OÜ Metshaldjas TELEFONITEENINDUSE STANDARD 1. Telefonikõnele vastamine · Vasta telefonile kolmanda helina peale · Tutvusta ettevõtet, teata oma ametikoht ja nimi ning tervita helistajat · Tutvu helistajaga ja kasuta tema nime telefonikõne ajal · Vajadusel tee kõne ajal märkmeid · Kõne lõpetamisel täna helistajat helistamise eest, lõpeta kõne hea sooviga.. 2. Kliendiprobleemi käsitlemine · Kuula klienti tähelepanelikult, vajadusel tee märkmeid · Jää rahulikuks ja ära samal ajal tegele muude asjadega · Vajadusel palu kliendilt luba helistada tagasi,et täpsustada olukorda ja otsida lahendust 3. Kliendile helistamine (sh mobiiltelefoni numbrile) · Mõtle enne helistamist, millest on jutt, vajadusel kirjuta ette märkmed, otsi välja võimalikud abimaterjalid . · Kontrolli kliendi andmeid · Hoia telefoni juures paber ja pliiats, et saaksid teha märkmeid · Tutvusta ennast (firma nimi, ametikoht, nimi)ja informeeri klienti, miks helista...
Endiselt saab väita, et Eestis on teenindaja pigem kena ja viisakas suhtleja kui aktiivne müüja ja ettevõtte teenuste tutvustaja. Teisisõnu, teenindusoskuste tase ületab mõnevõrra müügi- ja ametioskuste taset. Fakt, et otsese teeninduse ja veebiteeninduse indeksid on ühesugused (3,27), näitab, et elektroonilise kirjavahetuse olulisus on ettevõtete jaoks märgatavalt suurenenud ning teenindus selles kanalis on eelmise aastaga võrreldes oluliselt paranenud. Kõige nõrgem on hetkel telefoniteeninduse tase (3,12). Uuringu projektijuhi Sirje Spiegelbergi sõnul selgub uuringust, et järjest enam vaadeldakse veebiteenindust teiste kanalitega võrdväärsena. Kui aasta tagasi suhtuti sellesse kui millessegi vähe tähtsasse, siis nüüd on olukord hoopis teine, klientide pöördumistesse e-kirja teel suhtutakse täie tähelepanuga. Parimad teenindustulemused otseses teeninduses saavutasid kindlustused, tehnikakauplused,
Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11). Üldise taseme tõusu taga on eelkõige telefoniteeninduse kvaliteeditaseme paranemine, täpsemalt kõrgemad hinnangud teenindajate müügioskustele, neist eriti kliendi soovi mõistmisele, selle täpsustamisele. Erinevused teenindajate teenindus- ja müügioskustele antud hinnetes on vähenenud ka teiste teeninduskanalite puhul. Uuringu eksperdi Sirje Spiegelbergi sõnul oskavad ja soovivad teenindajad varasemate aastatega võrreldes rohkem oma kaupu ja teenuseid kliendile aktiivselt, müügi eesmärgil tutvustada. Esmakordselt seitsmeaastase seire
ülemaailmseks ehk globaalseks tasandiks. Näiteks kui riigi valitsus otsustab tõsta kahekordseks bensiini aktsiisimaksu või kaotab õpilaste ühistranpordi kasutamisel kehtinud soodustuse, mõjutavad need otsused märgatavalt paljude kodanike pereelu ja isiklikku heaolu. Me sõltume ühiskonnast kui oma vajaduste rahuldajast lisaks töökohaga kindlustamisele ja sissetulekute tagamisele ka teedevõrgu, koolide, posti- ja telefoniteeninduse , massimeedia, usuorganisatsiooni ja arstiabi osas. Meie vajaduste muutumine ning nende rahuldamise tase sõltub paljustki lähikondlastest- pereliikmeist, töökaaslastest, naabritest, sõpradest jne. Kooli stress Kooli stress väljendub selles, et lapsed on ärrituvad, kurnatud, huvi õppimise vastu kahaneb, usk oma võimetesse nõrgeneb, sageneb haigestumine, tekib koolihirm, popi tegemine, õppimisele käegalöömine. Õppimisega seotud emotsionaalsed pinged
kõrgemal ja kaugemal. Nimetame neid asula, piirkonna, ühiskonnagrupi, kogu riigi ja ülemaailmseks ehk globaalseks tasandiks. Näiteks kui riigi valitsus otsustab tõsta kahekordseks bensiini aktsiisimaksu, mõjutab see otsus märgatavalt paljude kodanike pereelu ja isiklikku heaolu (Elenurm jt 1997: 10). Me sõltume ühiskonnast kui oma vajaduste rahuldajast lisaks töökohaga kindlustamisele ja sissetulekute tagamisele ka teedevõrgu, koolide, massimeedia, telefoniteeninduse ja arstiabi osas (Elenurm jt 1997: 10). Sotsiaal-majanduslikud stressitegurid mõjutavad mind väga. Näiteks kui tõstetakse kaupade hindu, hakkan ma jälgima, mis on soodsam ja kas on üldse mul vaja tarbida, kui saab ka ilma hakkama. Sotsiaal-majanduslike tegureid saab iga inimene ise reguleerida. Meie vajaduste muutumine ning nende rahuldamise tase sõltub paljuski lähikondlastest, pereliikmetest, töökaaslastest või naabritest, aga ka kohalikust omavalitsusest, riigi
annaabi.ee 
