Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest. Töö koosneb kahest osast. Esimeses osas on esimese seminari kirjatöö kohta ehk räägib sisekliendist ja tema teenindamisest. Töö teine osa keskendub teise seminari kirjatööle ja räägib teeninduskeelest kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandjast. 4 1. ESIMENE SEMINARITÖÖ Grönroos-Gummessoni kohaselt on siseklient organisatsiooni töötaja. Organisatsioonikultuur ja maine määratakse seestpoolt väljapoole, omavaheline suhtlemine on siinkohal väga oluline. Siseklientidena käsitletakse niisiis kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide heaks teenindamiseks. (Tooman, Rekkor 2011) Siseklienditeenindus on (Siseinfo 2011):
Uurimisülesanded: · Kes on siseklient? · Kuidas siseklienti teenindada? · Missugune olukord on -------------es? Uurimisülesannete lahendamiseks uurin siseklienditeeninduse teoreetilist olemust. Samuti vaatlen enda organisatsiooni sisekliendi teenindust. Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest. 3 I.SISEKLIENDI TEENINDUS Grönroos-Gummessoni teooria kohaselt on siseklient organisatsiooni töötaja. Organisatsioonikultuur ja maine määratakse seestpoolt väljapoole, omavaheline suhtlemine on siinkohal väga oluline. Siseklientidena käsitletakse niisiis kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide heaks teenindamiseks. (Tooman, Rekkor 2011) Siseklienditeenindus on (Siseinfo 2012):
ostjad, patsiendid, külastajad, tellijad, liikmed jne. Kliendi tunnuseks on, et ta on seotud teenindusettevõttega mingisuguste vastastikuste tegevuste kaudu. Klient võib olla: 9 · üksikisik · inimeste rühm (perekond, turismirühm jne) · organisatsioon või ettevõte (nn korporatiivklient) Siseklient. Grönroos-Gummessoni kohaselt on siseklient organisatsiooni töötaja. Mõiste on kasutusele võetud seetõttu, et siseklient ehk organisatsiooni töötaja on esmane reklaamikanal organisatsioonist väljapoole. Organisatsioonikultuur ja maine määratakse seestpoolt väljapoole, omavaheline suhtlemine on siinkohal väga oluline. Siseklientidena käsitletakse kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide heaks teenindamiseks. Siseklient:
Teenuste tehniline kvaliteet on kõige lihtsamini öeldes see, mida klient saab ja funktionaalne kvaliteet see, kuidas klient teenust saab. Niimoodi on seda defineerinud Põhjamaade koolkonna esindajad nagu Grönroos ja Gummerson (Grönroos–Gummessoni integreeritud kvaliteedimudel, Grönroos 1999) Nende sõnul on tehniline kvaliteet tulemus, mida on mõningatel juhtudel võimalik objektiivselt mõõta ja hinnata, aga mis ei kata siiski kõiki klientide poolt tajutava kvaliteedi
kasvus. Pidevad turistide vood põhjustavad taime- ja loomaliikide, parkide ning teiste looduslike kohtade hävimist. Pinnase, õhu ja vee reostus kandub läbi toidu ja jookide inimestele ja loomadele, põhjustades haigusi. Turistide uudishimu, vaba ning tihti üleolev käitumine tugevdab kohalikus kogukonnas eemaletõukavat suhtumist ja veelgi suuremat eraldumist. (Guide... 2001: 2931; Gunn et al 2002: 2021; Weawer et al 2002: 3738; Brown 2002: 6971) Evert Gummessoni järgi tuleb teenuse positsioonimisel ühele kindlale sihtrühmale arvestada kliendi poolt tajutud kvaliteedi ja kliendi kulutuste suhet. Need moodustavad kokku tajutud väärtuse, mis on kliendi rahulolu eelduseks ning mõjutab tema pühen- dumist, sidemeid teenusepakkujatega ja nende suhete tugevust. Mida suurem on suhete tugevus ja sihtrühma lojaalsus, seda vähem tõenäoline on alternatiivsete teenuste vali- mine
annaabi.ee 
