praktilisi vajadusi 1. Vahetu suhtlemine 2. Monoloogiline suhtlemine 3. Dialoogiline suhtlemine 4. Vahendatud suhtlemine Loomulik keel, milles jälgitakse kõne kiirust, rütmi, pause ning nende asukohta kõnes. Kõne sisust arusaamine ja tõlgendamine sõltub kuidas kõneleme: kui kiiresti, millise hääletooniga ja mida rõhutame pausidega. Paralingvistilised vahendid: nutt, naer, ohkamine, köhatamine ja parasiitsõnad. Tahtekontrollile ei allu pööra suhtlemisel tähelepanu! 1. Hääletoon 2. Seismis-või istumisviis 3. Kõne kiirus 4. Zestid 5. Poos 6. Miimika 7. Liikumisviis 8. Pealiigutused 9. Puudutused 10. Silmside 11. Vahemaa suhtlevate inimeste vahel 12. Riietus, soeng, ehted, meik jne 35% VERBAALNE ja 65% MITTEVERBAALNE + ei pea ise kohale minema või sõitma - Ei saa kliendiga luua + säästab aega silmsidet
-klienditeenindajal on ainuke viis veenduda selles,kas suhtlusahel toimis ja jõudis eesmärgini: tagasiside kõsimine ja andmine. *Verbaalsed suhtlusvahendid. - suulised, sõnalised, või helilised suhtlisvahendid. -Loomulik keel : kõne kiirus, rütm, paus nind nende asukoht kõnes. -Paralingvistilised vahendid, nt mitmesugused häälitsused, nutt, naer, ohkamine, köhatamine ja intonatsioon. Siia kuuluvad ka nn parasiitsõnad. -Paralingvistilisi suhtlusvahendeid on raskem tahtekontrollile allutada kui teisi verbaalseid. -Suhtlusvahendid ja seetõttu tuleb suhtlemisel neile ka erladi tähelepanu pöörata. *Küsimustele vastamine -kõige tüüpilisem kliendiga suhtlemise viis -oskuslik vastamine kliendi küsimustele kliendi rahulolu, müügi potensiaal -küsimused võib jaotada kahte suuremasse rühma : suletud ja avatud küsimused. SULETUD kas ma saan teid aidata? ( jah v ei) AVATUD kuidas ma saan teid aidata? *Suletud küsimused
silmside, miimika, puudutused, riietus jne. Kehakeele märkide tundmaõppimine ja nende mõistmine annavad klienditeenindajale võime saada oma klientide kohta teada palju olulist, selleks, et neid väga hästi teenindada. Kindlasti üks võimsamaid kehakeele väljendusi peitub miimikas, nagu öeldakse, et pilk ütleb rohkem, kui tuhat sõna- ja nii ongi. Nii palju kui on inimesi, on ka erinevaid arvamusi ning oskusi, nii mõnigi persoon on võimeline allutama miimikat tahtekontrollile ning seetõttu on võimalik esile kutsuda soovitavat näoilmet. Tihti aga on võimalik seda läbi näha. Mina leian, et olen hea inimeste tundja ning mõistan, mida mult oodatakse ning millised on tõelised emotsioonid meelega ,,ette pandud maskide taga". Lisaks sellele on ka äärmiselt hea omadus, kui teenindajal on piisavalt julgust vaadata klientidele silma. See on väga tähtis, kuna silmside annab väga palju informatsiooni ning see näitab suhtlemisvalmidust
toon helitugevus kiirus pausid Üldised soovitused · Mõtle läbi, mida ja kellele sa tahad öelda · Väljenda ennast täpselt · Ära püüa korraga öelda liiga palju . Mida lühem sõnum, seda parem. · Ära seleta üle ega korda ennast, vaid kasuta täpsustavaid/selgitavaid küsimusi Mitteverbaalne väljendus · Silmad pilkkontakti võtmine, hoidmine, katkestamine, vältimine (tumedad prillid) · Miimika soovitav näoilme, allub tahtekontrollile · Keha asend e. Poos avatud ja suletud, huvi ja tähelepanu, keeldumine, tõrjumine · Liigutused käte ja jalgade liigutused · Füüsiline kontakt haruharv nähtus (kätlemine) · Aja kasutamine punktsuaalsus · Abivahendid riietus, soeng, meik, ehted, lõhnad Näiteid liigutustest · käed kuklal pead ennast paremaks (üleolev) · Käed puusas sõjaks suhtumine ehk läbilöögiasend (sihikindlus)
helilisteks suhtlusvahenditeks. Nendeks on: · Loomulik keel, milles järgitakse kõne kiirust, rütmi, pause ning nende asukohta kõnes. Kõne sisust arusaamine ja tõlgendamine sõltub väga palju sellest, kuidas kõneldakse, kui kiiresti ja millise hääletooniga, mida rõhutatakse pausidega jne. · Paralingvistilised vahendid, nt mitmesugused häälitsused, nutt, naer, ohkamine, köhatamine ja intonatsioon. Siia kuuluvad ka nn parasiitsõnad. Paralingvistilisi suhtlusvahendeid on raskem tahtekontrollile allutada kui teisi verbaalseid suhtlusvahendeid ja seetõttu tuleb suhtlemisel neile ka eraldi tähelepanu pöörata. Soovitus: Kas olete kunagi oma kõnelemist ise kuulnud? Kui mitte, siis lindistage võimalusel oma vestlus kellegagi või lugege nt diktofoni mõni tekst. Kui teete seda esimest korda ja asute seejärel öeldut kuulama, siis olete kuuldust ilmselt üllatunud. Teile on siiani tundunud enda hääl hoopis teistsugune ja palju meeldivam
48 Üldised soovitused · Ära seleta üle ega korda ennast, vaid kasuta täpsustavaid/selgitavaid küsimusi · Häälda sõnad selgelt välja ja jälgi oma intonatsiooni, ära kiirusta · Ole kindel, et sind mõisteti õigesti 49 Mitteverbaalne e sõnatu väljendus · Silmad pilkkontakti võtmine, hoidmine, katkestamine, vältimine (tumedad prillid) · Miimika soovitav näoilme, allub tahtekontrollile · Keha asend e poos avatud ja suletud, huvi ja tähelepanu, keeldumine, tõrjumine · Zestid käte ja jalgade liigutused 50 Mitteverbaalne väljendus · Psühholoogilise ruumi kasutus sobiva distantsi hoidmine, kultuuriti erinev (60- 120cm) · Füüsiline kontakt haruharv nähtus (kätlemine) · Aja kasutamine - punktuaalsus · Suhtlemise abivahendid riietus, soeng, meik, ehted, lõhnad
· Ära seleta üle ega korda ennast, vaid kasuta · Silmad pilkkontakti võtmine, hoidmine, täpsustavaid/selgitavaid küsimusi katkestamine, vältimine (tumedad prillid) · Häälda sõnad selgelt välja ja jälgi oma · Miimika soovitav näoilme näoilme, allub intonatsiooni, ära kiirusta tahtekontrollile · Ole kindel, et sind mõisteti õigesti · Keha asend e poos avatud ja suletud, huvi ja tähelepanu, keeldumine, tõrjumine · Zestid käte ja jalgade liigutused 49 50 Mitteverbaalne väljendus Üldised soovitused
48 Üldised soovitused · Ära seleta üle ega korda ennast, vaid kasuta täpsustavaid/selgitavaid küsimusi · Häälda sõnad selgelt välja ja jälgi oma intonatsiooni, ära kiirusta · Ole kindel, et sind mõisteti õigesti 49 Mitteverbaalne e sõnatu väljendus · Silmad pilkkontakti võtmine, hoidmine, katkestamine, vältimine (tumedad prillid) · Miimika soovitav näoilme, allub tahtekontrollile · Keha asend e poos avatud ja suletud, huvi ja tähelepanu, keeldumine, tõrjumine · Zestid käte ja jalgade liigutused 50 Mitteverbaalne väljendus · Psühholoogilise ruumi kasutus sobiva distantsi hoidmine, kultuuriti erinev (60- 120cm) · Füüsiline kontakt haruharv nähtus (kätlemine) · Aja kasutamine - punktuaalsus · Suhtlemise abivahendid riietus, soeng, meik, ehted, lõhnad
intonatsiooni, ära kiirusta · Ära liigselt seleta üle ega korda ennast, vaid kasuta täpsustavaid/selgitavaid küsimusi · Ole kindel, et sind mõisteti õigesti Suhtlemise kolm külge · Vestluspartneri tajumine · Kommunikatsioon e. teabevahetus · Vestluspartneri mõjutamine Mitteverbaalne e sõnatu väljendus · Silmad pilkkontakti võtmine, hoidmine, katkestamine, vältimine (tumedad prillid) · Miimika soovitav näoilme, allub tahtekontrollile · Keha asend e poos avatud ja suletud, huvi ja tähelepanu, keeldumine, tõrjumine · Zestid käte ja jalgade liigutused Üldised soovitused · Hoia silmsidet ning kasuta avatud ja osavõtlikku poosi, sõbralikku miimikat · Zestikuleeri mõõdukalt rahulikud ja ümarad liigutused, avatud peopesad · NB! Sõnum on veenev, kui verbaalne ja mitteverbaalne väljendus ühilduvad Üldised soovitused · Hoia silmsidet ning kasuta avatud ja
annaabi.ee 
