.........6 1.3.Logistikatöö korraldus ettevõttes..................................................................6 1.3.1.Ettevõtte peamiste logistiliste toimingute ja protsesside loetelu ja lühikirjeldus...................................................................................................... 7 1.3.2.Logistikatöö korraldust reguleerivad dokumendid: protsessikirjeldused, tööjuhendid,klienditeenindusstandardid jne.....................................................8 1.4.Logistikajuhtimine ettevõttes........................................................................9 1.4.1.Logistikaorganisatsioon...........................................................................9 1.4.2.Logistika juhtimisega tegelevate töötajate tööülesanded ja vastutus, logistika juhtimistöö jaotus eri töötajate vahel.................................................9 1.5
klientidega koostööd. Ettevõte peab töötama välja protseduurid, et jälgida, mõõta ja juhtida lienditeeninduse taset. A.Kontrollitavad tegurud on alljärgnevad: Kliente ei segmenteerita Juhtkonna otsused lühiperioodiks Personal B. Mittekontrollitavad tegurid on alljärgnevad: Kliendid Teised kliendid Personal Segmenteerimine eristamine Klienditeenindusstandard. o Kuna klienditeenindusstandardid võivad mõjutada oluliselt ettevõtte üldist müügiedu, on selles osas sihtide ja eesmärkide seadmine tõsine otsus, mille langetavad üldjuhul tippjuhid. o Mõnes ettevõttes võiks klienditeenindusstandard sisaldada näiteks järgmist eesmärki: 97% kõikidest tellimustest peavad olema täidetud ja täpselt ning toimetatud kliendile 24 tunni jooksul. Teenindustaseme jälgimine ja mõõtmine. Perfektne tellimus "on time in full" OTIF
juhtimistegevusi, süsteemi omadusi kinnitavaid parameetreid ja suurusi nimetatakse klienditeeninduse parameetriteks. 5 6 Klienditeeninduse elemendid jaotatakse ajalise sooritamine seisukohast kolme faasi: Müügile või teenindusele eelnevad toimingud Müügi- või teeninduse elemendid Müügile -või teenindusele järgnevad elemendid Klienditeeninduse põhimõtted lähtuvad kliendi vajadustest ja määravad ära klienditeenindusstandardid. Standardis on märgitud, kes vastutab ja annab ülevaate. Klientidele tuleb põhimõtted ja eesmärgid edastada, siis ei teki neil teeninduse taseme kohta ebarealistlikke ootusi. Eelnevates toimingutes olgu välja toodud: Äriprotsesside lihtsus ja arusaadavus Kliendid soovivad saada infot ja edastada tellimusi kiiresti ja lihtsaid vahendeid kasutades. Tarnija ja kliendi arusaam tellimusest peab olema ühene. Süsteemi paindlikkus
Tarne ajaline aken Tarnekindlus Klient või kliendi kategooria Tarnekoht Saadetise vigastused Komplekteerimis- ja pakkimisvead Joonis 18.1. Klienditeenindusstandardi võimalik ülesehitus Kuna klienditeenindusstandardid võivad mõjutada oluliselt ettevõtte üldist müügiedu, on selles osas sihtide ja eesmärkide seadmine tõsine otsus, mille langetavad üldjuhul tippjuhid. Mõnes ettevõttes võib klienditeenindusstandard sisaldada näiteks järgmist eesmärki: ,,97% kõikidest tellimustest peavad olema täidetud täielikult ja täpselt ning toimetatud kliendile 24 h jooksul". Teenidustaseme jälgimine ja mõõtmine
Tarne ajaline aken Tarnekindlus Klient või kliendi kategooria Tarnekoht Saadetise vigastused Komplekteerimis- ja pakkimisvead Joonis 18.1. Klienditeenindusstandardi võimalik ülesehitus Kuna klienditeenindusstandardid võivad mõjutada oluliselt ettevõtte üldist müügiedu, on selles osas sihtide ja eesmärkide seadmine tõsine otsus, mille langetavad üldjuhul tippjuhid. Mõnes ettevõttes võib klienditeenindusstandard sisaldada näiteks järgmist eesmärki: „97% kõikidest tellimustest peavad olema täidetud täielikult ja täpselt ning toimetatud kliendile 24 h jooksul”. Teenidustaseme jälgimine ja mõõtmine
• müügi- või teenindusprotsessile järgnevate protsesside elemendid Teenindusprotsessile eelnevate protsesside klienditeeninduse elemendid: • Klienditeeninduse poliitika Klienditeeninduse poliitika põhineb klientide vajadustel ja määratleb klienditeenindusstandardid. Otsustatakse, kes kellele raporteerib, missugustest näitajatest teavitatakse ja kui sageli seda tehakse. Väljatöötatud klienditeeninduspoliitika ei tohiks jääda pelgalt paberile, seda peab olema võimalik ka ellu rakendada. Kas kliendid on teadlikud klienditeeninduse poliitika olemasolust ja kas nad oska-
annaabi.ee 
