eaq.ee/files/c603/c652/KLIENDITEEKOND,%20Heli %20Tooman%20konspekt%202009.doc( 13.11.20109 kvaliteedieesmärkide püstitamisele ning nende täitmiseks vajalike toimimis protsesside ja nende seotud ressuside määratlemisele. 7 Parendutegevused peavad olema vastavalt kvaliteediprogrammi hindamise põhimõtetele · Planeeritud · Ellu viidud · Üle vaadatud ja sellest tuginevalt korrigeeritud · Ettevõtte tegevusse juurutatud8 Kvaliteediplaani tegevuse: 1. Teenindusprotsesside kaardistamine ja juhtimine, teenindusstandardid, kvaliteedi käsiraamat, kvaliteeditöörühmad. 2. Töötajatega seonduv meeskonnatöö parendamine, arenguvestlused, rahulolu uuringud, ettepanekute süsteem, hindamine. 3. Ettevõtte missiooni ja visiooni sõnastamine, strateegia ülevaatamine, põhiväärtuste ja kriitiliste edutegurite määratlemine, tegevusplaani koostamine 4
vaimsed oskused (suhtlemisoskused). (Fitzsimmons, 1998, lk 92) Teenindusprotsessis saab eristada otsest ja kaudset kontakti ning olukorda, kus kontakt puudub. Otsene kontakt kliendiga jaguneb veel kahte kategooriasse: ei toimu otsest suhtlemist teenindaja (iseteenindus) ja kliendi suhtlemine teenindajaga. Iseteenindus on sageli ettevõtte seisukohast üsna kasulik, sest kliendid teevad vajalikul ajal vajaliku töö ise ära. (Fitzsimmons, 1998, lk 93) Teenindusprotsesside kirjeldamist personalile peab ettevõte teostama piisava põhjalikkusega, kuna see mõjutab otseselt kliendiga suhtlemise protsessi. Mida läbimõeldum ja rutiinsem on teenindusprotsess, seda rohkem jääb teenindajal aega ja energiat kliendiga suhelda. (Hakomaa, 2002) 9 Hästi korraldatud teenindussüsteemi korral on teenusepaketi osad: toetav üksus,
(müügitoetus) tulevaste klientideni, kas kasutatakse reklaami, (müügitoetus) messidel osalemist, isiklikku müüki jne, milline on suhtluskorraldus Vajalike teadmiste ja oskustega personal, nende Personnel motiveeritus, valik, arv, koolitus (töötajad) Teenindusprotsesside korraldamine, et tagada Process klientidele kvaliteetne teenindus/turismitoode (protsess) Teenuste rikastamine füüsiliste toodetega, nt töötajate Physical evidence ja hoonete väljanägemine, logode kasutamine jne (tõendus) (ehk kuidas kliendid teie teenust tajuvad) Näide. OÜ Agentuur turundusmeetmed
visiooni sõnastamisest ehk uue juhina võiks järgida järgmisi samme: a) sõnastada organisatsiooni missioon, visioon ja strateegia (vähemalt esialgsed mõtted); b) teostada töö analüüs, mis selgitab tööülesanded ja värvatava personali hulga ning nõudmised neile; c) töö analüüsi alusel saab koostada organisatsiooni struktuuri, mis lihtsustab personalist ülevaate saamist; 12 d) tootmis- ja teenindusprotsesside kaardistamine; e) personali värbamine jt. ressursside (tehnika, tooraine jmt. sisendid) hankimise järel algab tõeline juhtimine, mis tavaliselt saab alguse tööjaotusest ehk tööülesannete jaotamisest töötajate vahel ning sellele järgneb nö. igapäevane juhtimine ja eestvedamise tehnikate rakendamine. Mitmed siin toodud terminid (tööjaotus, organisatsiooni struktuur) on juba läbi töötatud aines ,,Juhtimise alused" vajadusel meenuta neid sealt
annaabi.ee 
