. Vaba ja impulsiivse suhtlemise puhul on tavaliselt inimesele suur "pime" ja väike "varjatud" ala. Avatud ala muutes saab reguleerida ka suhteid inimeste vahel. Sattudes uude situatsiooni, uude rolli kahandatakse varjatud ala, et saavutada usaldust. Missugune varjatud ja avatud ala vahekord on kasulik erinevates teenindussituatsioonides? Joonista iseenda Johari aken erinevates situatsioonides (sõpradega, vanematega, õpetajaga, töökaaslasega, firma juhiga) suheldes! Suhtlemiskompetentsuse jaoks on oluline saada informatsiooni oma pimeda osa kohta. Seega on oluline tagasiside iseenda kohta teistelt. Me võime ju arvata, et oleme meeldiv suhtleja, aga tegelikult... Tundmatu ala avaneb ootamatutes situatsioonides ja kui see ala on väga suur, ei oska me ette prognoosida oma käitumist
annaabi.ee 
