Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 2 SISUKORD Sissejuhatus....................................................................................................................... 4 1. Teenindus Eestis............................................................................................................5 1.1. Probleemid Eesti teeninduses................................................................................. 5 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris..................................5 1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused................................................................. 6 2. Teeninduse kvaliteet Eestis nüüd ja varem....................................................................8 2.1. Teenindus Eesti NSV ajal.......................................................................................8 2.2. Teenindus tänapäeval..................................................................................
00.660) Lõhmus et´al (2002, 28) rõhutavad usalduslike ja lojaalsete suhete arendamise võtmetähtsust asutuse siseklientidega. Organisatsiooni sisemise klientuuri moodustavad kõik selle organisatsiooni töötajad. Kliendisuhete juhtimine saab olla edukas vaid siis, kui välimistele klientidele edastatakse väärtusi ja hoiakuid, mis on juurdunud ka sügaval organisatsiooni sees ning väljenduvad ka organisatsiooni sisemise klientuuri teeninduskultuuris. (Lõhmus jt. 2002: 28) Sisekliendile orienteerumine aitab panna paika ka õige fookuse organisatsiooni mainekujunduse ning turunduse vallas selle asemel, et keskenduda ennekõike väljapoole suunatud turunduskanalitele ning organisatsiooni välispidise maine loomisele, tuleks esmajoones võtta eesmärgiks hoopis sisekliendi rahulolu tagamine. Näiteks tähtaegadest kinnipidamine ei tohiks olla oluliseks standardiks ainult väliskliendi-teeninduses. Rõhutades
8 Tegelikult on rõõm tõdeda, et Eestis on teeninduolukord paranenud. Varem käisid poes, siis ei öeldud isegi tere, nüüd leiab harva kohti, kus seda ei tehta. Klienditeenindajad on ikkagi enamjaolt viisakad. Kuid siiski on veel palju ära teha ning suurepärased klienditeenindajad on vaid käputäis. Suurepäraseks ei sünnita, selleks tuleb arendada ennast. Sa pead südamest armastama seda, mida teed ja siis meeldid sa ka neile, kellele teenust pakud. Tüüpilisemad vead Eesti teeninduskultuuris on klienditeenindaja enese õigustamine. Et tema ei tea sellest midagi või et tema pole seda sinna pannud või sealt võtnud. Väga paljud klienditeenindajad on ükskõiksed oodates, et tööpäev juba lõppeks. Veaolukordades vabandatakse väga harva, pigem hiilitakse vaikselt eemale. Tihti võib näha kauplustes üleolevat pilku teenindajate silmis ning see on ülimalt ebameeldiv. Tekib tahtmine sealt kohe lahkuda, isegi kui oled leidnud midagi, mille võiks osta.
annaabi.ee 
