Hea kuulmine Arusaadav diktsioon, meeldiv hääletoon Positiivsus Tolerantsus ja heatahtlikkus Abivalmidus, sõbralikkus Empaatiavõime Teenidusvalmidus Täpsus, korrektsus Sotsiaalsus loomupärane valmisolek suhtlemiseks Klientide erisoovide tundmaõppimine Püsikliendi tundmine ja eelistuste ning soovide mäletamine OSKAN JA KOHUSTUS teenindada erinevaid kliendirühmasid ja kasutada erinevaid suhtlemistehnikaid nõustada erineva kultuuritaustaga kliente toime tulema erinevates teenindussituatsioonides reageerida õigesti kiituste korral toime tulla konfliktide ja probleemide lahendamisega hankida ja edastada tagasisidet klientidelt toime tulema positiivsetele ja negatiivsetele tundeavaldustele reageerimisega tagada klientidele ohutus ja turvalisus 4 töötada edukalt meeskonnas
olemasolu? 20. 7. Kas mõni neist mitteametlikest rollidest tundub perekonnale või pereliikmetele ebafunktsionaalne pikema aja jooksul? 20. 8. Milline on selle isiku mõju, kes seda rolli või neid rolle mängib? Rollimudelite analüüs (rolliprobleemide olemasolu korral). 20. 9. Kes olid (või on) pereliiget (või liikmeid) mõjutavateks eeskujudeks varasema elu jooksul, andes edasi oma tundeid või väärtushinnanguid, mis kätkesid uusi kogemusi, roll, suhtlemistehnikaid? 20. 10. Kes abikaasadele olid spetsiifiliselt eeskujuks vanemate ja abielupartnerite rollis ning millised olid need isiksused? 20. 11. Kui mõni mitteametlik roll on kõnealuses peres ebafunktsionaalne, kes siis vanema generatsiooni esindajatest on sellist rolli esitades eeskujuks olnud? Rollistruktuuri mõjutavad näitajad. 20. 12. Ühiskondliku klassi mõjud: Kuidas ühiskondlik klass kui taust mõjutab ametlikku ja mitteametlikku rollistruktuuri vaadeldavas perekonnas? 20. 13
olemasolu? 20. 7. Kas mõni neist mitteametlikest rollidest tundub perekonnale või pereliikmetele ebafunktsionaalne pikema aja jooksul? 20. 8. Milline on selle isiku mõju, kes seda rolli või neid rolle mängib? Rollimudelite analüüs (rolliprobleemide olemasolu korral). 20. 9. Kes olid (või on) pereliiget (või liikmeid) mõjutavateks eeskujudeks varasema elu jooksul, andes edasi oma tundeid või väärtushinnanguid, mis kätkesid uusi kogemusi, roll, suhtlemistehnikaid? 20. 10. Kes abikaasadele olid spetsiifiliselt eeskujuks vanemate ja abielupartnerite rollis ning millised olid need isiksused? 20. 11. Kui mõni mitteametlik roll on kõnealuses peres ebafunktsionaalne, kes siis vanema generatsiooni esindajatest on sellist rolli esitades eeskujuks olnud? Rollistruktuuri mõjutavad näitajad. 20. 12. Ühiskondliku klassi mõjud: Kuidas ühiskondlik klass kui taust mõjutab ametlikku ja mitteametlikku rollistruktuuri vaadeldavas perekonnas? 20. 13
Käitumisviisid: agressiivne, alistuv ja eirav käitumine, kehtestav käitumine. Veaolukorrad ja nende tekkepõhjused. Toimetulek erinevate klientidega. Meeskonnatöö teeninduses. Isiksuse austamine. Kaebuste ja probleemide kliendikeskne lahendamine. Erinevate suhtlemissituatsioonide praktiline lahendamine 4. Õpitulemused Õpilane teab ja tunneb: · klienditeeninduse olemust; · klienditeeninduses kasutatavaid suhtlemistehnikaid; · tüüpsituatsioonide lahendeid. Õpilane oskab: · olla eneseanalüüsivõimeline; · väärtustada klientide vajadusi ja väärtushinnanguid; · teenindada ka probleemseid kliente; · teadvustada endale kohusetunde, vastutuse ja meeskonnatöö tähtsust klienditeeninduses. 5. Hindamine Teoreetilisi teadmisi hinnatakse mooduli jooksul protsessihinnetega ja mooduli lõpul kogu materjali hõlmava lõputestiga.
just nende endi pärast. Siia kuuluvad näiteks tervitamine, austuse avaldamine, usutalitused jne. · VÄÄRTUSED Väärtused, mis asuvad kultuuri südames ja eri kultuuridel võivad väärtushinnangud olla väga erisugused. Mõistetest "hea ja "halb", "ilus" ja "kole" arusaamine on eri kultuurides väga isesugune. Suhtlemisel ja käitumisel eri kultuuritaustaga inimestega tuleb kasutada kõiki õpitud suhtlemistehnikaid, etiketireegleid kuid mõningaid oskusi tuleb eriti rõhutada: · Näidake nii suulise kui mitteverbaalse suhtlemisega oma positiivset suhtumist ja siirast huvi teisest kultuurist inimese vastu; · Vältige omapoolset moraali lugemist ja väärtushinnangute andmist ning kuulake inimest viisil, mis võimaldab tal end täielikult väljendada; · Tunnustage inimese personaalseid väärtusi, arvamusi ja kombeid; · Näidake empaatiavõimet pange ennast teise inimese olukorda (ja kultuuri
Puuetega inimene ootab samuti nagu kõik teised kliendid, et teda koheldaks loomulikult ja sõbralikul moel ning abi pakutaks siis, kui ta seda tõepoolest vajab. Ilma tungiva vajaduseta ei ole soovitav kasutada kliendi puudele viitavaid väljendeid. Omavahelises suhtlemises võiks kasutada üldistavaid sõnu: liikumispuudega, liikumistakistusega, nägemispuudega, kurt või kuulmispuudega, vaegkuulaja, vaimupuudega reisija. Kasutage puuetega inimestega suhtlemisel üldisi suhtlemistehnikaid. Ärge kartke esitada ausaid ja siiraid küsimusi selgitamaks, kas ja missugust abi puudega reisija vajab. Ta ütleb seda tavaliselt meelsasti, kui ta seda vajab. Nägemispuudega klient. Rääkige pimeda kliendiga normaalsel hääletoonil. Ärge esitage pimedale küsimusi teise isiku kaudu. Vestluse alustamiseks kõnetage esmalt klienti ja alles seejärel võite teda puudutada. Pole tarvis vältida sõnu vaatama, lugema, pime. Suhelge ja tegutsege loomulikult. Kui lahkute
annaabi.ee 
