paremini ja hoolikamalt jälgida teenindaja käitumist ja ettevõtet ennast. Kuna Pärnus on kohvikute valik üsna suur, valiti kohvik, mis asub ühe autori elukoha lähedal. Käeoleva töö eesmärk on analüüsida ja hinnata klienditeeninduse kvaliteeti Lehe kohviku näitel. Lisaks on töö eesmärk kajastada töö autori eneseanalüüsi. Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - teostada külastused Lehe kohvikusse - analüüsida teenindussuhtlust ja teeninduskogemust - anda hinnang ettevõtte teeninduskultuurile - koostada autorite eneseanalüüs. Töö koostamisel on tuginetud teenindusfilosoofia ja teeninduse alused aine õppematerjalidele. Töö on jagatud kaheks peatükiks. Esimeses peatükis kirjeldatatakse kahte kohviku külastust ja hinnatakse selle teeninduskultuuri. Teises peatükis on ära toodud autorite eneseanlüüs käitumisest valitud teenindusettevõttes.
13. Ma pean olema otsustusvõimeline, et olla valmis otsuseid langetama ja täitma kliendi soove. 14. Mul peab olema hea empaatiavõime, et mõista klientide soove ja tunnetada nende emotsioone. 15. Mul peab olema hea väljendusoskus. Tuleks vältida parasiitsõnade kasutamist ja suhtlemisel tuleks rääkida asjast konkreetselt, vältida tuleks liigset sõnavahtu. 16. Mul peab olema selge diktsioon kliendiga rääkides. Olukorraga sobiv hääletugevus ja kõnetempo soodustavad teenindussuhtlust. Liiga vaikset kõne ei pruugi klient kuulda ja liiga kõvasti rääkimine kliendiga ei ole ka hea. Lisaks ei tohi kõne olla liiga kiire, et kliendil jääb pool juttu arusaamatuks ning samas ei tohi kõne ka liiga aeglane olla, et klient ära tüdineb. 17. Mul peab olema mõõdukas kiirus igas mõttes. Ma ei tohiks väga palju rahmeldada, sest see väsitab teda ennast ja ka teistel pole seda hea vaadata.
· Poosid · zestid · Liikumisviis · Puudutused · Vahemaa suhtlevate inimeste vahel · Riietus, soeng, ehted, lõhn jne Klient tajub nende signaalide järgi seda, millised on teenindaja hoiakud, kuidas teenindaja temasse suhtub, milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks. Hääle kasutamine teenindussuhtluses Hääletoon ja kõne kiirus ütlevad sageli palju rohkem kui lihtsalt sõnad, mida öeldi. Olukorraga sobiv hääletugevus ja kõnetempo ning selge hääl soodustavad teenindussuhtlust. Liiga vaikset häält ei pruugi suhtluspartner kuulda, liiga kiirest kõnest aga ei pruugi aru saada. Samas võib liiga kõva hääl klienti ehmatada, liiga aeglases kõnes esitatud tootetutvustus aga hoopis tüütuks muutuda. Pealiigutused teenindussuhtluses Pealiigutused väljendavad tavaliselt nõustumist või mittenõustumist (pea noogutamine või raputamine), samas on need ka eriti olulised väljendamaks tähelepanelikku ja osavõtlikku kuulamist
annaabi.ee 
