ETTEVÕTTEPRAKTIKA ARUANNE (0)

TALLINNA TRANSPORDIKOOL
VK1V_K
ETTEVÕTTEPRAKTIKA ARUANNE
Juhendaja : kutseõpetaja
Tallinn 2014

СОДЕРЖАНИЕ

СОДЕРЖАНИЕ 1
ВВЕДЕНИЕ 2
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ 3
ОЗНАКОМЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ 17
АНАЛИЗ ПРАКТИКИ 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 34

ВВЕДЕНИЕ

Отчёт написан по результатам прохождения практики в гипермаркете Rimi с 10.01.2014 по 10.04.2014, рабочий день составлял в среднем 8 часов. Целью прохождения было приобретение навыков обслуживания. То есть правильное обслуживание клиентов в кассе и в зале, размещение товаров в зале и на складе.
В данном отчёте будет детально рассмотрено обслуживание клиентов в кассе и в зале, количество клиентов за различные периоды, а так же полученная сумма в кассе за день и каким образом клиенты оплачивают свои расходы.

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

В настоящее время торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей продавцов. И это закономерно. Расчет материальное благосостояние людей, расчет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Обслуживание - основные понятия
Обслуживание клиентов — это последовательность активностей направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям клиента
Трудно представить себе хоть какую-то сферу деятельности, которая исключала бы обслуживание. Кто-то обслуживает внутреннего клиента, кто-то внешнего. Обслуживание сопровождает сделки в В2В (когда клиентами являются другие фирмы), в сфере производства и продаж. В сфере услуг это тем более важная часть. В общих чертах, обслуживание – это отношения.
Клиент – человек или группа лиц (фирма, организация), желающие удовлетворить свою потребность с помощью товара, услуги или информации.
Фирма, предприятие, организация желают получить прибыль или иную выгоду, предоставляя клиенту товар, услугу или информацию.
Оба субъекта могут получить желаемое только в результате обмена.
Для обмена необходим контакт.
Персонал фирмы, контактирующий с клиентами, называется контактным персоналом.
Обслуживание по сути – общение с клиентом.
Удовлетворить потребность: это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента, т.е. ключевые моменты его интереса, разделить озабоченность клиента и внимательно выслушать его жалобы или критику.
Удовлетворенность и лояльность клиента зависит от степени и постоянства удовлетворения ожиданий.
От качества обслуживания зависит успех фирмы. Ни что другое не может настолько испортить ожидаемый результат как плохое обслуживание.
Фирма затрачивает много энергии, средств и времени на то, чтобы получить контакты с клиентами, но результат этих контактов зависит во многом от профессионализма контактного персонала.
Уровни обслуживания
В фирме обслуживание происходит на нескольких уровнях:
Внутреннее обслуживание – это люди или отделы, своей работой помогающие обслуживающему персоналу и другим работникам выполнять свои задачи (например, бухгалтерия, ИТ-отдел и пр).
Внешнее обслуживание – взаимодействие контактного персонала с потребителями, поставщиками, партнерами и пр.
Требования к персоналу
От специфики различных сфер деятельности зависят и требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу. Чему-то можно обучить (например, знание языков, номенклатуры и пр.), что-то стоит учитывать уже при отборе персонала (адекватное общение, эмпатия, желание помочь и пр.).
В целом, от контактного персонала ожидается:
•Профессионализм, который клиент видит, как уверенность
•Высокая адекватная самооценка, которая выражается в спокойном и дружелюбном отношении
•Внимательность к клиенту, которая воспринимается как открытость к контакту
Если персонал четко знает, что значит работать хорошо, то сможет четко выполнить все требования. Для этого, в том числе, и нужны будут стандарты обслуживания.
Обслуживание в действии
Давным-давно была предложена модель «обслуживания в действии» (авторы Эйглие и Лангеард) из которой видно, что на клиента влияет видимая часть организации (материальная среда и контактный персонал) и другие клиенты.
Важно понимать, что формируется эта видимая часть на основе принятых ценностей и организационной культуры.
К материальной среде относится не только то, что видит клиент в месте обслуживания, но и то, насколько удобно он туда добрался (в том числе парковка, вывески и пр.) и представленность в Интернете (сайт, страницы в социальных сетях и пр.).
К контактному персоналу относятся ВСЕ работники, которых видит-слышит клиент.
На клиента оказывают большее впечатление не столько другие клиенты, сколько отношение к ним.
Успешная работа с клиентами
Принципы клиентоориентированной организации:
•Клиент – главный человек в организации.
•Каждый сотрудник фирмы, кроме основной профессии, имеет еще одну – торговый агент.
•Невозможно сделать счастливыми внешних клиентов, если внутренние клиенты несчастны. Лояльный сотрудник порождает лояльного клиента.
•Каждый сотрудник, независимо от должности и ситуации, принимает 100% ответственности за качество обслуживания внешнего клиента.
•Главное – не улыбка сотрудников, а улыбка клиентов после общения с ними.
•О клиенте можно позаботиться самим, или это сделают конкуренты.
•Получаемый клиентом опыт должен превосходить его ожидания.
Можно выделить следующие факторы, наличие которых помогает в успешной работе с клиентами:
•осознание важности клиента всеми подразделениями предприятия;
•создание клиентской базы данных и работа с ней, а также организация сбора информации, поступающей от клиента (претензии, возражения и т. д.);
•грамотный подбор персонала, обучение, оплата и мотивация;
•проведение анализа и оценки текущей ситуации.
Известно, что привлечение нового потребителя обходится в несколько раз дороже, чем удержание имеющегося. Поэтому одной из составляющих успеха становится гибкая программа лояльности, стимулирующая повторные обращения клиентов.
Лояльность является ключевой определяющей долгосрочного финансового успеха организации, поэтому необходимо постоянно поддерживать обратную связь с клиентами, сохраняя уровень их лояльности. Анализируя комментарии потребителей, жалобы и вопросы, фирма сможет осознанно решать проблемы, так как будет знать, в чем конкретно они выражаются. Тщательный анализ обратной связи очень важен.
При работе с клиентами важно также помнить следующее:
•Стоимость обслуживания постоянного покупателя со временем уменьшается, возникает взаимопонимание, рождается доверие, экономящее обеим сторонам деньги и время.
•В высшей степени удовлетворенный покупатель рекомендует фирму, в которой он приобретает товары и/или услуги, потенциальным клиентам
•Постоянные клиенты меньше обращают внимание на повышение цены.
•Клиенты, чьи жалобы приняты к сведению и удовлетворены, чаще становятся сторонниками данной фирмы, чем покупатели, которых всегда все устраивает. В случае если фирма быстро реагирует на жалобу, примерно 52% потребителей, имеющих серьезные претензии, и приблизительно 95% тех, чьи претензии незначительны, снова станут клиентами.
•Жалуются только 4% клиентов, остальные просто прекращают сотрудничество.
Движение информации и качество обслуживания
Что должен знать и уметь контактный персонал в зависимости от своей позиции, чтобы обеспечить качество обслуживания?
Задача контактного персонала решить любую проблему, ответить на любой вопрос, уточнить потребности и желания, предложить варианты решения с пользой для клиента, информировать клиента о возможностях и выгодах, даже не связанных со сферой деятельности фирмы.
Информированные работники знают:
•чем занимается их организация
•состав основного персонала
•почему организация работает именно так
•какие услуги и товары она предлагает
•какие общие вопросы или проблемы могут возникнуть
•как лучше помочь клиентам
Запрещенные фразы (эти фразы позволят клиенту чувствовать себя отвергнутым-отосланным):
•Не знаю
•Ничего нельзя сделать
•Ничем не могу помочь
•Я / наш отдел этим не занимаюсь
•Позвоните / приходите завтра / в понедельник и пр.
Клиенту важно внимание – если даже сотрудник занят, нужно дать клиенту знать, что им вскоре займутся.
Хорошее обслуживание означает гораздо больше, чем просто хорошее общение с клиентом, можно сказать, что умелое общение является основой обслуживания. Поэтому очень важно знать, понимать и уметь использовать средства коммуникации и средства передачи информации.
Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.
В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.
Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует "высокий размер гудвилла" и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.
Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

• определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;
  
• разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
  
• выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
  
• оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
  
• контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
  
• взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;
  
• получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.
  

Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:

• планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;
  
• обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения;
  
• постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;
  
• оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;
  
• систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;
  
• участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.
  

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей:
Первый показатель- устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен. После ознакомления с набором товаров он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).
Второй показатель- соблюдение технологии обслуживания покупателей- характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии.
Третий показатель- издержки потребления- отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.
Четвертый показатель- активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей- не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцов товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
Пятый показатель- организация торговой рекламы и информации помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар- качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.
Шестой показатель- предоставление покупателям услуг- характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.
Седьмой показатель- завершенность покупки- обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.
Восьмой показатель- качество обслуживания по мнению покупателей- является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организация труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются на равне с другими способами оценки качества обслуживания.
Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя. Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.
Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине
Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям.
Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:

• снижение издержек потребления;
  
• предоставления разнообразных услуг населению;
  
• стимулирование продаж.
  

Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.
Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется:

• как, минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания;
  
• как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.
  

В комплексе функций торгового менеджмента одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость?
Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.
Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гудвилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.
Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Эти требования определены законом о защите прав потребителей, порядком осуществления торговой деятельности, правилами продажи продовольственных и непродовольственных товаров и другими нормативными актами.
Хотя понятие "уровень обслуживания покупателей" носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:
Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.
Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует:
освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей;
быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.
Продажа товаров является заключительным этапом процесса обслуживания покупателей. Особенностью продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальность отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты.
В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций:
Встреча покупателя и выявление спроса.
Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача- выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.
Предложение и показ товаров.
Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.
Помощь в выборе и консультация.
В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает:

• сведения о назначении товаров разных марок,
  
• о способах эксплуатации и обращения с товарами,
  
• о нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования.
  

Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.
Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров.
Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.
Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса. Рациональная выкладка товаров осуществляется на основе следующих принципов:

• для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговом зале;
  
• товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одном отделе магазина;
  
• сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близости от основных;
  
• крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;
  
• новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, нужно выкладывать на видных местах;
  
• товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос. Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования.
  

Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям.

ОЗНАКОМЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ

Rimi супер- и гипермаркеты относятся к ведущим розничным Балтийским предприятиям RimiBaltic AB. В Эстонии это предприятие носит название RimiEestiFood AS.
Единственным владельцем RimiBaltic является шведский ICA Group, принадлежащий ICA Baltic AB.
ЦЕННОСТИ
RimiEestiFood AS активно участвует в общественной жизни. Так как они являются ведущим розничным предприятием, они чувствуют большую социальную ответственность. RimiEestiFood AS поддерживает устойчивое развитие, и уделяет особое внимание экологической устойчивости. Предприятие хочет внести свой вклад в изменение среды обитания на более здоровую. Они хотят быть открытыми и честными партнёрами для своих клиентов, партнеров и сотрудников.
ВИДЕНИЕ
Помогают изменить каждый день немного легче.
МИССИЯ
Быть ведущими в розничной торговле в странах Балтии.
СТРУКТУРА И УПРАВЛЕНИЕ
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ
Магазин работает с 8 – 22, каждый день, рабочий день для всех работников 8 часов, основной приём товара происходит ночью, сортировка и расставление товаров происходит в течение дня.
ОХРАНА ТРУДА
На данный момент всех новых работников отправляет в отдел, который находится в Хааберсти.
Для каждого работника различных отделов и специальностей имеется отдельные правила по охране труда.
ОБУЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ
После того, как работника принимают на предприятие, он проходит различные обучения в главной конторе RimiEestiFoodASв Юри и в Саку проходят дополнительные обучения по тому, как правильно обслуживать клиентов, так же проводятся различные тестрирования.
Только принятого работника обучает опытный работник и после этого ему разрешается работать самостоятельно.
СИСТЕМА КАЧЕСТА
Цель предприятия – обеспечить качество товаров и обслуживание, которое ждут покупатели.
Предприятие следит за влиянием своих товаров на среду и предпринимает меры для того, чтобы её беречь.
Так же предприятие следит за качеством и свежестью товаров, регулярно проходит слежение за сроком годности товаров.

АНАЛИЗ ПРАКТИКИ

В обязанности обслуживающего клиентов входило обслуживание клиентов в кассе и в зале, помощь в их разностороннем выборе товаров, обеспечение надлежащего, дружелюбного, профессионального обслуживания. В тоже время надо было быть быстрым, корректным, точным и внимательным. Надо было соблюдать внутренний распорядок работы в кассе: садясь в кассу ввести свой логин и пароль и работать только под ним, завершая обслуживание отдать чек со сдачей и благодарностью за совершённую покупку. При завершение работы в кассе обязательно выйти из системы и убрать рабочие место, закрыть сигареты и ворота. Так же следить за тем, что бы не продавать табачные изделия и алкоголь лицам моложе восемнадцати лет, согласно закону Эстонской Республики.
При работе в зале в обязанности обслуживающего клиентов входило подготовка товаров к продаже, например установление элементов защиты, наклеивание инструкций на эстонском языке и т.д. Обеспечение наличия правильной маркировки товаров. Размещение товаров в соответствии планограмме, их достаточное заполнение и поддержание порядка на полках. Так же товар должен соответствовать ценнику. При расставлении товаров на полку надо было следить за тем, чтобы товары, у которых срок годности истекает раньше стояли первыми. Так же надо было следить за тем, когда истекает срок годности товаров и за смещением товаров и тары.
В гипермаркете Rimi я работаю с 3.09.2012 года обслуживающим клиентов в кассе и в зале, поэтому прохождение практики является моим местом работы и все мои обязанности и должностная инструкция мне была представлена ранее.
Рабочий день начинался в разное время, то есть это могли быть смены, начинавшиеся с 7:45, с 9:00, 10:00, 11:00,12:00 ,13:00 и которые заканчивались в 17:00, 18:00, 19:00, 20:00, 21:00, 22:00.
Рабочий день начинается с того, что кассир приходит в главную кассу, где находится сейф с деньгами, главный кассир выдаёт 250,00 евро, заполняются все данные: во сколько начался и закончился рабочий день, подтверждается, что в сумке 250,00 евро и в сопровождении охраны выкладываются деньги в кассу, войдя под своим именем.
В связи с тем, что в центре Юлемисте с лета 2013 года началось масштабное расширение, то объём продаж упал на 20 % и количество клиентов соответственно сократилось по всему центру, так же и в гипермаркете, то положа деньги в кассу, кассиров чаще всего направляли работать в зал.
У кассиров есть свои обязанности, такие как выкладывание сигарет, выставление компании по маркам, собирание элементов защиты. Так же особенно помощь кассиров требовалась в отдел косметики, в бакалею, в отдел техники и в отдел сезонных товаров.
В основном нужно было выкладывать товар, а так же перемещать и одного место в другое, чтобы товар лучше продавался.
В отделе косметики, помимо выкладывания товара, очень нужна была помощь в установке элементов защиты на одежду, обувь, сумки и ремни.
В отделе техники иногда нужно было принять и посчитать товар, чтобы он соответствовал накладной.
В отделе сезонных товаров в основном помощь нужна была в том, чтобы собрать товар и выставить новый, в соответствии со временем года.
Но, всё таки основная работа - это обслуживание клиентов в кассе. Поэтому количество часов отработанных в зале гораздо меньше, чем в кассе.
Каждый кассир работает под своим логином и паролем, в мониторе, установлена программа по поиску товаров по различным группам:
- конфеты
-булочки
-овощи
-фрукты
-орехи/сухофрукты
Так же в системе поиска можно ввести различное наименование товара и система выдаст, те товары, которые запрашивались вместе с ценой.
Так же на каждой кассе есть и наименование товаров, которые вбиваются по кодам в бумажном виде – это различные булочные изделия, которые выпекаются в гипермаркете и так же товары, которые нужно взвешивать- это овощи, фрукты, печенье, конфеты и различные орехи и сухофрукты.
Так же в каждой кассе установлен телефон, откуда можно позвонить в любой отдел, если возникла какая то проблема, например чаще всего не проходит код товара, это случается из- за того, что товар не был вбит в систему магазина, тогда главный продавец отдела может предложить альтернативу тому товару, в соответствии с ценой. Это очень удобно, а главное быстро, клиенту практически не приходится ждать.
Бывает так, что по ошибке кассира или по любой другой причине, происходит ситуация, когда клиент не доволен ценой или хочет отказать от товара, тогда вызывается главный кассир и на стадии незавершённого чека, эту ошибку можно исправить, но когда чек уже завершён, то её можно исправить только в отделе информации, куда клиента вежливо попросят пройти. Так как у кассира нет полномочий и функций в компьютере, чтобы исправить ситуацию.
В отделе обслуживания действует определённый, строгий порядок прихода и ухода кассиров, их время обеда и пауз.
При открытии магазина в 8:00 работает два кассира и один обслуживающий в отделе информации, третий кассир приходит в 9:00 часов, реже в 8:30, четвёртый и пятый приходят в 10:00, шестой в 11:00, и остальные в промежутке от 12:00 до 17:00, всего в день приходит около 12 кассиров.
Второй человек в отдел информации приходит в 11:00 часов.
Так всего в гипермаркете 18 касс, но так как уменьшились продажи, то и количество обслуживающего персонала тоже уменьшилось.
О каждом кассире в компьютере главного кассира изображается информация о количестве обслуживаемых клиентов, сколько из низ платили наличными, сколько платили карточкой, так же сколько было принято подарочных карт, на данный момент это единые подарочные карточки всех сетей
Rimi, а так же электронная подарочная карточка центра Ülemiste. Так же в данном отчёте можно увидеть весь доход, полученный определённым кассиром, все исправления и тарные чеки, которые были приняты, так же главный кассир может увидеть все произведённые продажи с наименованием товаров, количеством и ценой.
Основной наплыв покупателей приходится на обеденный перерыв это с 11:00 до 13:00 включительно, а так же на вечер с 17:00 до 19:00, когда основная масса населения заканчивает рабочий день.
Больше всего покупателей приходится на вторую половину недели, но так же воскресенье можно считать спокойным днём, это и влияет на сумму полученную в конце рабочего дня в кассе.
Конечная сумма в кассе зависит и от кассы, считается, что первые кассы более спокойные, так как они находятся у входа и покупатель, обойдя весь магазин приходит в последние кассы, где в основном и собирается очередь.
Поэтому у кассиров нет своей определённой кассы и их рассаживают в зависимости от времени, когда приходит кассир и в зависимости от количества отработанных дней.
Рассмотрим подробнее период c января по апрель 2014
По данным диаграммы можно сказать, что наибольшее количество клиентов было обслужено в феврале и в марте – это 29% от всего количества клиентов, наименьшее количество пришлось на апрель месяц -19% и в январе было обслужено 23%.
Так как количество отработанных дней в каждом месяце было одинаковым, то изменение количества клиентов могло зависеть от времени года.
Основной объём продаж всех торговых магазинов приходится на декабрь месяц, поэтому в январе покупатели приходят в магазин только по мере необходимости, это и объясняет такой низкий процент покупателей по сравнению с февралём и мартом.
Так как в торговом центре Ülemiste в апреле началась и внутренняя отделка помещений, большую часть отделов закрыли, некоторые из них переместили, соответственно покупателей в торговом центре стало меньше и естественно, что в гипермаркете Rimi их стало тоже меньше, это и объясняет самый низкий процент покупателей за четыре месяца.
На февраль и март пришлось самое большое количество клиентов потому, что после всех праздников финансовое положение покупателей стабилизировалось и за два месяца не произошло никаких колебаний.
Далее сравним предпочтения клиентов при оплате: карточкой или наличными.
Как мы видим из диаграммы, то покупатели предпочитают платить карточкой, так как это намного удобнее и быстрее и уменьшается риск того, что покупателям могут неправильно дать сдачу.
Линия оплат наличными почти стабильна в период с января по март, за то линия оплат карточкой заметно увеличивается в феврале и в марте, это обусловлено тем, что в этот период было наибольшее количество клиентов.
Далее рассмотрим период с 5.05 по 22.05, в этом периоде рассмотрим количество клиентов, их предпочтения в оплате, в зависимости от дня недели и номера кассы.
Наибольшее количество клиентов 13% пришлось на 14.05.2014 , так как это была середина недели и работа пришлась на конечную кассу, где в основном и скапливается очередь. 12% пришлось на 8.05.2014, 15.05.2014 и 20.05.2014. 8.05.2014 обслуживание происходило в 5 кассе, это считается начальной кассой, но такое большое количество клиентов было потому что в этот период был праздник, который отмечают все семьи Эстонии – это мамин день. 15.05.2014 и 20.05.2014 большое количество клиентов обусловлено тем, что кассир обслуживал клиентов только в кассе, что было и 5.05.2014 в понедельник, который в общем считается спокойным днём. Как и было 19.05.2014, где всего 4%, в этот день клиентов было мало и работа происходила в отделе сезонных товаров.
8% пришлось на 18.05.2014 воскресенье, этот день считается спокойным, особенно во второй половине, поэтому и такой маленький процент клиентов в этот день. По 5% пришлось на 6.05.2014 и на 16.05.2014, вторник и пятница соответственно, вторник считается спокойным днём, а в пятницу обслуживание происходило в начальной кассе, что объясняет маленькое количество клиентов.
Так же рассмотрим предпочтение клиентов в оплате в период 5.05.2014 по 22.05.2014
Из графиков следует, что в период, когда было наибольшее количество клиентов, то в этот период клиенты предпочитали платить больше банковской картой, чем наличными. Так как этот способ более удобен, некоторые банки предлагают систему накопительных бонусов, так же это безопасно и быстро, что наиболее удобно, когда в магазине большие очереди.
Наличными же наоборот предпочитают платить в те дни, когда наиболее спокойно.
Далее рассмотрим количество продаж в € за период 7.05.2014 по 21.05.2014 всего гипермаркета.
Из диаграммы общих продаж в период с 7.05.2014 по 21.05.2014 следует, что 9.05.2014 была выручена самая крупная сумма, так как на этот период пришёлся канун праздника и в сам праздник 10.05.2014 получилась вторая по величине сумма за весь период, так как покупатели в период праздников покупают гораздо больше и суммы покупок соответственно больше, как и само количество клиентов.
Так же увеличение продаж выпало на субботу 17.05.2014 так как в это время люди в основном приходят за различными товарами в центр и так же закупают наибольшее количество товаров.
В другие дни сумма продаж оставалась практически не изменой, варьируясь с 32000 до 36000.
Таким образом можно ответить, что самые прибыльные дни – это выходные и предпразничные и праздничные дни, когда потребности клиентов возрастают.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе прохождения практики в гипермаркете Rimi были выполнены все рабочие задания в качестве обслуживающего клиентов в кассе и зале. Укрепились навыки общения с клиентами и правильного обслуживания в целом.
В ходе работы применялись и укрепились знания, полученные в Tallinna Transpordikool, были получены новые знания, усвоены принципы работы в производстве и получен опыт новой работы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

http://www.rimi.ee/ettevottest/uldinfo
http://www.trademanagement.ru/article/31/
http://www.bestreferat.ru/