Väga palju mõjutab kollektiivi kolleegide suhtumine, kui keegi saabub tööle näiteks paha tujuga, siis tihti on nii, et selle all kannatavad just teised. Kõik isiksused on väga erinevad ning tuleb osata arvestada üksteise eripäradega. Kui suhted kollektiivis on head siis on töötajad rahulolevad ja kõik ettevõtte sisene õhkkond peegeldub ka klientidele. Teenindusstandardi loomiseks pannakse kirja teenindusprotsess ehk teenindussituatsioonid, sest standardiseerida saab tegevusi, mitte inimest. Kui teenindusstandard on teenindusruumis või firma kodulehel kliendile nähtav, siis annab see kindlustunde nii töötajale kui ka kliendile. Saime teada seda, et Rademar ei avalda oma teenindusstandardeid tava klientidele, vaid igas Rademari kaupluses on teenindusstandardid paigaldatud töötajate puhkruumi seinale, kus silm seda pidevalt märkab. Tundub, et kaadrivoolavus on Rademaris suur, töötajad tulevad ja lähevad aga
Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused tööd alustavale klienditeenindajale Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus tel: 785 0818; e-post: [email protected] 1 Sisukord Sissejuhatud Kliendisõbralikkus Esmamulje Teenindussituatsioonid Hea klienditeenindaja iseloomuomadused Klientideta pole tööd! Kliendi ootused Kliendi 10 esmast vajadust Teeninduslubadus Murtud lubaduste heastamine Emaotsionaalses olukorras käitumine Pahas tujus kliendiga käitumine Klienditeenindaja väljendusoskus Teenindusoskused Enesetest Merle Vilson 2 Positiivne teenindus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi;
1.5 MÕNED ÜLDISED SOOVITUSED · säilita igas olukorras rahu ja kehtestavus, ole viisakas, kannatlik ja kompetentne; · tegele probleemiga, mitte kliendi käitumisega; · esinda firmat, mitte iseennast; · näe kliendi probleemi empaatiliselt ja tervikprintsiibist lähtuvalt; · mittekehtestav käitumine teenindaja poolt võib teiste klientide sümpaatia kallutada isegi ebaviisaka või agressiivse kliendi poole; · ebaprofessionaalselt käsitletud teenindussituatsioonid alandavad töömeeleolu ja võivad põhjustada pingeid töökollektiivis; · ära karista järgmist klienti eelmise kliendi poolt põhjustatud pingestatud olukorra või meeleolu tõttu- palu kolleeg ennast asendama, kuni maha rahuned ja tee kõik sinust sõltuv tasakaalu ja kehtestavuse kiireks taassaavutamiseks. 1.6 Tegid vea · ole täpne ja väldi vigu! Kui viga ikkagi juhtub, siis:
klienditeeninduses kasutatavatest suhtlemistehnikatest, tüüpsituatsioonide lahenditest ja õpib väärtustama klientide ootuseid, vajadusi ja väärtushinnanguid ning teenindama probleemseid kliente. Mooduli õpetamisega taotletakse, et õppija oskab mõista ja teadvustada endale kohusetunde, vastutuse ja meeskonnatöö tähtsust klienditeeninduses ning suudab autoerialadel praktiseerides või töötades ettetulevate erinevate teenindussituatsioonid edukalt lahendada. 2. Nõuded mooduli alustamiseks Puuduvad 3. Õppesisu 3.1. SUHTLEMISE OLEMUS. Suhtlemisvajadused ja ülesanded suhtlemisel erinevate klientidega. Verbaalne ja mitteverbaalne, vahetu- ja vahendatud suhtlemine. Suhtlemisbarjäär ja hirm. Isikutaju eripära ja seda mõjutavad tegurid. Positiivne minapilt. Tõepärane enesehinnang. 3.2. KÄITUMINE SUHTLEMISSITUATSIOONIDES. Esmamulje ning kontakti
annaabi.ee 
