küljed ja kohad, mida oleks võimalik parendada, mida kasutada teenindajate tunnustamisel jne. (Arumäe 2005) 6 SERVQUAL metoodikal põhineb suur osa teenuse kvaliteedi uuringutest maailma erinevates teenuseid pakkuvates asutustes ja organisatsioonides. Viie põhikomponendi alusel (füüsiline keskkond, usaldatavus, teenindusvalmidus, kindlus ja sisseelamisvõime) töötasid Ameerika majandusteadlased A. Parasuraman, V.Zeithamli ja L.Berry välja teenuse kvaliteedi mõõtmise mudeli ja küsimustiku SERVQUAL, mis on tänapäeval kõige enam kasutatav ja ka kritiseeritum teenuse kvaliteedi mõõtmise metoodika maailmas. ( Perens 1998:86; Grönroos 2000:77) SERVQUAL metoodika klassikaline protokoll(Parasuraman 1988: 38-40) sisaldab viie komponendi kaupa grupeeritud 22 väidet teenuse kvaliteedi kohta, millega vastajal tuleb nõustuda või mitte
ee/47/1/tooman_heli2.pdf] 30.11.2015 3. Milliste uurijate poolt ja millal võeti teenuste kvaliteedi mõõtmisel ja hindamisel aluseks kliendi ootuste ja kogemuste vahe mõõtmine ja hindamine? Kliendi ootuste ja kogemuste vahe mõõtmist pidasid oluliseks Põhja-Ameerika koolkonda kuuluvad Zeithaml, Parasuraman ja Berry. (Tooman 2003:8). Nad arendasid 1980-ndatel aastatel välja SERVQUAL-meetodi teenuste kvaliteedi mõõtmiseks. Allikad: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality
x Hinnakujundus x Ebamugav asukoht, ooteaeg x Mitte reageerimine klientide probleemidele ja klientide süüdistamine x Konkurentide atraktiivsus x Eetilised probleemid Kliendi uurimise võimalused: x Kaebuste ja arvamuste süsteemi välja töötamine x Rahulolu küsitlused x Kaotatud klientide analüüs x Pimeostud 3.2. Tarbija rahulolu ja teenuse kvaliteedi mõõtmise võimalused Peamised kliendi rahulolu ja teenuse kvaliteedi mõõtmise võimalused: x SERVQUAL (Parasuraman jt 1988) - SERVQUAL`i abil mõõdetakse viite peamist kvaliteedi hindamise komponenti, mis analüüsib teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelisi lõhesid (vt Parasuraman jt artikkel). Need viis komponenti on: o usaldatavus teenuse korrektne ja täpne osutamine, kliendi probleemide kiire lahendamine ja täpne asjaajamine. o kindlus klienditeenindaja proffesionaalsus, sõbralikkus ning võime tekitada usaldust ja kindlustunnet.
Selliste teenuste puhul peavad teenindusettevõtted olema väga usaldusväärsed ning püüdma klientidele keerulisi teenuseid lihtsalt edasi anda. Uurimistöö tulemusena on tulnud välja, et kliendid ei taju kvaliteeti kahemõõtmelise kontseptsioonina, vaid kvaliteedi hinnangut mõjutavad mitmed faktorid, mida nimetatakse teeninduse kvaliteedi dimensioonideks ning need jagunevad vastavalt Parasurmani jaotusele viieks põhiliseks: (Parasuraman, 1988) Usaldusväärsus Vastutulelikkus Teeninduse Kindlustunne kvaliteet Empaatia Vahendid Joonis 4. Teeninduse kvaliteedi dimensioonid. (Parasuraman, 1988) 24 Usaldusväärsus on üks olulisemaid teeninduse kvaliteedi määramise tegureid klientide
annaabi.ee 
