00.660) Lõhmus et´al (2002, 28) rõhutavad usalduslike ja lojaalsete suhete arendamise võtmetähtsust asutuse siseklientidega. Organisatsiooni sisemise klientuuri moodustavad kõik selle organisatsiooni töötajad. Kliendisuhete juhtimine saab olla edukas vaid siis, kui välimistele klientidele edastatakse väärtusi ja hoiakuid, mis on juurdunud ka sügaval organisatsiooni sees ning väljenduvad ka organisatsiooni sisemise klientuuri teeninduskultuuris. (Lõhmus jt. 2002: 28) Sisekliendile orienteerumine aitab panna paika ka õige fookuse organisatsiooni mainekujunduse ning turunduse vallas selle asemel, et keskenduda ennekõike väljapoole suunatud turunduskanalitele ning organisatsiooni välispidise maine loomisele, tuleks esmajoones võtta eesmärgiks hoopis sisekliendi rahulolu tagamine. Näiteks tähtaegadest kinnipidamine ei tohiks olla oluliseks standardiks ainult väliskliendi-teeninduses. Rõhutades
organisatsioonilt saadud hea teenindamise ka edasi läbi oma tegevuse välisklienitidele. Klientide seisukohalt on tähtis organisatsiooni väga hea siseklienditeenindamine selles aspektis, et sellest sõltub suurel määral see, kuidas neid koheldakse ja milline emotsioon jääb neile sellest ettevõttest. Hästi teenindatud sisekliendid annavad üldjuhul omakorda hea teeninduse ka välisklientidele. Töötajale ehk sisekliendile on tähtis tema hea teenindamine selle poolest, et läbi selle ta mõistab oma väärtust organisatsioonis ja oskab anda rohkem oma töös. Tõenäoliselt ta teeb oma tööd parema meelega ja tulemuslikumalt. Tema teadlikkus ja hea teenindamine tagab nii organisatsiooni kui ja väliskliendi rahulolu. Organisatsioonis, kus töötan, ei ole tagasiside sisekliendile hea, sest väga harva saadakse tehtud töö eest mingit vastukaja. Tavaliselt see juhtub ainult probleemide või apsakate korral
siis teadlikud, hästi koheldud ning resultatiivsed töötajad annavad organisatsioonilt saadud hea teenindamise edasi läbi oma tegevuse välisklienitidele. Kliendi seisukohalt on tähtis organisatsiooni hea siseklienditeenindamine sellepärast, kuna sellest sõltub, kas neid koheldakse hästi, lugupidavalt ja milline emotsioon ning mulje jääb ettevõttest. Hästi teenindatud sisekliendid annavad edasi hea teeninduse välisklientidele. Töötajale ehk sisekliendile on tähtis tema hea teenindamine mitme asjaolu pärast. Esiteks on raske anda endast töötajana parimat, kui sul pole selget tellimust tööde teostamiseks. Juht peab suutma teda teenindades täpselt väljendama enda ja organisatsiooni ootusi töötaja suhtes. Teiseks on vajalik meeskonnatöö ja tagasiside. Need mõlemad toimivad hästi ainult koos hea siseklienditeenindusega. Kolmandaks peab olema oma töö resultatiivsuse kohta laiem nägemus kogu organisatsiooni aspektist
orienteeritud viisil käituma Töötajatele pideva informatsiooni ja tagasiside andmine Uute toodete ja teenuste ning turunduskampaaniate esmatutvustus sisklientide hulgas (Heli Tooman & Aare Mae ; 234) Miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisukohast? Teeninduse tulemus sõltub olulisel määral kogu teenindusprotsessist ja üha enam tuleb välisturunduse kõrval pöörata tähelepanu siseturundusele ja sisekliendile. 5 (McDougal 1992, 479)1. SISEKLIENDI TEENINDAMINE OMA ORGANISATSIOONIS Mina töötan asutuses Lõuna-Eesti Erihooldusteenuste Keskus. Töötajaid on umbes 30. Minu otseseid ülemusi viis. Info vahetus on väha hästi korraldatud. Asutuses kasutatakse intraneti, kus on igapäevaselt uudised ja muudatused üleval, et töötajad oleksid kursis kõige toimuvaga. Meie asutus pakub väliskliendile kaheksat teenust seega oleme väga hästi kursis teenuste sisuga
ühiskonnale väärtuse loomisena. Eetiliste küsimustega tegeletakse proaktiivselt, ennetavalt, eetikat äritegevuses peetakse olulisteks riskide juhtimisel. Tavapärane äritegevus Maailmatasemel äritegevus Kliendi rahulolu Kliendi (sh siseklientide) rõõm, nauding Orientatsioon kliendile Orientatsioon kliendile (sh sisekliendile) ja teistele huvirühmadele Orientatsioon kasumile Orientatsioon kasumile, väärtuse loomine laiemalt endale ja ühiskonnale Reaktiivne eetika Proaktiivne eetika Orientatsioon tootele Orientatsioon kvaliteedile ja teenusele Fookus juhtimisele Fookus kliendile (sh sisekliendile) IV põhjus: pühendunud töötajad Inimesed loovad organisatsiooni ja tegelikult luuakse see eelkõige inimeste jaoks.
tähelepanu pöörama siseklientide koolitamisele ja eluolu parandamisele. Reaalsuses on ikka nii, et eestlane on tagasihoidlik teenindaja. Paljud ei teretagi, kui klient siseneb, kuid klientidele samuti ei meeldi, kui neile agressiivselt lähenetakse, pigem eelistataksegi rahulikult segamata ringi vaadata. Eestis võib rääkida küll teeninduslikust mõttelaadist. On näha, et üritatakse kõikvõimalike vahenditega klienti aidata ning emotsioone nö. müüa. Ettevõtete juhid on teinud sisekliendile erinevaid motivatsioonipakette, koolitusi, soodustusi jms. Kui teoorias on öeldud, et tuleb teretada, kliendiga avatud olla ning mitte kunagi anda negatiivset vastust, siis reaalsuses see kõik nii siiski pole. Päris palju on vastuseid, mis on lihtsalt ma ei tea, ma ei oska öelda. Elisa ja Hesburger on täielikud vastandid. Kui Elisas pööratakse suurt rõhku nii sise- kui ka välisklientide teenindamisele, siis Hesburgeris tundub, et huvitab vaid võimalikult suur käive.
annaabi.ee 
