soovib; täielikult tarnitud tellimused) 2. Tegevussuutlikus tarneaeg, tarne täpsus, paindlikkus - organistatsiooni suutlikkus kohaneda erinevate olukordade või ootamatute soovidega 3. Tarnekindlus ehk usaldusväärsus organisatsiooni suutlikkus täita tellimusi nii, et need saabuksid kohale kahjustusteta, õigel ajal õiges kohas jne (7Õ reegel) Klienditeeninduse strateegia väljakujundamine: Lähtumine kliendi reaktsioonist laodefitsiidile Tulude-kulude kompromiss (logistilised kulutused) Teenuste kvaliteet ja klientide ootused ABC analüüs (kliendid kasumlikkuse alusel kategooriatesse; tooted kasumlikkuse järgi kategooriatesse) Klienditeeninduse audit Klienditeeninduse mõõtmine eesmärkideks on ettevõtte positsiooni hindamine konkurentidega, ettevõtte arengu jälgimine ja stimuleerimine konkurentsivõime tõstmiseks. Perfektne tellimus (mõõtarvud):
kiirsaadetised, kauba ümbervedu, süsteemi täpsus, tellimise mugavus, kauba asendatavus. Müügijärgsed elemendid on klienditeeninduse elemendid peale kauba mahamüümist. Need on; installeerimine, garantiiremont, remont, varuosad, väljakutse aeg, toote jälgimine, klientide kaebused, reklamatsioonid, kauba tagastamine, toote asendamine, arve väljastamise protseduurid. Klienditeeninduse strateegia väljakujundamise meetodid: 1. Lähtumine kliendi reaktsioonist laodefitsiidile määratakse klienditeeninduse tase sel aluse, et asetatakse end kliendi rolli, püüdes ära arvata, mida klient teeb, kui tema poolt soovitud kaupa parajasti pole saada. 2. Kulude-tulude kompromiss kulud logistilistele tegevusvaldkondadele (transport, laomajandus, infovahetus) vaadeldakse kui kulusid klienditeenindusele. 3. ABC analüüs alati on ühed kliendid ja kaubad ettevõttele tulutoovamad kui teised. 80:20 reegel.
paindlikkus. Tarnekindlus ehk usaldusväärsus on organisatsiooni suutlikkus täita tellimusi nii, et need saabuksid kohale kahjustusteta, õigel ajal õigele kliendile õiges koguses jne. Usaldusväärsuse alla kuulub ka organisatsiooni suutlikus ja soov anda oma klientidele täpset infot tegevuste ja tellimuste seisu kohta. 19) Klienditeenindusstrateegia väljatöötamise meetodid lk 123-134 Lähtumine kliendi reaktsioonist laodefitsiidile: Asetatakse end kliendi rolli, püüdes ära arvata, mida teeb klient, kui tema poolt soovitud kaupa parajasti saada pole. Kulude – tulude kompromiss: Kas läbimüügi kasv kompenseerib klienditeeninduse taseme tõstmiseks tehtud (logistilised) kulutused? Teenuste kvaliteet ja klientide ootused: Kui kliendi ootused ja saadud teenuse tase langevad kokku või viimane ületab kliendi ootusi, siis on klient rahul.
(Peab positiivselt mõjutama ettevõtte kasumlikkust) · Võrdlusanalüüs (benchmarkind) konkurentide või samal alal tegutsevate ettevõtete klienditeenindusnäitajatest. · Benchmarking't tuleks teha koos klienditeeninduse oluliste mõõtva kliediuuringutega. (Mis on klientide oluline ja millele peaks ettevõte keskenduma) · Klienditeenindusstrateegia väljatöötamisel kasutatavad meetodid: Lähtumine kliendi reaktsioonist laodefitsiidile. · Lähtumine kliendi reaktsioonist laodefitsiidile (Kasutatakse jaekaubanduses laiaterbekaupade puhul) · Mida teeb terbija, kui tema soovitud kaupa hetkel müügile ei ole? · USA-s läbi viidud uuringu tulemused: kaupluse vahetamine 31%, kaubamärgi vahetamine 26%, asendamine sama kaubamärgi piires 19%, ostu edasilükkamine või loobumine 24% (Corsten&Cruen 2003) Kulude-tulude kompromiss
lööksõnaks sajandivahetuse e-kommertsi buumi ajal. CRM-I selge eesmärk on anda kliendile suhelda firmaga kõikide suhtluskanalite kaudu (web, telefon, e-post, faks, jms) ning saada garanteeritud kvaliteediga teenust ning ühtlasi hoida kokku firma kulusid. Kõigi tegevuste integreerimine tähendab siin seda, et näiteks telefoni teel antud tellimust saab jälgida veebis ja vastupidi (www.vallaste.ee) KT strateegia väljatöötamise meetodid. 1.Lähtumine kliendi reaktsioonist laodefitsiidile. Kasutatakse peamiselt jae müüdavate laiatarbekaupade puhul. Lähtumine kliendi reaktsioonist laodefitsiidile eeldab väljaselgitamist, mida teeb klient, kui tema poolt soovitud kaupa parajast müügil ei ole. Seda meetodit saavad kasutada mitte ainult jaemüüjad, vaid ka jaemüüjate tarnijad (hulgifirmad ja tootjad). Enamusel tootjatest oma jaemüügivõrk puudub, toodangut müüakse läbi hulgi- ja jaefirmade
annaabi.ee 
