vastuvõtuadministraatrori tööpraktika (0)

                                  Tallinna Täiskasvanute Gümnaasium                           Vastuvõtu administraator                          Ettevõttes Haveli invest OÜ                                                      Tööpraktika                                                                                                                                                                                                                                             Tallinn 2019


Sisukord SISSEJUHATUS........................................................................................................................2
1. METROPOL JA METROPOL SPA HOTELL......................................................................3 1.1. Metropol Hotell................................................................................................................3
1.2. Metropol Spa hotell..........................................................................................................4 1.2.1. Spa- ja lõõgastuskeskus.............................................................................................5 2. TÖÖKOHA KIRJELDUS.......................................................................................................6
KOKKUVÕTE..........................................................................................................................11
...................................................................................................................................................12
KASUTATUD ALLIKAD.......................................................................................................12
Lisa 1.........................................................................................................................................13
Lisa 2.........................................................................................................................................16
Lisa 3.........................................................................................................................................17
Võtmetasku...............................................................................................................................17
Lisa 4.........................................................................................................................................18
Tagasiside..................................................................................................................................18
Lisa 5.........................................................................................................................................19 SISSEJUHATUS 2


Havell   Invest   OÜ   on   kahe   populaarsete   hotellide   omanik:   Metropol   ja   Metropol   Spa. Metropol   hotell   on   kakskümmend   aastad   olnud   turismi   turul   kolmetärniline   hotell,   üks tuntumatest ja liider hotellidest Tallinnas. Eriti populaarne on see Soome turistide seas. Nende aastate jooksul olid hotellide toad juba mitu korda renoveeritud, mööbel uuendatud ja hotelli fuajee   remondis   olnud.   2018   aasta   suvel   ehitati   kõrvale   metropol   Spa   hotell.   See   on neljatärniline   innovaatiline   hotell   koos   spaa   ja   lõõgastuskeskusega,  mis   on   hetkeks   väga nõutud turismiturul. Hotell on olnud päris edukas ja eriti populaarne ärireisijate ning perede seas. Töötan   mõlemas   hotellis   vastuvõtuadministraatorina.   Soovin   käesoleva   tööga   tutvustada lähemalt mõlemat hotelli ning minu ametit. Vastuvõtu  administraatori  töö  on hotellides  hästi  oluline,  sest just need  inimesed  hotellis organiseerivad kõikide osakondade tööd vastavalt külastajate soovidele ja kaebustele ning tagavad klientide turvalise puhkuse ning heaolu.  1. METROPOL JA METROPOL SPA HOTELL  1.1. Metropol Hotell 3


Pilt nr. 1 Metropol Hotell Hotell avati 1999. aasta mais.  Metropol hotell on modernne, kuid samas mugav ja hubane ööbimispaik kõigile külastajaile. Professionaalne, sõbralik ja abivalmis teenindus loovad just tõelise kodutunde. Hotellis on 154 numbrituba, millest 103 on standardtuba kahe voodiga, 16 standarttuba ühe laia voodiga, 19 kolmeohalist tuba, 11 numbrituba on saunaga, 4 saunaga Junior Sviiti, 1 saunaga  ja mullivanniga Sviit. Kümme standarttuba on ühendatud omavahel uksega ja olemas on ka 2 invatuba. Kõik toad on parkettpõrandaga ja tubades on SAT TV, telefon,   külmkapp,   duši   ja   põrandaküttega   vannituba   ning   föön.   Enamikes   tubades   on lahtikäiv tugitool, mida saab vajadusel kasutada lisavoodina. Kõik numbritoad on varustatud kõrgkvaliteetsete   Sleepwelli   voodidega   ja   OEKO-TEX   Standard   100   kvaliteedinõuetele vastavate Hemtexi patjade ja tekkidega, et tagada klientidel parim uni. Metropol hotelli numbritoad on suitsuvabad. Tubadesse sisseregistreerimine algab kell 14.00 (grupid kell 15.00), vabade tubade olemasolul kohe hommikul.Väljaregistreerimine hiljemalt kell 12.00. Kogu hotellis on klientidel võimalik kasutada tasuta traadita interneti (WIFI) leviala. Hotellis   on   klientide   kasutuses   veel   ilusalong,   restoran   Pizzanaut,   pakihoid,   seifid, triikimisruum, jõusaal, pesu- ja keemilise puhastuse teenus.  ( https://www.metropol.ee/hotel/et/hotell-tallinn/ ) 1.2. Metropol Spa hotell 4


Pilt nr. 2 Metropol Spa hotell Metropol Spa Hotell,  mis avati 2018 aasta suvel, võtab oma külalisi  vastu 137 mugavas numbritoas. Klientidel on valida standardklassi tubade (66 tk. kahe eraldi voodiga ja 16 tk. ühe laia voodiga), äriklassi tubade (23 tk. kahe eraldi voodidega  ja 17 tk. ühe laia voodiga), de lux tubade (5 tk.), juunior sviitide (7 tk.) või sviitide vahel. Avarate tubade interjöör on põhjamaiselt elegantne ja kaasaegne ning selles on kõik vajalik, et nautida oma puhkuse- või ärireisi.  Kõikides   tubades   on   mugavad   voodid,   konditsioneer,   LCD-televiisor,   miniseif, minibaar, föön, hommikumantlid, veedukann. Vannitubades on kas vann või dušš ja kogu hotellis levib traadita internet. Äriklassi tubades on lisaks tee- ja kohvimasinad. Soovi korral on võimalus tellida tuppa triikraud koos triikimislauaga. Hotell pakub ka ühendatud uksega tube, tube erivajadustega inimestele ja allergikutele. Suitsetajatel on võimalus kasutada hotelli esimesel korrusel paiknevat suitsuruumi. Tubadesse sisseregistreerimine algab kell 15.00. Vabade tubade olemasolul kohe hommikul. Väljaregistreerimine hiljemalt kell 12.00. Hotellis   on   klientide   kasutuses   veel   spa-   ja   lõõgastuskeskus,   konverentsikeskus,   Nomad restoran ja Urban baar. (https://www.metropol.ee/spa/et/uus-hotell-tallinnas/ ) 1.2.1. Spa- ja lõõgastuskeskus 5


Spa- ja lõõgastuskeskus asub Metropol Spa hotelli teisel korrusel. Spaas ootavad külalisi neli erinevat sauna: Soome saun 90° C, Aroomisaun 75° C, Aurusaun 45° C, Soola-aurusaun 40° C. Külastajate käsutuses on bassein ja mullivannid. Spa tsoonis on ka võimalust rentida eraldi ruum, et tähistada olulist tähtpäeva või lihtsalt sõpradega koos olla. Spaas on avatud ka baar. Lõõgastuskeskuses on võimalik valida erinevate iluprotseduuride- ja hoolduste vahel. Mahe muusika, hoolikalt valitud tooted ja kvalifitseeritud personal tagavad  maksimaalse heaolu.( https://www.metropol.ee/spa/et/ilusalong-tallinnas/     )    2. TÖÖKOHA KIRJELDUS 6


Hotell töötab ööpäevaringselt. Vastuvõtuadministraatoritel on nii päeva- kui ka öövahetused. Päevane vahetus algab kell 8.00 ja lõppeb kell 20.00 ning öine vahetus algab kell 20.00 ja lõppeb kell  8.00. Administraatori  töös on kindlad  ülesanded, mis peavad olema  päeva (öö) jooksul   täidetud.   Osa   ülesandeid   on   igas   vahetuses   kindlad,   aga   alati   tuleb   ette   ka ettenägematuid ülesandeid, sest tegemist on klienditeenindusega.  Administraator peab olema :  kohustustundlik,  tähelepanelik,   rõõmsameelne,  võimeline mõtlema ise lahendusi stressiolukorras ja lahendama probleeme,  avatud suhtleja. Päevases vahetuses on hästi palju suhtlemist inimestega, nii külalistega kui ka töökaaslastega ja hotelli erinevate osakondadega, et info jõuaks kohale. Öövahetus valmistab ette uut  tööpäeva, töötab hotelli programmiga ja lahendab jooksvaid küsimusi. Päevane vahetus : Alustan kell 8.00. Tutvun sündmustega, mis on öö jooksul juhtunud. Vaatan üle kaebused. Loen kassa üle. Loen eelmise vahetuste raporteid (vaata lisa 2)  ja loen läbi saabinud meilid. Kuni kella 12.00-ni on väljaregistreerimise aeg. Inimesed lahkuvad jooksvalt tubadest. Mina vaatan, kas toa ja kasutatud teenuste eest on makstud. Kui on vaja siis arveldan kliendiga, registreerin   nad   süsteemist   välja,   täidan   mõned   klientide   palved.   Tihti   palutakse väljaregistreerimise ajal: tellida takso, printida välja arve, saata arve meilile, aidata panna asjad   pagasiruumi,   palutakse   vaadata   ühissõidukite   sõiduplaane,   näidata   teed   kaardil. Metropol hotellis väljaregistreerimisele läheb vähem aega, kui Metropol Spa hotellis, kuna reeglite järgi kõik kliendid peavad maksma toa eest sisseregistreerimisel, minibaare toas ei ole ning restorani teenuseid ei ole võimalik toa arvele panna. Metropol Spa hotellis saab panna restorani   ja   spa   arveid   toa   peale   ja   maksta   lahkudes.   Tubades   on   minibaarid,   mille   eest tavaliselt ka makstakse lahkudes. Kui kell on saanud 12.00, vaatan mis toad on süsteemi järgi väljaregistreerimata ning küsin majapidamiselt üle kas nad on lahkunud või mitte. Mõned inimesed lihtsalt ei tule lahkudes vastuvõtust läbi ning ei anna teada, et nad lahkuvad. Kui 7


majapidamine  ütleb,  et keegi on veel lahkumata  siis helistan  tubadesse ja tuletan  meelde väljaregistreerimise aega. Mõned inimesed tahavad pikendada kas päevade või tundide kaupa hotellisoleku aega, siis peavad nad kohe tulema vastuvõttu ning selle ka fikseerima. Sisseregistreerimine algab ametlikult kell 14.00 Metropol hotellis ja kell 15.00 Metropol Spa hotellis, kuid inimesed võivad tulla sisseregistreerimisele juba ka varem ja kui toad on juba valmis, siis saavad nad kohe tuppa. Gruppide jaoks algab sisseregistreerimine kell 15.00. Sisseregistreerimisel peavad inimesed täitma registreerimiskaardid (vaata lisa 2). Metropol`is- üks   registreerimiskaart   toa   kohta   ja   Metropol   Spa`s   -   üks   registreerimiskaart   täiskasvanu kohta. Mõlemates hotellides sisseregistreerimisel klient peab maksma terve majutuse summa, kui eelnevalt ei ole makstud (veebis, ülekannega jne. ) ja Metropol Spa hotellis veel nõuame pankakaardi numbrit lisateenuste tasumise garantiiks. Näiteks, kui klient on lahkunud, aga tegelikult ta on ära kasutanud minibaari, siis lahkumis päeva lõpus võtame tema kaardilt raha maha. Kui klient ei ole nõus enda kaardi numbreid garantiiks andma, siis paneme minibaari toas kinni ja sulgeme süsteemis võimaluse restorani või spa arveid toa arvele panna. Seejärel ma programmeerin võtmekaartite süsteemis toa võtit, kirjutan võtmetaskule (vaata lisa 3) toa numbri, saabumis- ja lahkumiskuupäeva ja perekonnanimed. Enne seda, kui klient tuppa ära läheb jagan lühidalt infot.  Metropol hotellis: Teie toa number on.. ja asub .. korrusel (mõlemates hotellides toa esimene number on korruse number). Hommikusöök algab nädala sees 7-10 ja nädalavahetustel kell 7.30 – 10.30 paremapoolses restoranis, liftid  asuvad vasakul. Kui Teil  on küsimusi, ärge häbenege küsida, me oleme Teie jaoks alati olemas.  Metropol Spa hotellis : Teie toa number on.. ja asub .. korrusel. Palun kasutage ka toavõtit, et saada liftiga enda korrusele, kuna liftid ei tööta ilma võtmeta, liftid asuvad paremal pool. Hommikusöögi aeg on nädala sees kell 7.00 - 10.00 ja nädalavahetustel kell 7.30 - 10.30 vasakut kätt. See on spa võti (annan spa käepaela ). Spa asub teisel korrusel ja on lahti kell 10.00 - 21.00 ja viimane aeg, millal saab sisse on kell 20.00. Kui Teil on küsimusi, ärge häbenege küsida, me oleme Teie jaoks alati olemas. Tihti kliendid küsivad sisseregistreerimisel järgmist :  Kuhu saab autot parkida? - Metropol hotelli  ja Pizzanaut restorani seina vastas on 12 tasuta parkimiskohta, kui seal mõned kohad on vabad, siis saab parkida sinna, kui ei ole, siis lisatasu eest saab parkida kas Metropol Spa hotelli parklas või  hotelli kõrval europargis. 8


 Kui palju Spa maksab? (Tavaliselt, seda küsivad Metropol hotellide kliendid, sest Metropol Spa kliendidele spa on toa hinna sees.)  Mis kuulub spa hinna sisse?  Kas Teil on vanalinna kaarte?  Kas Te oskate soovitada mõnda restorani või kohvikut?  Kus on lähim kaubanduskeskus ja sularaha automaat?  Ma lähen hotellist välja enne hommikusöögi aega, kas on võimalik saada seda varem?  Kas Te võiksite äratada mind kell… ?  Kas Te võiksite tellida takso hommikul kell …  Mul oleks vaja arvet firma nimele… Enne   14:00,   kontrollin   majaseisu.   Kui   mõned   toad   on   ülemüüdud,   siis   tõstan   nad   üle parematesse   toakategooriasse.   Hotelli   müügiosakond   võib   müüa   tube   rohkem,   kui   neid tegelikut eksisteerib, et tõsta müüki. Järgnevalt vaatan üle tänase päeva saabujate soovid ja annan majapidamisele edasi info (lisavoodid, erisoovid).  Erisoovid   võivad   olla   järgmised:   beebivoodi,   lisavoodi,   lisatekk,   lisapadi,   vahuvein   ja puuviljad tuppa(lisatasu eest). Kui inimesed tulevad enda väikese grupiga, võivad nad paluda toad lähestikku panna.  Peale   kliendi   sisseregistreerimist   pean   ka   sisestama   kõik   andmed   registreerimiskaardilt süsteemi. Päeva jooksul jälgin, et klienditsoon oleks korras ja puhas. Vahetuse lõpus panen kassa kinni ja räägin öövahetusele lühidalt olulise info, mis on päeva jooksul juhtunud ja kas on vaja hommikul tellida taksot või äratada kliendi. Öövahetus : Vahetus algus on kell 20.00. Esmalt tutvun päevaste sündmustega. Loen kassa üle. Vaatan üle tänased saabujad. Vaatan,  kes on veel  tulemata.  Valmistan  ette  võtmetaskuid  ja võtmeid. Jätkan sisseregistreerimise protseduuriga. Kui päevane vahetus ei jõua, siis sisestan päevase vahetuse registreerimiskaartidelt klientide profiilid. Kontrollin, et toas olevate inimeste arv oleks   õige.   Sisestan   järgmisel   päeval   tulevate   gruppide   nimed   süsteemi   ning   kirjutan võtmetaskuid. Tulevaste vahearvete kaustast otsin välja järgmise päeva ettemakstud arveid (sisseregistreerimisel on vaja võtta allkirja). 9


Teen inventuuri.  Loen üle kõik asjad mida vastuvõtus müüme ja  täidan inventuuri  tabeli (postkaardid,   postmargid,   magnetid,   vihmakeepid,   sussid,   habemeajamiskomplektid, suuhügieeni   komplektid   jne.  Sisestan  bronneringud,   mis   on   tulnud   interneti registreerimiskanalitest. Sorteerin saabunud registreerimiskaardid toanumbrite järjekorras ja panen saabujate sahtlisse. Tühistan süsteemis broneeringuid, mis jäid tulemata. Prindin välja hommikusöökide   lehed     ja   kontrollin   süsteemi   järgi   kas   kõik   klapib.   Teen   valmis spaapääsmed   ja   grupeerin   need   lahkumiskuupäevade   järgi.   Võtan   järgneva   päeva   tulijate hulgast mittetagastavatelt tellimustelt raha maha. Vahetuse lõpus sulgen kassa ja annan üle vahetuse (räägin lühidalt kõik olulisemad sündmused). Mõlemates vahetustes hoian silma peal ümbrusel, klienditsioonil- vajadusel kutsun abi või lahendan ise tekkinud probleemid. Klientidelt tulevad kaebused:  Toas haiseb suitsu järgi või lihtsalt haiseb.  Tuba oli halvasti koristatud.  Ei olnud päevast koristust (kui klient ööbib rohkem, kui 1 öö).  Toas ei käi aken lahti ja on liiga pime (tavaliselt sisevaatega toad).  Föön või pistik toas ei tööta.  Metropolis: toas on liiga palav (kuna toas ei ole konditsioneeri).  Metropol Spa`s: konditsioneer ei jahuta tuba (kuna tegelemist on öko-konditsioneeriga, siis läheb natukene rohkem aega, kui tavalistel konditsioneeridel).  Naaber segab minu magamist.  Baarist kostev muusika on liiga lärmakas.  Padi on liiga suur Tihti palutakse   või küsitakse: triikimisvõimalust, teekannu tuppa, lisatekki tuppa, lisapatja tuppa, lisarätikut, puhurit, jõusaali võimalust. Kokkuvõtvalt võin öelda, et mina armastan enda tööd, kuna mulle väga meeldib inimestega suhtlemine ja nende abistamine. Lisaks kaebustele on väga tore saada kiitusi ja head tagasisidet. Väga   tihti   inimesed   tulevad   rääkima   elust,   ilmast,   poliitikast.   Küsivad,   kuidas   Eestis   asjad käivad? Alati kuulan heameelega klientide lugusid ja räägin kuidas meie siin elame. Väga tähtis on   küsida   klientidelt,   kuidas   neil   läheb   ja   kas   nad   on   oma   toaga   rahul.   Hoida   tuleb   eriti püsikliente.   Mulle   on   kirjutatud   ka   nimelisi   kiituseid   (vaata   lisa   4).   Lisaks   suhtlemisele 10


kliendidega, meeldib mulle väga ka minu töökollektiiv. Kõik on hästi toredad inimesed ja alati nõus toetama. KOKKUVÕTE 11


Etevõtte   Havell   Invest   Oü   pakub   kõrgetasemelise   teenindusega   majutust   populaarsetes hotellides Tallinnas- Metropol  ja Metropol Spa. Kõrgetasemelisele teenindusele annavad oma panuse   ka   vastuvõtuadministraatorid,   kellega   kohtutakse   koheselt,   kui   hotelli   sisenetakse. Olen töötanud administraatorina selles ettevõttes juba üheksa kuud. See töö meeldib mulle väga. Ettevõte on väga toetav. Igapäevaselt tehakse kõik selleks, et töötajatele oleks hea ja meeldiv asutuses töötada. Meil on kaks eraldi vastuvõttu.   Töötame kordamööda erinevates hotellides. Töö juures meeldib mulle see, et ükski päev ei sarnane teisega. Minu  töö annab mulle palju enesekindlust. Enesekindlus suureneb just tänu suhtlemisele paljude erinevate inimestega. Tänu sellele ja sellele, et pean igapäevaliselt lahendama palju probleeme millega kohtuvad kliendid, tõuseb ka stressitaluvus.  See töö sobib nendele, kellele meeldib väga palju suhelda inimestega ja on suur stressitaluvus. See töö aitas mul saada aru kuhu ma tahan oma eluga edasi liikuda ja mida õppida. Tulevikus   tahan   saada   juhtiva   ameti   just   turismialal.   Lähen   edasi   õppima   turismi   ja hotellindust.       KASUTATUD ALLIKAD Metropol Hotell. https://www.metropol.ee/hotel/et/hotell-tallinn/  (15.05.19) Metropol Spa Hotell. https://www.metropol.ee/spa/et/uus-hotell-tallinnas/ (17.05.19) 12


Spa ja lõõgastuskeskus. https://www.metropol.ee/spa/et/ilusalong-tallinnas/ (17.05.19) Lisa  1 TÖÖPRAKTIKA TÖÖAJATABEL . Ühe päeva vahetuse ülesanded kellaajaliselt 13


Kellaaeg Tööülesanded 8:00 Tutvun öiste sündmustega/ infoga, mis on toimunud varasemalt vahetustes. 8:05 Loen kassa üle. 8:10 Loen üle meilid ( ka eelnevate päevade omad), et olla kõige infoga kursis. Tutvun raportitega. 8:30 Kontrollin üle lahkujad. Vaatan maksmata arved üle. 9:00 Kontrollin majaseisu. Kui mõned toad on ülemüüdud, siis tõstan nad üle paremasse toakategooriasse. Vaatan üle tänase päeva saabujate soovid ja annan majapidamisele edasi info (lisavoodid, erisoovid). 10:00 Tubade ettepanek(külaliste eelnevate soovide puhul panen süsteemis toad ette) 12:00 Kõik toad peavad olema väljaregistreeritud. Tegelen nendega, kes ei ole veel välja registreerinud. 13:00 Toakaartide ettevalmistamine gruppidele. 14:00 Sisseregistreerimise algus (inimesed tulevad jooksvalt). 14:00- 20:00 Sisestan süsteemi enda registreerimiskaardid (rahvus ja kõik toasolijad). 8:00- 20:00 Hoian silma peal jäetud asjadel Tuletan klientidele meelde, et mingi pakk neid ootab jne. 8:00- 20:00 Hoian silma peal ümbrusel, klienditsoonil. Vajadusel kutsun koristaja 8:00- 20:00 Probleemide lahendamine. 8:00- 20:00 Klientide abistamine 14


Ühe öövahetuse ülesanded kellaajaliselt . Kellaaeg Tööulesanned 20:00 Tutvun päevaste sündmustega/ infoga, mis on toimunud varasemalt vahetustes. 20:05 Loen kassa üle. 20:10 Loen üle meilid, ka eelnevate päevade omad, et olla kõigi infoga kursis. 20:20 Vaatan üle tänased saabujad. Kes on veel tulemata, ettevalmistan võtmetaskuid ja võtmeid. 22:00 Sisestan järgmise päeva tulevate gruppide nimed süsteemi ning kirjutan võtmetaskuid. 00:00 Kontrollin, kas päevane vahetus on sisestanud kõik registreerimiskaardid süsteemi, kui ei ole, siis sisestan. 01:00 Inventuur 01:30 Tulevate vahearvete kaustast otsin välja järgmise päeva ettemakstud arveid. Raporti ärasaatmine kõikide hotelli osakondadele, vahetuse üleandmine. 02:00- 7:00 Broneeringute sisestamine süsteemi (Booking.com/Expedia) 3:30 Sorteerin saabunud registreerimiskaardid toanumbrite järjekorras ja panen saabujate sahtlisse. 3:50 Tühistan süsteemis broneeringuid, mis jäid tulemata. 4:00 Öö audit. 5:00 Prindin välja hommikusöökide lehed  ja kontrollin süsteemi järgi kas kõik klapib. 5:30 Teen spaapääsmed valmis, grupeerin lahkumiskuupäevade järgi (Metropol spa hotellis). Võtan tuleva päeva tulijate hulgast mittetagastavatelt tellimustelt raha maha. Kassa sulgemine. Raporti ärasaatmine kõikidele hotelli osakondadele, vahetuse üleandmine. 15


Lisa 2  16


Lisa 2.Hotelli registreerimiskaart Lisa 3 Võtmetasku 17


 Lisa 3. Võtmetasku Lisa 4 Tagasiside 18


Inglisekeelne tagasiside kliendilt Eestikeelne tagasiside kliendidelt Lisa 5 19

Document Outline

• SISSEJUHATUS
• 1. METROPOL JA METROPOL SPA HOTELL
  • 1.1. Metropol Hotell
  • 1.2. Metropol Spa hotell
    • 1.2.1. Spa- ja lõõgastuskeskus
• 2. TÖÖKOHA KIRJELDUS
• KOKKUVÕTE
• KASUTATUD ALLIKAD
• Lisa 1
• Lisa 2
• Lisa 3
• Võtmetasku
• Lisa 4
• Tagasiside
• Lisa 5