seisukohast. Kõigis organisatsioonides kasutatakse sisekliendi teeninduse printsiipe, kuid need võivad suuresti erineda. Seda eriti pakutavate hüvede näol. Seminaritöö teemaks on sisekliendi teeninduse ning sisekliendi teenindamise printsiipide teoreetilised käsitlused. Töö eesmärgiks on välja selgitada, kui oluline on siseklient organisatsioonis ning milline on tema tegevus. Samuti uurida teoreetilisi käsitlusi sisekliendina. Töö esimeses osas selgitatakse sisekliendi ning sieturunduse üldist seost. Teises osas käsitletakse autori organisatsiooni sisekliendi teenindust. Kolmandas osas on välja toodud lahendusi, mida teha, et sisekliendi teenindust paremaks muuta. 5 6 1. SISEKLIENT Sisekliendiks võib pidada organisatsioonis töötavaid inimesi. Siseklient on ise teenuse pakkuja ja samal ajal kasutab ta ka teiste organisatsioonide tuge ning teenust (Sisekliendi.
Olemas on raske iseloomuga kliente, millega teenindaja peab hakkama saama. Kõige tähtsam on näidata inimesele, et Sa tõesti kuulad teda ning soovid aidata. Näiteks kui asutusse tuleb inimene, kellel on halb kogemus klienditeenindusega, saad näidata, et kõik ei paku halba teenindust. Tähtis on klientide õnnitlemine tähtpäevade puhul. Sellel on personaalne mõju inimesele ning see näitab, et ka organisatsioon hoolib. Enda kogemust sisekliendina mul ei ole. Olen värskelt lõpetanud gümnaasiumi ning pole veel klienditeeninduses töötanud. Mulle väga meeldib käia Karksi-Nuia kohvikus, Pop Cafe-s. Seal on üldiselt väga hea teenindus ning söögid on alati maitsvad. Leian, et sealne teenindus vastab siiani õpitud kriteeriumitele. Seal tervitatakse klienti, naeratatakse, pakutakse erinevaid lahendusi, sealne õhkkond on väga hubane ning kena. Kohvik asub küll väikelinnas, kus tavaliselt ei ole teenindusele suurt tähelepanu
-------------- on rakendatud juhtimise kaasaegseid võtteid. Projektijuhid omavad head ülevaadet töö raskustest ja töötajate võimetest. Regulaarselt tuntakse huvi tööülesannete edenemise kohta ja vajadusel antakse tagasisidet. Organisatsioonis on kombeks tunnustada oma töötajaid. Tunnustamisel pööratakse tähelepanu ka töötajate sisekliendi teenindamisele ja seda märgitakse alati ära. Autor ise teenidab sisekliendina ainult projektijuhti ja raamatupidajat. Mõlemaga koostöö sujub just asutuses kehtestatud nõuete ja oskusliku juhtimise pärast. Meie asutuses jagatakse sisekliendile palju informatsiooni, et hoida neid teadlikud kõigest organisatsioonis toimuvast. Igal nädalal korraldatakse üldkoosolek ja infotunnid ning saadetakse infokirjad. Siiski tuleb märkida, et sõltuvalt töö iseloomust on vähe kontakte igapäevaselt teiste töötajatega
halvusta. Head teeninduskogemust saades annan teenindajale tagasisidet ning olen paar 13 korda ka näiteks teenindusjuhile hiljem kirjutanud, kui on olnud väga abivalmis ning positiivne teenindaja. Arvan, et teenindajana töötamine ei ole kõigile, kuid alati tuleb kasuks konstruktiivne kriitika ning tahe end arendada. Väga palju aitab juba asjatundlik koolitus ning elust toodud näited, millest õppida. Hea sisekliendina tuleks püüda alati kolleegi aidata ning toetada. Kolleegiga koos ollakse tööandja esindajad ning iga teenindaja töö kujundab ettevõtte mainet. 14 KOKKUVÕTE Teeninduskvaliteet on muutumas üheks tähtsaimaks faktoriks teeindusvaldkonnas. Analüüsides Pärnu Jahtklubi restorani teeninduskvaliteeti oli autorite seisukoht järgnev: tegemist on väga hea toitlustusettevõttega, kus materiaalne kvaliteet on kõrgel tasemel,
annaabi.ee 
