Curriculum Vitae 15a mees 5 aastat teeninduskogemust edukas ettevõttes Vanus: 15a Sugu: mees Perekonnaseis: Vallaline Lapsi: pole Kontaktid: e-post: [email protected] Mobiili number: +372 56328182 Kodune telefon: 46 36533 Aadress: Hiiumaa, Käina vald Sõpruse põik1-15 EESMÄRK Usun, et rakendades oma seniseid teadmisi ja kogemusi teenindus valdkonnas, suudan luua ettevõttele olulist lisaväärtust. Väärtustan meeskonnatööd ning hindan head ajakasutust. SOOVITUD AMETIKOHT
Teenusekvaliteedi hindamisel on oluline teenindaja empaatiavõime olemasolu – kuivõrd motiveeritud on teenindaja täitma kliendi vajadusi ja soove ning mõistma klienti. Viimane hindamiskriteerium sisaldab vajaliku informatsiooni kättesaadavust kliendile konkreetse ettevõtte või organisatsiooni näol (lahtiolekuajad, veebilehe olemasolu jm). Kui need kriteeriumid on täidetud, võib lugeda antud organisatsiooni kliendikeskseks, pakkudes kliendile meeldejäävat teeninduskogemust. (Stefano jt 2015) Teeninduskvaliteeti määrab kliendirahulolu, mistõttu on tähtis pöörata tähelepanu igale kliendile, kuna igaüks võib olla potentsiaalne teenuse või toote ostja. Külastuskogemust määrab suuresti kliendirahulolu tagavad tegurid nii suuremal kui ka vähemal määral, kuid need omavahel sidudes näitab vastavat teeninduskultuuri. Nende teguritel abil on võimalik kindlaks teha organisatsioonikultuuri puudutavad väärtushinnangud ning
- suheldada ettevõttega meili teel - koostada teeninduskogemuse analüüs - anda hinnang ettevõtte teeninduskavaliteedile ning teha parendusettepanekuid - koostada autorite eneseanalüüs Autorid tuginesid teenindusfilosoofia ja teeninduse alused aine õppematerjalidele ning varasematele kogemustele. 4 Töö on jagatud kaheks peatükiks. Esimeses peatükis käsitletakse teeninduskogemust ning teises peatükis tehakse parendusettepanekuid. Kolmandas peatükis on välja toodud autorite eneseanalüüs. Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 21.september 12.30-13.00 1.oktoober 12.30-13.00 5.oktoober 12.30-13.00 13.oktoober 12.10-12.15 päring meilitsi 13.oktoober 14.15-15.00 5 1. TOITLUSTUSETTEVÕTTE PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI KÜLASTUS
paremini ja hoolikamalt jälgida teenindaja käitumist ja ettevõtet ennast. Kuna Pärnus on kohvikute valik üsna suur, valiti kohvik, mis asub ühe autori elukoha lähedal. Käeoleva töö eesmärk on analüüsida ja hinnata klienditeeninduse kvaliteeti Lehe kohviku näitel. Lisaks on töö eesmärk kajastada töö autori eneseanalüüsi. Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - teostada külastused Lehe kohvikusse - analüüsida teenindussuhtlust ja teeninduskogemust - anda hinnang ettevõtte teeninduskultuurile - koostada autorite eneseanalüüs. Töö koostamisel on tuginetud teenindusfilosoofia ja teeninduse alused aine õppematerjalidele. Töö on jagatud kaheks peatükiks. Esimeses peatükis kirjeldatatakse kahte kohviku külastust ja hinnatakse selle teeninduskultuuri. Teises peatükis on ära toodud autorite eneseanlüüs käitumisest valitud teenindusettevõttes. Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 11
Esimene reegel käib selle kohta, millised on kliendi ootused versus tema kogemused. Ehk siis, kui klienti teenindatakse paremini, kui ta seda ootas, lahkub ta õnneliku ja rahulolevana ning teenuse pakkuja võib lõigata kasu kuulujutu efektist (rahulolev klient räägib heast teenindusest edasi). Ettevõte peab seejuures arvestama asjaoluga, et negatiivsest kogemusest räägitakse tunduvalt rohkem. Teine reegel arvestab asjaolu, et esmane mulje mõjutab suuresti ülejäänud teeninduskogemust. Sellisel juhul üritavad ettevõtted võimalikult kasulikult ära kasutada kliendi ooteaega teenuse juures, kujundades sellest meeldiva kogemuse. Ohuna võib siinjuures ära tuua asjaolu, et tegemist on raske, et mitte öelda võimatu ülesandega. (Fitzsimmons, 1998, lk. 324) 16 David H. Maisteri on välja töötanud lahendused järjekordade ootesituatsioonidele.
annaabi.ee 
