mõjutavad Internetis ostleja ostukavatsust. Internetis tarbija emotsionaalset seisundit mõjutab positiivselt virtuaalne atmosfäär. Kui analüüsida Internetis ostlemise olukorra tegureid siis üks olulisemaid eeliseid Internetis tarbimisel on mugavus ja aja säästmine ostlemisel eriti, kui ollakse ajaliselt survestatud. Väheneb ka toote/hinna jms otsingu kulu. Mugavus mõjutabki peamiselt elekroonse ostukeskkonna tarbijarahulolu. Mugavus ongi üks peamisi reklaami argumente internetipoodidel. Internetis tarbija hoiakut kaupleja suhtes mõjutavad situatsioonilised tegurid, nt mugavus, sortiment, ostu sooritamise sagedus ja erinevad individuaalsed asjaolud. Kui keskenduda Internetis tarbija tunnusjoontele siis Mehed olid arvutis orienteeritud kasulikkusele rohkem kui naised. Samas kui naised eelistasid kasutada lihtsamaid süsteeme. Mehed olid kiired ostjad samas kui naised nautisid ostlemist.
Visioon: kirjeldab ideaali, ei sisalda numbreid, on suunanäitajaks, on ettevõtte spetsiifiline, on teadvustatud tervele meeskonnale. 25. Eesmärgid, strateegia ja tegevuskava olemus ja omavaheline seos. Eesmärgid pikaajalised ja lühiajalised. Lühiajalised eesmärgid aitavad meil hinnata, kas liigume piisavalt kiiresti pikaajalise eesmärgi poole Teisalt saab need jagada strateegiliseks (turuosa, tarbijarahulolu, toodete kvaliteet, klienditeeninduse tase, konkurentsivõime jne) ja finantseesmärkideks (käibe kasv, kasumi kasv, dividendide suurus, investeeringute kasuminäitaja jne). Strateegia strateegia määrab eesmärkide saavutamise teed ja vahendid. Seega on strateegia üldine tegevuskava finantsiliste ja strateegiliste eesmärkide saavutamiseks. Tegevuskava kui eesmärgid on seatud ja strateegia ning taotlev
täpsemana) Lühiajaline eesmärk aitab meil hinnata, kas liigume piisavalt kiirelt pikaajalise eesmärgi poole. Võib jagada ka strateegilisteks- ja finantseesmärkideks. (Finantseesmärgid – Käibe kasv, kasumi kasv, dividendide suurus, investeeringute tasuvuse näitaja, suurem kasumimarginaal) (Strateegilised – Turuosa, tarbijarahulolu, toodete kvaliteet, klienditeeninduse tase, kulude suurus võrreldes konkurendiga, konkurentsivõime välistugudel, uute toodete juurutamine) Eesmärgid peavad olema SMART. S – Spetsiifilised/ konkreetsed/ üheselt mõistetavad, M – Mõõdetavad (numbrilised), A – saavutatavad, R – olulised/ tähtsad, T – kindla ajakavaga/ tähtaegadega.
Kaugemad eesmärgid sõnastatakse üldisemana, lähemad täpsemana. · Lühiajaline eesmärk aitab meil hinnata, kas liigume piisavalt kiirelt pikaajalise eesmärgi poole. · Teise nurga alt võib eesmärke jagada strateegilisteks- ja finantseesmärkideks. Finantseesmärgid: · Käibe kasv · Kasumi kasv · Dividendide suurus · Investeeringute tasuvuse näitaja · Suurem kasumimarginaal Strateegilised eesmärgid · Turuosa · Tarbijarahulolu · Toodete kvaliteet · Klienditeeninduse tase · Kulude suurus võrreldes konkurentidega · Konkurentsivõime välisturgudel · Uute toodete juurutamine Nõuded eesmärkidele: · S (specific) konkreetsed, spetsiifilised, üheselt mõistetavad. · M (measurable) mõõdetavad (numbrilised). · A (achievable) saavutatavad. · R (relevant) olulised, tähtsad. · T (time bounded) kindla ajakavaga, tähtaegadega. STRATEEGIA:
• Eesmärgid on mõistlik jagada pikaajalisteks ja lühiajalisteks. Kaugemad eesmärgid sõnastatakse üldisemana, lähemad täpsemana. • Lühiajaline eesmärk aitab meil hinnata, kas liigume piisavalt kiirelt pikaajalise eesmärgi poole. Finantseesmärgid Strateegilised eesmärgid • Käibe kasv • Turuosa • Kasumi kasv • Tarbijarahulolu • Dividendide suurus • Toodete kvaliteet • Investeeringute tasuvuse näitaja • Klienditeeninduse tase • Suurem kasumimarginaal • Kulude suurus võrreldes konkurentidega • Konkurentsivõime välisturgudel
Ettevõtte põhiväärtused on tõekspidamised, millest töötajad oma tegevuses lähtuvad. Finantseesmärgid Strateegilised eesmärgid Nad aitavad sageli saavutada suuremat ühtekuuluvustunnet ja kui nende viimine Käibe kasv Turuosa töötajateni õnnestub nii, et neisse tõesti usutakse ja neid tähtsaks peetakse siis võib see Kasumi kasv Tarbijarahulolu oluliselt kaasa aidata ettevõtte edukusele. Dividendide suurus Toodete kvaliteet Planton: riigis tehakse seda, mida riigis hinnatakse. Investeeringute tasuvuse näitaja Klienditeeninduse tase
Teenuse edukaks turundamiseks tuleb: defineerida firma missioon tarbijakasu mõistetega; võita poolehoidu tippjuhtide pikaajalistele kohustustele; selgitada klientide vajadused ja soovid; kasutada kliendiinfo peamise allikana teenindajaid; pakkuda mitmekesist teenuseinfot; muuta teenus läbipaistvaks ja nähtavaks; rikastada teenust füüsiliste toodetega; hinnata ja edastada kvaliteedistandardeid; suurendada tarbijarahulolu õige tehnoloogiaga; ületada tarbijalootusi loominguliselt; koolitada, täiendkoolitada ja ümber õpetada teenindajaid; töötada välja kahjude heastamise reeglid. Teenindajate töö hindamiseks kasutatakse näiteks kontrollklienti, teenindajatele võõrast inimest, kes siseneb ettevõttesse ja saab teenuse nagu tavaline klient. Kontrollija jälgib teenusepakkumise kvaliteeti ja teenindajate töötaset, kirjutab vaatluse järel vastava
annaabi.ee 
