Biheivioristlik vaatenurk suhtlemisoskuste (ka nt. suhtlemisstiili) kujunemisel: tasud ja karistused käitumise tagajärgedena. Vastus reageeringule omab olulist rolli käitumisviisi kordumisel tulevikus. Sotsiaalse vahetuse teooria abil saab seletab suhete püsimist ja muutumist tulude ja kulude terminites. Investeeringud Mina-pilt ja suhted Mina-pilt, minakontseptsioon, identiteet Suhted vormivad mina-pilti. Mina-pilt juhib käitumist läbi eri suhtlemissituatsioonide. Arusaam sellest, kes ollakse, mõjutab kontaktide loomist ja nende kestmist. Teadmine, hinnangud (ja rahulolu). · sotsiaalne võrgustik ja suhtumine endasse (oluliste teiste hinnangud ja suhtumine endasse) · muutused suhetes mõjutavad hinnanguid endale ja arusaamist endast · teiste arvamused ja hinnangud kui "poolik" informatsioon, mille abil konstrueeritakse suhtumine endasse. · valitud interaktsioonid kui mina-pildi kinnitajad
· Lapsevanem (LV) õpetab, juhib, käsutab, kritiseerib, riidleb, hoolitseb, kaitseb, annab nõu; · Lapse tasand (L) impulsiivsus, emotsionaalsus, rõõm, energilisus; mossitamine, tujutsemine, jonnimine, abitus · Täiskasvanu (T) tasakaalustatud, enesekontroll, kaalutlev, emotisoone tagasihoidev, iseloomulik objektiivsus. Soovitatav kasutada konfliktide vältimiseks või maandamiseks. Suhtlemissituatsioonide kulgu (sh konfliktseid olukordi) on võimalik suunata jälgides suhtlemistasandeid, mis sel hetkel käitumist juhtivad. Oluline on tunda ära, milliselt tasandilt sõnum saadeti ning millise tasandiga enda suhtlemisstiil (pöördumine vestluspartneri poole) saab seostatada. Rööpsed transaktsioonid partner vastab talle pakutud tasandilt pakkuja tasandile; konfliktide tekkimise oht minimaalne. LV LV Nt. (täiskasvanu suhtleb täiskasvanuga)
E. Berne nimetas kolm mina-tasandit, mis juhivad käitumist (suhtlemist): · Lapsevanem (LV) õpetab, juhib, käsutab, kritiseerib, riidleb, hoolitseb, kaitseb, annab nõu; · Lapse tasand (L) impulsiivsus, emotsionaalsus, rõõm, energilisus; mossitamine, tujutsemine, jonnimine, abitus · Täiskasvanu (T) tasakaalustatud, enesekontroll, kaalutlev, emotisoone tagasihoidev, iseloomulik objektiivsus. Soovitatav kasutada konfliktide vältimiseks või maandamiseks. Suhtlemissituatsioonide kulgu (sh konfliktseid olukordi) on võimalik suunata jälgides suhtlemistasandeid, mis sel hetkel käitumist juhtivad. Oluline on tunda ära, milliselt tasandilt sõnum saadeti ning millise tasandiga enda suhtlemisstiil (pöördumine vestluspartneri poole) saab seostatada. Rööpsed transaktsioonid partner vastab talle pakutud tasandilt pakkuja tasandile; konfliktide tekkimise oht minimaalne. LV LV Nt. (täiskasvanu suhtleb täiskasvanuga)
1) teabevahetus ehk kommunikatsioon 2) sotsiaalne pertseptsioon- suhtlejate vastastikune tajumine, tunnetamine, tundmaõppimine, mõistmine ja hindamine 3) sotsiaalne interaktsioon- suhtlejate vastastikune mõjutamine, partneri üle kontrolli kehtestamine ja initsiatiivi saavutamine, vastastikuse sõltuvuse ja koostöö probleemid 4) inimestevahelised sotsiaalsed suhted ja isiksuslikud seosed; suhtlemise individuaalsed iseärasused 5) suhtlemissituatsioonide analüüs Kõiki nimetatud probleeme käsitletakse seostatult suhtlemiskompetentsusega kui ühe olulise osaga inimese sotsiaalsest kompetentsusest. Suhtlemisvajadused ja nende rahuldamise põhiteed. Suhtlemisvajadus kui inimese üks põhivajadusi. Suhtlemine kui teiste vajaduste rahuldamise vahend. Suhtlemise funktsioonid Suhtlemise funktsioonid isiksuse tasandil: 1) informatsioonivahetus 2) regulatiivne funktsioon 3) afektiivne funktsioon 4) sotsialiseerimise funktsioon
1) teabevahetus ehk kommunikatsioon 2) sotsiaalne pertseptsioon- suhtlejate vastastikune tajumine, tunnetamine, tundmaõppimine, mõistmine ja hindamine 3) sotsiaalne interaktsioon- suhtlejate vastastikune mõjutamine, partneri üle kontrolli kehtestamine ja initsiatiivi saavutamine, vastastikuse sõltuvuse ja koostöö probleemid 4) inimestevahelised sotsiaalsed suhted ja isiksuslikud seosed; suhtlemise individuaalsed iseärasused 5) suhtlemissituatsioonide analüüs Kõiki nimetatud probleeme käsitletakse seostatult suhtlemiskompetentsusega kui ühe olulise osaga inimese sotsiaalsest kompetentsusest. Suhtlemisvajadused ja nende rahuldamise põhiteed. Suhtlemisvajadus kui inimese üks põhivajadusi. Suhtlemine kui teiste vajaduste rahuldamise vahend. Suhtlemise funktsioonid Suhtlemise funktsioonid isiksuse tasandil: 1) informatsioonivahetus 2) regulatiivne funktsioon 3) afektiivne funktsioon 4) sotsialiseerimise funktsioon
Mina-tasandid: · Lapsevanem (LV) õpetab, juhib, käsutab, kritiseerib, riidleb, hoolitseb, kaitseb, annab nõu; · Lapse tasand (L) impulsiivsus, emotsionaalsus, rõõm, loovus, energilisus; mossitamine, tujutsemine, jonnimine, abitus · Täiskasvanu (T) tasakaalustatud, enesekontroll, kaalutlev, emotsioone tagasihoidev, iseloomulik objektiivsus. Soovitatav kasutada konfliktide vältimiseks või maandamiseks. Suhtlemissituatsioonide kulgu on võimalik suunata jälgides suhtlemistasandeid, mis sel hetkel käitumist juhtivad. Oluline on tunda ära, milliselt tasandilt sõnum saadeti ning millise tasandiga enda suhtlemisstiil (pöördumine vestluspartneri poole) saab seostada. Transaktsioon sotsiaalse suhtlemise ühik (Berne, 1980) Rööpsed transaktsioonid (ka komplementaarsed ehk täiendavad) partner vastab talle pakutud tasandilt pakkuja tasandile; konfliktide tekkimise oht minimaalne.
3.2. KÄITUMINE SUHTLEMISSITUATSIOONIDES. Esmamulje ning kontakti loomine ja lõpetamine (tellimuse vastuvõtt ja tellimuslehe koostamine). Käitumisviisid: agressiivne, alistuv ja eirav käitumine, kehtestav käitumine. Veaolukorrad ja nende tekkepõhjused. Toimetulek erinevate klientidega. Meeskonnatöö teeninduses. Isiksuse austamine. Kaebuste ja probleemide kliendikeskne lahendamine. Erinevate suhtlemissituatsioonide praktiline lahendamine 4. Õpitulemused Õpilane teab ja tunneb: · klienditeeninduse olemust; · klienditeeninduses kasutatavaid suhtlemistehnikaid; · tüüpsituatsioonide lahendeid. Õpilane oskab: · olla eneseanalüüsivõimeline; · väärtustada klientide vajadusi ja väärtushinnanguid; · teenindada ka probleemseid kliente; · teadvustada endale kohusetunde, vastutuse ja meeskonnatöö tähtsust klienditeeninduses. 5. Hindamine
annaabi.ee 
