KLIENDITEENINDAJA SUHTLUSVAHENDID Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet,
haistmismeeltega ja mida ta tunneb teenindajaga suheldes. *Teenindaja välimus peab olema laitmatult hoolitsetud soeng, riietus, jalanõud, käed, make up, ehted, parfüüm. Klienditeenindaja suhtlusvahendid. *Hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, aga oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. *Suhtlusvahednite rühmad: - personaalsed suhtlusvahendid. teenindussuhtluse abivahendid. *Personaalsed suhtlusvahendid. - Teenindaja enda verbaalsed(suulised) ja mitteverbaalsed(kehakeel) suhtlusvahendid. -Kirjaliku suhtluse vahendid keelekasutus ja oskus. *Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi edastamine ja vastuvõtmine. *Head suhted algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlused, mille eelduseks on suhtluspartneri isiksusega arvestamine ning head suhltusalased teadmised ning oskused. *MÜRA ehk suhtlustaksitus.
alustalasid. Mistõttu on äärmiselt oluline mõista ning kindlasti ka osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid, mida on võimalik liigitada kaheks rühmaks. Esimeseks rühmaks on personaalsed suhtlusvahendid, mille hulka loetakse klienditeenindaja enda suulised ja mitteverbaalsed suhtlusvahendid. Lisaks ka isiklikud kirjaliku suhtluse vahendid, need seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskuste ning ka keelekasutusega. Teiseks rühmaks on teenindussuhtluse abivahendid, mille all peetakse silmas tehnilisi suhtlusvahendeid, sealhulgas ülimalt populaarne Internet, telefon, üldjuhul mobiiltelefon ja faks. Samuti ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ja kasutada klientidega suhtlemisel. Klienditeenindaja peab olema multifunktsionaalne ning hakkama saama lugematutes olukordades ning nendest situatsioonidest ei puudu suhtlemine nii sise- kui ka välisklientidega
ja meeldejääv ning olla lugupeetud, tähele pandud ja väärt viisakat ning sallivat käitumist. Klienditeenidaja peab olema suuteline ka seda kõike pakkuma. Inimestevaheline suhtlus seisneb selles, et mingi sõnum tuleb anda edasi ühelt indiviidilt teisele, n-ö saatjalt vastuvõtjale. Väga tähtis on osata kasutada klienditeeninduse suhtlusvahendeid, milleks on nii personaalsed suhtlusvahendid kui ka teenindussuhtluse abivahendid. Personaalsed suhtlusvahendid jagunevad verbaalseteks (suulised) ja mitteverbaalseteks (kehakeel). Suulisel suhtlemisel on tähtsad kontakti loomine, vestluse arendamine, informatsiooni andmine, küsimustele vastamine ja õigete küsimuste esitamine, pauside pidamine, suhtluspartneri (kliendi) kuulamine, soovitused, asjakohased vahepalad (ehk nn small talk) ja tähelepanuavaldused kui ka kontakti lõpetamine. Kontakt tuleb kliendiga luua
poolt) müra, suhtlemistakistused tagasiside, suhtlemise edukus. Suhtlemistakistused nt keelebarjäär (paluda rääkida aeglasemalt telefonis, silmast silma rääkimine); kesskkond (taustahelid, teised in-d). 46. Mida peab teenindaja tegema ja silmas pidama et suhtlusprotsess hästi õnnestuks? Arvestama suhtluspartneri isiksusega + teab suhtlusahela koostisosi ja etappe. Teenindaja vastutab teenindussuhtluse õnnestumise eest, sest temale on see töö ning temal tuleb seda teha parimal viisil teha vaatamata kuidas käitub klient. Kõikide kl-ga tuleb suhelda teeninduslikult!! Suhtlusahela toimimise veendumisel tuleb küsida ja anda TAGASISIDET nt kas ma selgitasin kõike teile arusaadavalt? Palun esitage täpsustavaid küsimusi. Kas ma mõistsin teid õigesti- tee soovite br-da 25 kohta 15.ndaks kuupäevaks. 47. Tagasiside tähtsus ja selle saamise-andmise viisid. Vt. Eelmine küsimus!
annaabi.ee 
