Teises ning kolmandas osas selgitatakse välja teeninduskeele head ja vead. Töö viimases osas kirjeldab autor oma kogemusi enda organisatsioonis töötamisega. 5 1. TEENINDUSKEEL Teeninduskeel on teenusedisaini üks olulisemaid komponente. See võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne, suuline või kirjalik. Teeninduskeel algab eelkõige teenindajast endast ning tema suhtumisest töösse ning klientidesse. Positiivne hoiak, mis on teeninduskeeles kõige tähtsam osa, eeldab teenindajalt siirast naeratust, heatahtliku hääletooni ning valmisolekut aitama. Siinkohal mängib ka suurt rolli esmamulje, ehk kui soojalt võetakse välisklient vastu. Tuleb meeles pidada, et kliendi jaoks on teenindaja ettevõtte peegelpilt. Ehk teenindajast väljendubki organisatsioonikultuur. Iga ettevõttes soovib, et nende firma pakuks tippteenindust. Selleks tuleb teenindajale
Negatiivset suhtlemist klientidega esineb harva, kuid kaastöötajatega peaksin olema järjekindlam. Püüan olla siiras, kuid tihtipeale võin tunduda võltsina. Raevunud klientide rahustamine õnnestub harva, pean end sel alal parandama. Kardan, et teen kliendi veel vihasemaks, kui ta juba on. Tulemuseks sain hinnangu ,,hea". 6 1.4. Ettepanekud iseenda teeninduskeele parandamiseks Minu teeninduskeel ei ole täiuslik ja seetõttu esitan viis ettepanekut, kuidas ja mida enda teeninduskeeles parandada. 1. Toodete suurepärane tundmine. Uuele töökohale asudes peaksin kindlasti koheselt huvi tundma müüdavate toodete/teenuste kohta, sest nii on sisse elamise protsess lihtsam ja saan paremini tööülesannetega hakkama. Samuti saaksin kliendile edastada kiirelt usaldusväärset informatsiooni. 2. Iseseisvus. Peaksin lõpetama kahtlemise iseendas ja proovida lahendada probleemsed olukorrad iseseisvalt ja mitte ärritudes
Olles varem kokku puutunud ka Elisa telefonimüüjatega, oskan veel analüüsida ka telefonisuhtlust. Alati on teenused hästi ära seletatud kui palju ma sellest kasu saan, mis ma selleks muutma pean, sooduspakkumisega telefonid või tahvelarvutid, kiirem internet jne. Müüjad on olnud mõistvad ning ei tekita rohkem tüli, kui nad on eitava vastuse saanud. Ilmselt on töötajate valik olnud põhjalik ning igale kohale on leitud sobiv isik. Teeninduskeeles panin tähele hästi kõlavat ning hea intonatsiooniga häält. Esinduses käikudel panin tähele, et järjekorrad olid väga pikad ning kliendid olid kärsitud. Pikkadest järjekordadest hoolimata olid teenindajad siiski kliendikesksed, nad kuulasid neid, astusid silmkontakti, andsid soovitusi ning suutsid mitme keeles rääkida. Ei olnud ühtegi olukorda, kus oleks tundnud, et teenindaja ei oleks tahtnud oma tööd hästi teha
ja samas olla kindel, et saame suurepärase teeninduse osaliseks. 12 KOKKUVÕTE Kokkuvõtteks leian, et antud uurimustöö eesmärgid said täidetud. Kõik uurimisülesanded viidi läbi nii külastamised, telefonisuhtlused kui ka kirjavahetused. Teenindusettevõtete analüüside läbi selgus, et tegemist oli hea teenindukeele oskustega klienditeenindatajatega suhtlemisega ning teeninduskeeles vigu oli vähe. Õpitud teoorial tuginedes, oli võimalik järeldada antud ettevõtete kohta, et tegu oli kahe erineva põhimõttega kohaga, kuid mõlemad olid individuaalselt võetuna meeldivad teenindusettevõtted. Omapoolne hinnang näitas, et nii mina kui ka teised katsetes osalenud kaaslased jäid kogemustega üldjuhul rahule ning positiivsed küljed varjutasid negatiivsed juhtumid. 13 VIIDATUD ALLIKAD 1
Eeldab loovat lähenemist ja nõuab pingutamist. 36. Mida tähendab veaolukord? Kes võib selle põhjustada, millisel viisil tuleb teenindajal toimida mistahes veaolukorras? Seda protsessi võivad mõjutada kliendid, tehnilised vahendid ja seadmed, ümbritsev keskkond, teiste teenindusettevõtete töötajad, isegi ilm jne . Veaolukord protsessi käigus tekkivad takistused. Võib nii teenindaja kui kliendipoolne olla. Teenindaja : 1. Vabandamine, 2. Lahendused. Teeninduskeeles ei ole sõna ,,ei", vaid vabandus+pakkuda alternatiive+lõpus tänamine+tagasi kutsumine. Sageli viidatakse ka objektiivsetele põhjustele, kuid enamasti on vea taga siiski inimlik eksimus või muud subjektiivsed asjaolud. Muidugi on olemas ka nn objektiivseid vea põhjuseid näiteks tormi tõttu ei sõida kiirlaev või tekkis elektrikatkestus, kuid igale veale tuleb lahendusi leida. . Vea võivad põhjustada:
annaabi.ee 
